La société mère de Tim Hortons rejette la complainte d'un groupe de franchisés voulant que les cafetières qu'ils doivent utiliser se brisent et blessent leurs employés.
Restaurant Brands International (RBI) affirme que les récriminations au sujet de cafetières défectueuses ne sont qu'une autre « fausse accusation » de la part d'un groupe de franchisés avec lequel la société est impliquée dans une guerre de mots et de poursuites depuis plus d'un an.
« Nous continuons à recevoir des rapports de cafetières et de théières qui éclatent en morceaux », peut-on lire dans la lettre de l'avocat Peter Proszanski, du cabinet torontois Himelfarb Proszanski, et conseiller juridique de la Great White North Franchisee Association (GWNFA).
La lettre, transmise le 30 août, allègue qu'un nombre « sans précédent » de tels incidents, dont un aussi récent que le 29 août, leur a été rapporté depuis que l'association a demandé à ses membres de leur signaler tout problème.
La GWNFA est un groupe de franchisés non sanctionné, créé il y a plus d'un an pour donner une voix aux propriétaires de restaurants mécontents de la gestion de Restaurant Brands. Elle prétend représenter environ la moitié des franchisés canadiens et possède également une section américaine.
« Les franchisés et leurs employés souffrent actuellement de graves blessures causées par l'éclatement des cafetières et des théières », a écrit M. Proszanski, notamment « des brûlures aux cuisses, aux pieds et aux organes génitaux ».
Le groupe a d'abord porté l'affaire à l'attention de RBI il y a plus d'un an, dans un document daté du 21 juillet 2017, selon la lettre de M. Proszanski. Bien que RBI ait reconnu l'inquiétude du groupe, il n'y a pas eu de suivi à ce sujet, poursuit-il.
Dans la lettre, le groupe demande à RBI d'enquêter sur les cafetières, qui semblent être moins lourdes que celles utilisées précédemment.
La lettre allègue que les cafetières et les théières mettent en danger les franchisés, les employés et les clients, et demande l'autorisation de se procurer les cafetières et théières auprès d'autres fournisseurs.
Si l'entreprise ne répond pas avant le 7 septembre, a écrit M. Proszanski, le groupe conclura que RBI consent à ce que les franchisés se tournent vers un autre fournisseur.
Le même produit depuis plus de 10 ans
RBI a rejeté les allégations.
« Je peux vous dire avec certitude que la suggestion que Tim Hortons ou RBI a changé de quelque manière que ce soit la fabrication de nos cafetières est fausse à 100 % », a écrit dans un courriel la porte-parole Jane Almeida.
La société s'est entretenue avec le fabricant, qui a confirmé qu'il n'avait pas changé sa façon de fabriquer ou de se procurer les cafetières et les théières depuis plus de dix ans, a-t-elle affirmé. Le fabricant a également informé RBI que d'autres marques utilisant les mêmes produits n'avaient pas signalé de tels problèmes.
« Nous avons effectué des tests approfondis d'assurance de la qualité qui ont démontré que la seule manière de reproduire systématiquement la casse d'une cafetière en verre était son utilisation incorrecte. »
Lorsque questionnée sur la possibilité que RBI envisage d'intenter une action en justice contre l'association, Mme Almeida a affirmé: « Il serait inapproprié de commenter. »
Le groupe de franchisés « fait de fréquentes et fausses accusations dans le seul but de ce que nous croyons être d'attirer l'attention des médias sur leur petit groupe », a-t-elle affirmé dans sa déclaration initiale.
Le groupe a envoyé la lettre de jeudi à RBI et une heure plus tard aux médias, a-t-elle souligné, ce qui « vous dit tout ce que vous devez savoir sur leur sincérité dans leur travail avec l'entreprise ».
Certains franchisés et dirigeants vivent des relations tendues depuis que RBI a repris la chaîne de cafés.
La GWNFA a intenté une action collective contre RBI en juin 2017, alléguant qu'elle avait indûment utilisé de l'argent provenant d'un fonds publicitaire national. L'entreprise nie les allégations, qui n'ont pas été prouvées en cour.
Plusieurs autres conflits ont été portés devant les tribunaux entre l'association, qui allègue une mauvaise gestion, et la société, qui a exprimé sa frustration à l'égard des dommages portés à sa marque.
Les dirigeants de RBI ont admis avoir fait des erreurs dans la manière dont ils ont traité avec les franchisés dans le passé, mais se sont engagés à améliorer la communication avec les restaurateurs et à mettre en place un nouveau plan pour « gagner ensemble » en améliorant l'expérience des clients et les ventes.