Métro est un nouveau venu dans l'univers des médias sociaux. L'épicier a fait coïncider le lancement de son programme de loyauté Métro & Moi à celui de son nouveau compte Facebook, en septembre dernier. Et les offres sont plus variées les unes que les autres sur les nouvelles pages Facebook de Métro: des promotions pour les fans, des produits gratuits, des discussions sur l'alimentation, des vidéos, des recettes, des points Métro & Moi et des concours. Certains clients du marchand alimentaire ont déjà remporté un souper avec le réputé chef Jérôme Ferrer et des billets de hockey pour des parties du Canadien.
En se lançant dans les réseaux sociaux, Métro voulait renouveler régulièrement son contenu et répondre rapidement aux consommateurs. L'entreprise a embauché deux personnes qui s'occupent uniquement du média social. Ainsi, lorsque les clients posent une question ou émettent un commentaire, ils obtiennent une réponse en moins d'une heure. «Quand on a décidé d'avoir une page Facebook, on s'est assuré qu'on pouvait avoir une interaction riche, rapide et authentique avec nos fans. On ne voulait pas un processus corporatif avec des réponses préparées d'avance. On voulait un dialogue et une proximité avec les clients», soutient Marc Giroux, vice-président marketing chez Métro.
Mais lorsqu'on s'ouvre aux médias sociaux, il faut avoir le courage de faire face à l'opinion de ses clients. «Les clients te parlent de ce qu'ils ressentent au quotidien. Parfois, quand tu es une grande corporation, ça arrive que les clients ne soient pas contents. Il faut être capables d'accepter qu'un client soit allé dans un magasin et qu'il n'ait pas aimé son expérience», raconte M. Giroux. Dans le cas échéant, les webmestres de Métro informent le marchand du problème et il le mette rapidement en contact avec le client insatisfait. Et très souvent, le consommateur revient sur Facebook et rédige un commentaire positif, soutient M. Giroux.
L'épicier enregistre des transactions d'environ 2,4 millions de dollars par semaine et il compte 46 073 fans sur Facebook. Les clients qui profitent des offres sur le média social n'ont pas un impact significatif sur les ventes. Mais Métro n'y voit pas une raison pour se décourager. Au contraire! «Les membres de la page Facebook sont les clients les plus engagés envers notre marque. Alors, on récompense, on fait plaisir à nos clients loyaux. Et ça, c'est important pour nous», résume M. Giroux.