L'heure de vérité a sonné pour les télécommunications. La réforme de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) s'attaque particulièrement cette industrie qui a suscité une avalanche de plaintes de la part des consommateurs.

Stéphanie Grammond LA PRESSE

Dans la loi, on parle de «contrat à exécution successive de service fourni à distance». Mais il s'agit d'une manière habile de désigner tant les services internet, que la câblodistribution, la télévision satellite, la téléphonie avec ou sans fil, et même l'industrie des systèmes d'alarme.

À partir d'aujourd'hui, les fournisseurs devront ranger leurs menottes. «Les mesures vont donner plus de mobilité aux consommateurs et permettre d'activer les règles de la concurrence dans ce marché-là», prévoit Me André Allard, avocat à l'OPC.

Ainsi, le client a le droit de résilier son contrat, «à tout moment et à sa discrétion». Et le fournisseur ne peut pas exiger une pénalité supérieure au «bénéfice économique» consenti au départ.

Il peut s'agir d'un téléphone gratuit, d'un décodeur ou de tout autre «appareil nécessaire à l'utilisation du service», précise Me Allard. Si le cadeau est accessoire à la prestation du service (ex: boîte vocale gratuite, clé USB), il n'entre pas dans le calcul qui sert à établir la pénalité.

L'indemnité de résiliation, fondée sur le bénéfice économique, va décroître de façon linéaire, sur l'ensemble de la période du contrat. Par exemple, si on vous offre un téléphone de 300$ à la signature d'un contrat de trois ans, on ne pourra pas vous demander une pénalité supérieure à 200$ après un an ou à 100$ après deux ans.

Lorsque le client n'a reçu aucun bénéfice économique, l'entreprise ne peut pas exiger une indemnité supérieure à 50$ ou à 10% de la valeur des services qui restent à payer avant la fin du contrat, selon la moindre des deux sommes.

Règles différentes

Les règles sont différentes pour les fournisseurs de téléphonie mobile qui offrent des contrats à durée indéterminée, comme Koodo Mobile (Telus).

Selon ce modèle d'affaires, le fournisseur accorde un rabais sur un téléphone de 150$ par exemple, mais le client doit en rembourser une partie quand il s'en va. La somme exigée équivaut au montant du rabais, moins 10% du montant de ces factures mensuelles. Après avoir dépensé 1500$, le client est donc libre de partir.

La nouvelle réglementation précise que le montant du rabais doit diminuer de 1/48e par mois, au moins, si bien que le client n'aura plus à verser quoi que ce soit après quatre ans, peu importe les factures.

Du côté des systèmes d'alarme, où les équipements sont généralement loués par le fournisseur, la nouvelle réglementation améliorera considérablement les conditions de résiliation qui étaient souvent abusives.

Mais les nouvelles règles s'appliquent seulement aux nouveaux contrats signés à partir d'aujourd'hui. Pas aux contrats actuellement en vigueur. Les clients devront attendre la fin de leur engagement pour bénéficier des nouvelles règles du jeu.

Les fournisseurs de télécom n'ont pas encore l'intention de mettre à exécution leur menace de relever leur prix à cause des modifications à la loi. «On est encore en processus de transition. Il n'y aura pas de changement de prix demain matin. Mais on sait que nos coûts vont augmenter. Il est inévitable que les prix montent», dit Marie-Ève Francoeur, porte-parole de Bell Canada.

Tous ne partagent pas son avis. «On croit plutôt que les prix des services vont baisser, car la concurrence sera plus vive», dit Charles Tanguay, porte-parole de l'Unions des consommateurs. Il rappelle que le Canada est l'un des pays où les prix des services de télécom sont les plus élevés au monde.