Les réservations non honorées coûtent cher aux restaurateurs. À un point tel que plusieurs d’entre eux ont profité de la dernière période des Fêtes pour faire signer un contrat prévoyant une pénalité pour les clients qui ne se présentent pas sans annuler leur réservation. Une mesure qui n’est toutefois pas permise par la loi.

Nathaëlle Morissette Nathaëlle Morissette
La Presse

L’an dernier, Jérôme Ferrer, chef propriétaire du Restaurant Jérôme Ferrer–Europea, calcule que l’an dernier les réservations non honorées lui ont valu des pertes s’élevant à plus de 200 000 $. « Les no-shows, ça correspond à 10 % de nos réservations, ce qui est énorme », affirme-t-il.

Si le phénomène n’est pas nouveau, il a pris de l’ampleur au cours des dernières années, particulièrement pendant les Fêtes et à la Saint-Valentin, affirment les restaurateurs interrogés.

« Quand tu fais rentrer des gens en pâtisserie, en cuisine, en service, qui doivent repartir parce qu’il y a moins de monde que prévu, ce n’est pas bon pour eux, ce n’est pas bon pour nous, poursuit M. Ferrer. Ce n’est pas bon pour l’image du restaurant non plus. »

Même problème du côté de Gatineau où le directeur général du Piz’za-za, Alexandre Le Blanc, confirme que les soirées où des clients qui ont réservé brillent finalement par leur absence peuvent coûter des milliers de dollars à son établissement comptant plus d’une centaine de places.

La réalité des réservations, c’est que ce n’est pas une obligation. On le fait par souci d’un bon service à la clientèle.

Alexandre Le Blanc

Pour tenter de limiter les dégâts, en décembre dernier, une dizaine de restaurateurs du secteur du Vieux-Hull, dont M. Le Blanc, ont décidé de faire signer un contrat – proposé par l’Association restauration Québec (ARQ) – pour les réservations de groupes de 12 personnes et plus. En plus de demander au client son numéro de carte de crédit, le contrat stipule qu’une somme équivalent à 10 $ par personne « sera conservée à titre de dommage liquidé » si la réservation n’est pas respectée.

Du côté d’Europea, depuis l’an dernier, on impose une pénalité de 50 $ à 60 $ par personne pour les réservations de groupes de neuf personnes et plus qui ne sont pas annulées 24 heures à l’avance.

Pratique illégale

Or, cette pratique est illégale, selon l’article 13 de la Loi sur la protection du consommateur. « Est interdite la stipulation qui impose au consommateur, dans le cas de l’inexécution de son obligation, le paiement de frais, de pénalités ou de dommages, dont le montant ou le pourcentage est fixé à l’avance dans le contrat, autre que l’intérêt couru », peut-on lire.

« La loi n’interdit pas au commerçant de prendre en note un numéro de carte de crédit; elle n’interdit pas non plus à un commerçant de demander un montant de dépôt ou un acompte lors de la signature d’un contrat », précise Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC), dans un courriel envoyé à La Presse.

Ce qui est interdit, c’est de fixer à l’avance (par écrit ou verbalement) un montant qui serait dû si le client n’honore pas le contrat.

Charles Tanguay

Il ajoute qu’un restaurateur peut réclamer une somme d’argent à un client qui n’a pas respecté son engagement. Toutefois, cette somme doit être calculée après coup, en fonction « des dommages réels qu’il a subis ».

Interrogé à ce sujet, le vice-président aux affaires publiques et gouvernementales de l’ARQ, François Meunier, estime que « c’est totalement impossible pour un restaurant qui va réserver une table de dix personnes de prendre des recours devant les tribunaux pour aller chercher des dommages visant à démontrer qu’il avait acheté de la nourriture, qu’il avait réservé du personnel ».

Selon lui, le seul moyen mis à la disposition des restaurateurs pour assurer leurs arrières demeure celui de déterminer à l’avance les « dommages liquidés ».

Il reconnaît néanmoins que le contrat proposé par son association fait davantage office de « ticket modérateur » pour conscientiser les gens. « Je ne connais personne qui a imposé la pénalité », reconnaît-il.

Souper prépayé

Pour remédier au problème, ARVI, à Québec, sacré en 2019 meilleur nouveau restaurant au pays par le magazine enRoute d’Air Canada, demande à ses clients de payer leur souper au moment de la réservation, comme s’il s’agissait d’un billet de spectacle. Il s’agit d’un menu fixe à 70 $. Les clients doivent réserver trois mois à l’avance, explique le propriétaire de l’endroit, François Blais, qui possède également le Bistro B, aussi situé dans la Vieille Capitale.

Chez Europea, on envisage également d’adopter cette façon de faire, du moins pendant la fin de semaine. « Aujourd’hui, pour réserver un hôtel, on doit prépayer un montant d’avance, illustre Jérôme Ferrer. Si on achète un billet de concert, on doit le payer à 100 %. Il y a juste la restauration qui n’est malheureusement pas encadrée. On n’est pas protégés contre ça. Pour tenir financièrement, on est obligés de prendre un minimum de garanties. Sinon, c’est une faillite assurée. »