Le CRTC, qui ne réglemente pas le cellulaire depuis presque 20 ans, veut établir un code national de protection des consommateurs de services de téléphonie sans fil.
«Il y a un désir de faire quelque chose à cet égard-là, c'est clairement indiqué notre plan triennal», a confirmé Denis Carmel, porte-parole du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).
Le Conseil a l'intention de se pencher rapidement sur les «modalités de service pour les utilisateurs du sans-fil», comme en témoigne effectivement la liste de priorités de 2012-2013 que l'on retrouve dans son plan triennal qui a été déposé au début de septembre.
Quelques jours plus tôt, le président du CRTC avait aussi nommé Barbara Motzney comme dirigeante principale de la consommation, un nouveau poste au CRTC. Son rôle sera de «mieux comprendre les préoccupations des consommateurs et de les porter à l'attention du Conseil».
Mais avant de rédiger un code de conduite, le Conseil doit procéder à des consultations. Trop tôt pour dire si le code sera obligatoire ou volontaire. Mais il semble acquis qu'il ne se mêlera pas de la tarification des services. Il s'intéresserait plutôt aux modalités des contrats.
Par exemple, le code pourrait demander aux fournisseurs de services d'avertir leurs clients qui s'apprêtent à utiliser leur téléphone à l'étranger des frais d'itinérance qui pourraient être imposés.
Rogers et Telus favorables
En avril dernier, le CRTC avait sollicité des observations pour savoir si l'industrie canadienne de la téléphonie sans fil avait suffisamment changé pour justifier son intervention.
Il faut dire que depuis 1994, le CRTC laisse l'industrie du sans-fil évoluer selon le jeu de la libre concurrence. Mais au cours des dernières années, plusieurs provinces ont adopté des lois qui encadrent les contrats des fournisseurs de services de télécommunication.
Par exemple, au Québec, la réforme de la Loi sur la protection du consommateur est entrée en vigueur en juin 2010. Les articles portant sur le «contrat à exécution successive de service fourni à distance» visent l'industrie du sans-fil qui avait provoqué une avalanche de plaintes.
Désormais, les fournisseurs ne peuvent plus menotter leurs clients qui veulent les quitter en leur imposant des pénalités excessives.
Mais depuis, plusieurs fournisseurs de services se plaignent d'avoir à composer avec des règles provinciales différentes. En mars dernier, Rogers Communications et Telus ont elles-mêmes demandé au CRTC de créer un code national.
En 2011, le Centre pour la défense de l'intérêt public (PIAC) avait aussi demandé au CRTC d'intervenir pour interdire certaines pratiques de facturation dans l'industrie du sans-fil.
Les fournisseurs de cellulaire ont déjà un code de conduite qui a été adopté en 2009 par l'Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS), une initiative qualifiée de poudre aux yeux par Option consommateurs.
L'ACTS est maintenant au banc des accusées. Il y a deux semaines, le Bureau de la concurrence a lancé une poursuite de 31 millions de dollars contre l'ACTS, Rogers, Bell et Telus. Le Bureau les accuse d'avoir induit leurs clients en erreur avec les services de messages payants qui peuvent coûter jusqu'à 10$ par message, sans que le consommateur en soit bien informé. L'ACTS rejette ces accusations.