(Montréal) L’entrée en vigueur dimanche de la deuxième phase de la charte des voyageurs aériens constitue un pas dans la bonne direction, selon plusieurs défenseurs des droits des consommateurs, mais un peu à l’image d’un gruyère, certains d’entre eux remarquent qu’elle ne manque pas d’échappatoires qui pourraient permettre aux compagnies aériennes d’éviter de payer des indemnisations à leurs clients.

Michel Saba
La Presse canadienne

Les nouvelles règles contraignent les compagnies aériennes à asseoir les parents à côté ou à proximité de leurs enfants sans frais supplémentaires, de même qu’à indemniser les voyageurs pour les retards et les annulations de vol dont le transporteur est responsable. Les retards résultant de conditions météorologiques ou mécaniques sont exemptés.

La charte canadienne est « beaucoup plus floue et est beaucoup moins encadrée » que la réglementation européenne, a tranché Jacob Charbonneau, le cofondateur et PDG du cabinet d’avocats Vol En Retard.

Dans le modèle européen, le transporteur doit réacheminer les passagers dans les meilleurs délais qu’il s’agisse de circonstances exceptionnelles ou pas, a expliqué M. Charbonneau en entrevue avec La Presse canadienne. C’est « simple » et ça « couvre large », a-t-il souligné, alors qu’au Canada les critères sont parfois si nombreux qu’on en perd son latin.

Par exemple, il a raconté que l’application de certaines règles varie si c’est un petit ou un gros transporteur, si la situation est attribuable au transporteur ou pas, et lorsqu’elle l’est si c’est par mesure de sécurité, s’il y a des places disponibles sur le prochain vol de la compagnie, sur des lignes d’un partenaire d’affaires ou sinon sur l’ensemble des lignes aériennes et ça dépend aussi de combien de temps avant le départ le passager a été avisé.

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Le lobby des compagnies aériennes est-il trop fort ? « Exactement, lance-t-il. On a l’impression que certaines portions de la charte ont été écrites de façon à [leur] plaire. »

M. Charbonneau constate que les passagers profitent néanmoins d’un « beau gain » avec le fait que le montant des indemnités forfaitaires est maintenant précisé.

Jusqu’à présent, seule la convention de Montréal s’appliquait, forçant le passager lésé à prouver un préjudice. Elle continue de s’appliquer et permet de chercher des montants plus élevés que ceux prévus par la nouvelle charte.

« Un pas de géant »

Il n’y a qu’à comparer avec le parcours du combattant que les voyageurs devaient parcourir pour faire valoir leurs droits auprès des compagnies aériennes pour constater qu’ils ont désormais toutes les raisons de se réjouir, selon CAA-Québec qui a milité pour la création d’une charte.

« On part de loin, a souligné Pierre-Olivier Fortin, un porte-parole de l’organisme. On n’avait rien avant. On était dans une situation de David contre Goliath. »

En fin de compte, M. Fortin estime que le résultat est « très comparable » à ce qu’on trouve aux États-Unis et en Europe et que c’est « tout à l’avantage des voyageurs canadiens ».

Selon lui, la charte canadienne pourrait bien être améliorée à l’avenir. Lors des consultations, le CAA réclamait notamment que les indemnisations soient versées de façon automatique lorsque les passagers y ont droit.

M. Fortin appelle à la vigilance lorsque les transporteurs invoqueront le mauvais temps ou les ennuis mécaniques. Il estime néanmoins qu’il « ne faut pas mettre la charrue avant les bœufs », préférant plutôt voir à l’usage comment ça se passe.

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Les retards ou annulations résultant de conditions météorologiques ne sont pas couverts par la charte.

AirHelp, une entreprise dont le siège social est situé à Berlin et qui se spécialise dans les droits des passagers, craint pour sa part que l’exclusion des retards liés à la météo ou aux problèmes mécaniques permette aux compagnies aériennes d’éviter d’indemniser les passagers.

D’autres défenseurs des droits des consommateurs affirment qu’il est difficile pour les passagers d’obtenir une compensation financière puisqu’ils doivent présenter des preuves détenues par la compagnie aérienne.

Les régulateurs promettent également d’informer les voyageurs de leurs nouveaux droits à la lumière de données qui révèlent que bon nombre d’entre eux ne connaissent pas le contenu de la charte.

Il s’agit de la deuxième phase de mise en œuvre de la charte des voyageurs. La première, qui est entrée en vigueur à la mi-juillet, a forcé les compagnies aériennes à indemniser les passagers en cas de refus d’embarquement, de retards sur le tarmac et de bagages perdus ou endommagés.

Air Canada et Porter Airlines, ainsi que 15 autres transporteurs et deux groupes de l’industrie, ont entamé une poursuite judiciaire contre les nouvelles dispositions au cours de l’été, faisant valoir qu’elles dépassent l’autorité de l’Office des transports du Canada. Leur recours est actuellement devant la Cour d’appel fédérale.

— Avec des informations de Jordan Press et de Christopher Reynolds