Avec la chute des Bourses, les récriminations des investisseurs sont à la hausse. Plusieurs organismes répondent aux doléances des consommateurs qui ont des problèmes avec leurs placements, mais aussi avec leur compte bancaire, leur hypothèque, leurs assurances, leur carte de crédit... Voici un tour d'horizon des organismes de gestion de plaintes.
Avec la chute des Bourses, les récriminations des investisseurs sont à la hausse. Plusieurs organismes répondent aux doléances des consommateurs qui ont des problèmes avec leurs placements, mais aussi avec leur compte bancaire, leur hypothèque, leurs assurances, leur carte de crédit... Voici un tour d'horizon des organismes de gestion de plaintes.
Avec l'écroulement des marchés financiers, il y a un indicateur qui pointe vers le haut: les plaintes des investisseurs. Et le plus gros de la vague déferlera l'an prochain, prédisent les différents organismes qui traitent les plaintes du public en matière financière.
Pour l'année 2008, l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) a reçu 670 plaintes, une augmentation de 43% par rapport à l'année précédente. «On s'attend à ce que ça augmente aussi l'an prochain, à cause des marchés baissiers», affirme la directrice des affaires publiques, Diane Bélanger.
À la Chambre de la sécurité financière, on entrevoit aussi une hausse. «On pense que ça s'en vient en 2009. Il y a toujours un délai de quelques mois entre la chute des marchés et l'augmentation des plaintes», note le vice-président exécutif, Luc Labelle.
Plusieurs épargnants réaliseront que leur portefeuille était trop risqué lorsqu'ils prendront la mesure de leurs pertes. «Mais ce n'est pas parce que votre portefeuille a perdu 25% que vous avez un recours fondé», prévient Mme Bélanger.
Sur le plan déontologique, la grande question est: «Est-ce que les investissements convenaient au profil de l'investisseur?» Les courtiers doivent s'en assurer: ils doivent connaître leur client et leur faire des recommandations qui collent à leurs besoins. Par exemple, si un client veut s'acheter une maison dans six mois, et que son conseiller lui suggère d'investir tout son portefeuille en actions... ça ne passe pas.
Quels recours?
Quels sont les recours qui s'offrent aux clients lésés? Prenons un client qui est incapable de résoudre un litige avec un courtier qui travaille pour une banque. Vers quel organisme se tourne-t-il? En fait, il y a au moins quatre options.
D'abord, il peut se diriger vers l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement. Cet automne, l'OSBI a d'ailleurs révisé son mandat. À partir d'avril prochain, les consommateurs pourront accéder directement à l'OSBI, si leur plainte n'a pas été réglée après 90 jours par l'ombudsman de leur institution financière. En ce moment, ils doivent patienter tant et aussi longtemps que la décision finale n'a pas été rendue.
Autre nouveauté: lorsqu'une institution financière rejettera la plainte d'un client, elle devra lui préciser, dans sa décision, quelles sont les avenues pour faire cheminer leur recours, incluant le dépôt d'une plainte à l'OSBI.
De plus, lorsqu'une de ses enquêtes fera ressortir un problème systémique, l'OSBI pourra maintenant recommander à l'institution fautive de corriger la situation et de rembourser tous ses autres clients qui se trouvent dans la même situation.
Autrement, l'investisseur lésé peut s'adresser à l'Autorité des marchés financiers (AMF). Son service de médiation est gratuit, mais les institutions n'ont aucune obligation de s'entendre à l'amiable.
Par contre, elles sont tenues d'entreprendre un processus d'arbitrage parrainé par l'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières, si le client choisit de cogner à cette porte. Pour les litiges de moins de 100 000$, c'est une option rapide, qui mène à une décision exécutoire et sans appel. Et les frais sont une fraction de ceux d'une poursuite devant les tribunaux... qui demeure une solution pour les litiges insolubles visant de grosses sommes.
Protéger les autres
Plusieurs organismes d'autoréglementation accueillent les plaintes du public dans différents domaines des services financiers: fonds communs, assurances, etc. Leur objectif est déontologique.
Le consommateur à l'origine de la plainte ne sera pas dédommagé. Mais cela peut aider pour un éventuel recours civil. «Pour le consommateur qui a porté plainte, ça donne de la crédibilité en cour», estime M. Labelle.
Par contre, «le comité de discipline imposera des sanctions au membre fautif, pour éviter que la situation se perpétue et que d'autres consommateurs soient lésés», continue M. Labelle.
Par exemple, l'Agence de la consommation en matière financière du Canada a déjà détecté un pépin généralisé dans la méthode de calcul utilisée par la banque pour établir la pénalité à imposer à la rupture d'une hypothèque, après avoir reçu une plainte d'un consommateur. Par la suite, elle a demandé à toutes les institutions de corriger le tir.
Lexique des organismes de gestion de plaintes en matière financière
Les guichets uniques
AMF: Anciennement connue sous le nom de Commission des valeurs mobilières du Québec (CVMQ), l'Autorité des marchés financiers applique les lois relatives à l'encadrement du secteur financier, notamment dans les domaines des assurances, des valeurs mobilières, des institutions de dépôt (chez Desjardins, mais pas dans les banques qui relèvent du gouvernement fédéral) et de la distribution de produits et services financiers. C'est la porte d'entrée au Québec.
