De plus en plus de programmes et d'entreprises récoltent des masses de données sur les habitudes de leurs clients, ce qui pourrait finir par amener ceux-ci à se rebeller.
Cette révolte devrait cependant frapper les Google et Facebook de ce monde bien avant les programmes de voyageurs fréquents, selon le président et chef de la direction de Groupe Aeroplan, Rupert Duchesne.
«Le respect de la vie privée est fondamental, a déclaré M. Duchesne aux journalistes hier, en marge de Mega Event 2010, une grande conférence sur les programmes de fidélisation et les revenus supplémentaires dans l'industrie aérienne. Nous avons un code très strict à cet effet et nous ne donnons jamais à nos partenaires les noms et les adresses de nos clients, à moins que ceux-ci ne nous autorisent expressément à le faire. Les entreprises qui n'ont pas un tel protocole risquent de voir leurs clients se rebeller.»
Il a rappelé les vagues de protestation qui ont accueilli il y a quelques mois des modifications apportées par Facebook à sa politique de gestion des renseignements personnels.
«Ça ne changeait peut-être pas grand-chose pour les 15 à 30 ans, mais je connais beaucoup de personnes de mon âge qui ne sont plus sur Facebook à cause de cette question», a affirmé M. Duchesne.
Il a ajouté que Google, Facebook et les autres entreprises de ce genre n'avaient pas vraiment la permission d'utiliser les diverses données sur les habitudes de leurs utilisateurs récoltées en ligne. De par leur nature, les programmes de fidélisation des transporteurs aériens ont cette permission, a soutenu M. Duchesne.
Dans une allocution prononcée dans le cadre de la conférence, le grand patron du Groupe Aeroplan a insisté sur l'importance de ces données, qui permettent de mieux cibler la clientèle.
Grâce à des partenaires dans le commerce de détail, Aeroplan peut apprendre qu'un client achète des couches et des vêtements d'enfants. Il s'agit donc du client idéal pour une offre de voyage d'Air Canada à Disneyland.
«Si vous ne faites pas ces liens, quelqu'un d'autre les fera et vous soufflera des occasions d'affaires», a affirmé M. Duchesne.
Il n'est plus suffisant de récolter des renseignements, il faut les analyser, ce qui demande une très grande main-d'oeuvre. Le Groupe Aeroplan emploie ainsi un grand nombre de statisticiens à Montréal, Londres et Minneapolis.
Les programmes de grands voyageurs qui font encore partie intégrante de sociétés aériennes ont de la difficulté à obtenir les fonds nécessaires pour monter ces équipes de statisticiens. En tant que société indépendante, le Groupe Aeroplan a pu aller de l'avant.
«Tout le monde récolte des données, a lancé M. Duchesne. Si les transporteurs aériens ne se positionnent pas dès le début, ils vont perdre du terrain.»