Carmen Bertrand a acheté un billet d'avion au coût de 489$ auprès de l'agence de voyage internet Expedia.ca, en octobre 2006. Mais quelques jours plus tard, elle a été forcée d'annuler sa réservation.

Carmen Bertrand a acheté un billet d'avion au coût de 489$ auprès de l'agence de voyage internet Expedia.ca, en octobre 2006. Mais quelques jours plus tard, elle a été forcée d'annuler sa réservation.

En guise de remboursement, on lui a offert un crédit de 389$ (le prix du billet, moins 100$ de frais) à utiliser au cours de la prochaine année, pour l'achat d'un autre billet sur Expedia.ca.

Cet été, la dame a voulu utiliser son crédit, pour se procurer un billet d'avion vers l'Ouest canadien. Mais elle n'a jamais réussi à obtenir la ligne téléphonique du service à la clientèle d'Expedia.ca.

Comme elle devait absolument faire les démarches par téléphone, elle n'a jamais pu se servir de son crédit pour acheter son billet.

Depuis, Mme Bertrand a passé des heures en attente au téléphone sans réussir à parler au service à la clientèle d'Expedia. Elle a envoyé des fax, des lettres recommandées, même trois mises en demeure. Rien à faire. On la renvoie toujours au même numéro de téléphone où elle n'obtient pas de réponse.

Pourtant, «les clients d'Expedia ne sont jamais seuls, peut-on lire sur le site web de l'agence. Les agents de notre service de soutien à la clientèle sont ici pour vous aider 24 heures sur 24, sept jours sur sept», précise-t-on.

Mais un peu plus loin, Expedia.ca s'excuse pour les délais anormaux: «Nous recevons actuellement un grand nombre d'appels téléphoniques et de messages électroniques», explique-t-on sur le site, en demandant un peu d'indulgence de la part de ses clients.

De son côté, Mme Bertrand aimerait aussi qu'Expedia.ca fasse preuve d'un peu de compréhension à son égard.

Elle sait bien que le délai d'un an pour l'utilisation de son crédit est désormais écoulé. Mais elle considère que ce n'est pas de sa faute. Elle veut récupérer son argent... sans aller devant les tribunaux. Elle s'est donc tournée vers La Presse Affaires.

À la suite d'un appel de notre part, Expedia.ca a contacté Mme Bertrand. On lui a d'abord redemandé la preuve d'achat initiale de son billet d'avion. Elle a répondu qu'elle avait la preuve du crédit qu'on lui devait... ce qui devait être suffisant.

Finalement, on lui a confirmé que son crédit était applicable jusqu'au 10 octobre 2007. Pas question d'offrir une prolongation. «J'étais en fusil!» rapporte Mme Bertrand.

Face à son insistance, le préposé d'Expedia.ca a ensuite promis d'acheminer sa demande au transporteur aérien American Airlines. Rien pour satisfaire la cliente: «J'ai fait affaires avec vous, pas avec American Airlines. Arrêtez de pelleter le problème chez le voisin», a rétorqué Mme Bertrand.

Mais le préposé n'avait pas d'autre solution à offrir... Face aux appels renouvelés de La Presse Affaires, Expedia.ca a finalement changé son fusil d'épaule.

«Après avoir réévalué le cas de Carmen Bertrand, le service à la clientèle lui a offert un remboursement de crédit complet sur sa carte de crédit», nous a confirmé Expedia.ca.

Par la même occasion, l'entreprise nous a assuré, qu'elle «s'efforce actuellement d'améliorer la capacité de son service à répondre plus rapidement».