L'Autorité répond aux questions et traite les plaintes du public. Pour aider les consommateurs à résoudre leurs litiges, elle offre un service de conciliation informelle ainsi qu'un service de médiation (trois heures gratuites). Les institutions ne sont pas obligées de s'engager dans ces processus.
L'AMF ne verse pas de dédommagement pécuniaire au consommateur, sauf dans certains cas de fraude ou de détournement de fonds.
Quant au volet déontologique, l'AMF réfère les plaintes aux organismes de réglementations qui encadrent les individus visés (les chambres, l'OCRCVM). Mais l'AMF s'occupe elle-même de la réglementation qui touche un cabinet ou une firme.
www.lautorite.qc.ca
ACMFC: L'Agence de la consommation en matière financière du Canada a été créée en 2001 pour veiller à l'application des dispositions relatives à la protection des consommateurs de produits financiers, à travers toutes les lois fédérales.
L'Agence voit à l'éducation du public et à la réglementation de l'univers des banques, des sociétés de fiducie, du prêt et d'assurances.
Elle répond aux questions du public. Elle récolte les plaintes. Si elle détecte un problème, elle a le pouvoir de demander à l'institution de remédier à la situation, pour l'ensemble de sa clientèle. Elle peut imposer des pénalités et des sanctions pénales.
www.acfc-fcac.gc.ca
Les ombudsmans
OSBI: Ombudsman des services bancaires et d'investissement. L'Ombudsman reçoit les plaintes des clients des banques qui ont déjà soumis leur problème à l'ombudsman de leur institution financière, mais qui ne sont pas satisfaits de la décision.
C'est une façon de porter sa cause en appel devant un organisme indépendant. Les recommandations de l'OSBI ne sont pas exécutoires. Mais elles sont suivies à 99%, assure la porte-parole Diane Bélanger.
L'OSBI couvre les services bancaires et d'investissement, mais ne touche pas à l'assurance (sauf pour l'assurance hypothécaire et les fonds distincts, des produits de placements assortis d'une garantie).
www.obsi.ca
SCAPC: Service de conciliation des assurances de personnes du Canada. C'est l'ombudsman du monde de l'assurance vie, maladie et invalidité. Le SCAPC met à la disposition du public un service d'assistance qui répond à 34 000 personnes par année. Il offre aussi un service de conciliation aux consommateurs qui sont insatisfaits du traitement de leur plainte par leur assureur.
www.clhio.ca
SCAD: Service de conciliation en assurances de dommages. C'est le pendant du SCAPC, mais pour l'assurance maison et auto.
www.giocanada.org
Les organismes d'autoréglementation
ACVM: Autorités canadiennes en valeurs mobilières. C'est l'organisme ombrelle qui abrite les commissions de valeurs mobilières provinciales. Les ACVM coordonnent et harmonisent la réglementation des marchés des capitaux du Canada. L'ACVM vise la protection du public contre la fraude et les pratiques trompeuses. Son site web contient des fiches éducatives pour les investisseurs.
www.csa-acvm.ca
ACCOVAM: Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières. L'organisme a été scindé en deux, en 2006. Le volet lobby se retrouve sous le nouveau sigle ACCVM, l'Association canadienne du commerce des valeurs mobilières. Le volet autoréglementation a donné naissance au nouveau sigle OCRCVM.
www.iiac.ca
OCRCVM: L'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières a fusionné avec le Service de réglementation du marché (SRM), en juin 2008, afin de simplifier et de consolider les activités d'autoréglementation de l'industrie du courtage en valeurs mobilières.
L'OCRCVM examine les plaintes du public afin de déterminer s'il y a eu infraction aux règles et, le cas échéant, elle impose des mesures disciplinaires (radiation, amende allant jusqu'à 1 million).
L'OCRCVM réfère les investisseurs qui souhaitent obtenir un dédommagement, au Centre canadien d'arbitrage commercial. Il faut compter des frais d'environ 1000 à 3000$. La décision de l'arbitre est exécutoire et sans appel.
www.iiroc.ca
La Chambre de la sécurité financière: Sa mission est d'assurer la protection du public en veillant à la discipline parmi ses 31 000 membres dans six disciplines, soit le courtage en épargne collective (fonds communs de placement), la planification financière (déontologie seulement), l'assurance de personnes (ex: vie, invalidité), l'assurance collective de personne, le courtage en plans de bourses d'études et le courtage en contrats d'investissement. Elle couvre donc la grande majorité des individus qui offrent des services financiers au Québec, mais pas les cabinets qui, eux, relèvent de l'AMF.
Le syndic examine les plaintes des consommateurs, les présente au comité de discipline qui peut rendre des décisions disciplinaires, mais pas dédommager les clients.
www.chambresf.com
CHAD: La Chambre de l'assurance de dommages encadre les agents et courtiers d'assurance dommage (maison, auto, etc.) ainsi que les experts en sinistre. Les consommateurs peuvent déposer une plainte auprès du syndic. Si le comité de discipline constate une entorse à la Loi sur la distribution de produits et services financiers, il peut imposer une sanction pouvant aller de la réprimande à la radiation.
www.chad.qc.ca
MFDA: Mutual Fund Dealers Association of Canada. C'est l'organisme d'autoréglementation de l'industrie des fonds communs de placement dans la majorité des provinces canadiennes. Au Québec, il a conclu une entente de coopération avec l'AMF, en vertu de laquelle il participe à la réglementation de l'industrie des fonds.
www.mfda.ca