Bell reconnaît que l'impartition en Inde a occasionné de nombreux problèmes. Mais, alors que le recours à des sous-traitants indiens a diminué, l'entreprise a commencé à diriger des appels de clients vers le Costa Rica et les Philippines, a appris La Presse Affaires.
«C'est vraiment seulement un test pour voir si ça fonctionne et si les clients sont heureux, a fait valoir la porte-parole, Julie Smithers. Si on a des indications que les clients ne sont pas contents, nous rapatrierons ces appels comme nous l'avons fait avec l'Inde.»
La sous-traitance des appels d'abonnés anglophones vers l'Inde s'est révélée être un véritable fiasco. «Les clients détestaient cela», a confié une source haut placée de Bell hier, en marge de l'assemblée annuelle.
En conséquence, le conglomérat a résilié presque tous ses contrats avec ses fournisseurs indiens. De 22% en 2008, la quantité d'appels impartis est tombée à 1% cette année, a affirmé le président, George Cope.
Bell a en parallèle investi massivement pour améliorer son service, une stratégie qui semble porter ses fruits. Le nombre d'appels de clients a baissé de 12% depuis un an, a dit M. Cope en assemblée. «Chaque appel nous coûte en moyenne 8$: on fait donc des économies en même temps qu'on améliore le service.»
De nombreux actionnaires ont malgré tout partagé leurs mauvaises expériences avec le service à la clientèle de Bell hier.
George Cope a admis que des efforts supplémentaires devaient encore être faits, en dépit des améliorations récentes. BCE investira 140 millions de dollars cette année pour rehausser son niveau de service, a-t-il affirmé.