Les préjugés contre les centres d'appels sont tenaces, mais les emplois et les conditions de travail ont beaucoup évolué. Regard sur un secteur dynamique où il est possible de se bâtir une carrière intéressante.

Ils sont étudiants, nouveaux immigrants, adultes en changement de carrière et travaillent dans un centre d'appels. Pour certains, ce sera un emploi de passage. Pour d'autres, une carrière se profilera: après avoir été agents, ils deviendront formateurs, chefs d'équipe, recruteurs, superviseurs ou même gestionnaires.

Lise Racicot en est la preuve vivante: il y a 12 ans, elle devenait agente au service à la clientèle chez Voxdata, un centre d'impartition. Aujourd'hui, elle occupe le poste de VP - Expérience client pour l'entreprise qui emploie entre 500 et 1000 personnes à Montréal et Toronto. «C'est un milieu qui offre beaucoup de possibilités d'avancement, un vrai tremplin!», affirme-t-elle.

«Il y a encore des préjugés associés aux centres d'appels et aux gens qui y travaillent, reconnaît Danielle Van Jaarsveld, professeure à l'University of British Colombia et co-auteure d'une étude sur l'industrie canadienne publiée en 2006. Mais c'est un métier qui demande beaucoup de compétences, autant du côté humain que technologique.»

Un secteur où tout va vite

Entre 1998 et 2006, selon Statistiques Canada, l'industrie des centres d'appels a connu une forte croissance de 27,7%, avec des revenus qui sont passés de 424 millions à 2,76 milliards. Si la croissance semble s'être stabilisée depuis, la profession est toujours parmi les plus en demande au Québec, selon Emploi-Québec.

Nul doute, l'industrie évolue très vite. Éric Lamothe le constate depuis plusieurs années: «Les centres d'appels sont encore associés au télé-marketing, qui ne représente que 10% à 15% des emplois aujourd'hui. Les emplois sont très diversifiés et se spécialisent constamment», affirme le directeur de compte pour C3JOB, une entreprise qui aide les centres d'appels à faire du recrutement.

Si le roulement élevé de main-d'oeuvre est une réalité à laquelle est toujours confrontée l'industrie, les conditions de travail se sont grandement améliorées, ajoute M. Lamothe, avec des salaires variant entre 12$ et 24$ de l'heure, sans compter les bonus au rendement et les avantages sociaux.