Marie dirige des professionnels. Chaque jour, elle réunit son équipe pour leur dire un mot d'encouragement. Son sujet ce matin: comment tirer profit des plaintes pour satisfaire les clients. Son laïus nous intéresse-t-il? Oui, car nous servons tous des clients. Peu importe notre position, dès que nous effectuons un travail, nous sommes en relation avec des personnes qui attendent quelque chose de nous.
Or, malgré tous nos efforts, nous mécontenterons un certain nombre de clients. Parmi eux, quelques-uns seulement se plaindront. Ces plaintes doivent nous amener à offrir un service encore meilleur. Écoutons ce que Marie dit pour mobiliser ses troupes...
L'objectif: satisfaire le client
Votre client se plaint? Le produit ou le service n'est pas celui qu'il attendait, son prix paraît exagéré? Ne vous laissez pas démonter. Votre client vous offre une nouvelle chance de le satisfaire. Saisissez-la!
Voyons d'abord les quelques principes qui guideront votre façon de traiter les plaintes:
> Le client a toujours raison, même quand il a tort.
> Une plainte reflète un besoin non satisfait.
> C'est la situation qui est difficile, pas le client.
> Soignez toujours la relation, surtout s'il est impossible de satisfaire la demande ou le besoin.
> L'écoute est la meilleure façon de corriger la situation.
> Reconnaissez au client le droit de se plaindre et d'être mécontent.
> Les propos échangés doivent être respectueux des personnes. Ne tolérez ni les insultes ni les injures.
> Une prise en charge rapide du problème limitera les émotions en jeu et facilitera son règlement.
> La situation vous dépasse? Demandez de l'aide: nous serons, vos collègues et moi, heureux de vous donner un coup de main!
> Cherchez des coupables et vous trouverez des problèmes. Cherchez des solutions et vous recevrez des félicitations!
Et rappelez-vous: il est en général plus facile de garder un client que d'en gagner un nouveau.
Traiter une plainte
Quelle est la marche à suivre? Soyez attentif et accueillant. Le problème que vous rapporte votre client lui cause des désagréments. Accordez-lui toute votre attention et prenez le temps qu'il faut. Permettez à votre client de se vider le coeur. Mieux, prenez son parti: «Je comprends votre insatisfaction.»
Proposez une ou plusieurs solutions et assurez-vous qu'elles conviennent. Encore une fois, reconnaissez les inconvénients qu'a subis votre client et prenez son parti: «Je comprends votre mécontentement. Je suis sincèrement désolé.»
Prévenir les plaintes
Le service à la clientèle est un travail d'équipe. Faisons des plaintes un point à l'ordre du jour de nos réunions du matin. Partageons nos bonnes pratiques. Célébrons nos succès. Identifions les problèmes récurrents. Analysons leurs causes. Précisons des solutions.
Guy Gosselin, CRHA, est chef de pratique chez IC FORMATION.