La Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI) affirme que le service à la clientèle de l'Agence du revenu du Canada laisse à désirer.
Elle souligne que les lignes téléphoniques y sont fréquemment occupées, qu'on y donne parfois des renseignements incorrects et que les agents ne s'identifient pas toujours.
La Fédération a publié son évaluation du service à la clientèle de l'Agence dans le cadre de la deuxième Semaine de sensibilisation à la paperasserie annuelle. Elle accorde une note globale de C- et des D dans trois des cinq catégories évaluées.
Une faiblesse particulière mise en lumière par l'évaluation était la difficulté que certains appelants éprouvaient à simplement essayer d'entrer en communication avec un agent. Une fois cette étape franchie, les renseignements recherchés n'étaient pas toujours disponibles ou corrects.
Au total, 21 pour cent des demandes de renseignements se soldaient ainsi par des renseignements incorrects ou incomplets.
Pour Richard Fahey, premier vice-président du développement stratégique à la FCEI, les contribuables ne peuvent tout simplement pas se permettre d'obtenir des renseignements incorrects ou de mauvais conseils de l'Agence du revenu.
Il allègue que des personnes ayant reçu des réponses erronées peuvent avoir à débourser une grosse somme alors qu'ils pensaient se conformer aux règlements.
L'Agence du Revenu a toutefois obtenu de meilleurs résultats dans les catégories du professionnalisme des agents (B) et du respect de ses propres normes de service (B+).
L'évaluation a été réalisée par le personnel de la FCEI entre le 8 et le 26 novembre 2010.
Elle a consisté en 85 appels téléphoniques au service des renseignements aux entreprises de l'Agence du revenu du Canada, effectués à partir de plusieurs endroits au pays.