Que ce soit affaire de personnalité, harcèlement, divergence d'opinion, jalousie ou antagonisme, les conflits entre collègues, entre homme et femme, entre employé et patron sont courants dans les milieux de travail.

Que ce soit affaire de personnalité, harcèlement, divergence d'opinion, jalousie ou antagonisme, les conflits entre collègues, entre homme et femme, entre employé et patron sont courants dans les milieux de travail.

Ils ont cependant des conséquences dont les coûts, souvent élevés, sont difficiles à évaluer. Ils ont surtout des répercussions incalculables sur le climat de travail et sur les employés: stress, anxiété, problèmes de santé, perte de motivation, absentéisme...

Une réalité quotidienne

Les conflits font partie du quotidien d'une entreprise. Du simple désaccord verbal à la violence physique, ils sont présents dans chaque environnement de travail. Ils résultent souvent du choc des idées, des valeurs, des personnalités présentes dans l'entreprise.

Mais si vous êtes victime d'un conflit ou en querelle permanente avec un ou plusieurs autres employés, la pire décision que vous pouvez prendre, c'est d'ignorer le problème, en espérant que le temps arrangera les choses.

La situation ne peut qu'empirer, le conflit risque de s'enraciner et il sera de plus en plus difficile de le régler.

Vous n'avez pas à tolérer les comportements inadéquats, les paroles déplacées, les gestes irrespectueux de la part d'autres personnes... Vous serez de plus en plus malheureux et méfiant envers vos collègues.

Mais attention, on ne parle pas de simples discussions courantes durant le travail, mais bien de conflits qui vous posent problème à vous personnellement ou à toute votre équipe. Car tout un groupe peut être victime d'un conflit, ce qui l'empêche de bien fonctionner.

En parler

S'ils sont pris à temps, la plupart des conflits se règlent en quelques heures. Mais si personne n'intervient, un simple malentendu risquera de dégénérer en conflit d'équipe. Il faut donc agir avant que la situation se détériore encore plus.

Si vous vous sentez mal à l'aise dans votre travail avec une personne, c'est qu'il y a un problème.

En premier lieu, vous pouvez en parler directement à la personne avec qui vous éprouvez des difficultés, et ce, sans attendre d'être incapable de garder votre calme. Vous pouvez l'avertir que son comportement ou ses paroles vous blessent.

Et surtout, ne vous repliez pas sur vous-même, ne vous mettez pas à l'écart. Ce n'est pas une solution.

Une intervention rapide d'un tiers neutre

Si ça ne marche pas – ou si le problème est trop grave –, n'hésitez pas à en avertir votre superviseur, qui pourra intervenir ou en référer à son gestionnaire si nécessaire.

Le gestionnaire a sans doute dans son arsenal d'interventions certains mécanismes de résolution des conflits. Notamment la conciliation dans laquelle il invitera les parties en cause à renouer le dialogue, les incitant à jouer un rôle actif dans leur conflit et, si possible, à trouver la solution qui leur convient le mieux.

Ou encore la médiation où le gestionnaire peut servir de facilitateur entre les parties et même leur suggérer un arrangement. Par ces techniques conviviales, il incitera les personnes en conflit à se parler, ce qui les aidera à aller vraiment au fond du problème, évitant souvent qu'il devienne chronique ou récurrent.

Le superviseur ou le gestionnaire ne cherchera donc pas à imposer une solution, ce qui serait la plupart du temps inutile. Il s'appliquera plutôt à responsabiliser les personnes en leur faisant prendre conscience des effets négatifs de leur comportement et aussi en les incitant à trouver elles-mêmes un règlement satisfaisant.

En somme, ce qu'il faut faire, c'est prendre le conflit au début, que vous en soyez victime ou témoin, et chercher un règlement acceptable pour tous. C'est ainsi qu'un bon climat de travail sera rétabli et que le conflit risquera de faire le moins mal...

Florent Francoeur, CRHA, est président-directeur général de l'Ordre des CRHA et CRIA du Québec.