Ultramar le fait pomper, mais pas de l'essence...

Réjean Leblanc voulait faire le plein. UItramar l'a fait pomper mais pas de l'essence.

Réjean Leblanc voulait faire le plein. UItramar l'a fait pomper mais pas de l'essence.

C'était le 15 juin dernier. M. Leblanc s'arrête à une station service d'Ultramar à Bromont. Il sort de sa Volvo V70, insère sa carte de crédit Aéro Or CIBC dans le lecteur de la pompe et attend. Autour de lui, plusieurs clients tentent en vain de faire le plein.

Après avoir patienté plusieurs minutes, M. Leblanc conclut que les pompes ne fonctionnent pas. Il replace le pistolet dans la pompe, rembarque dans sa voiture et va faire le plein chez Petro-Canada, juste à côté.

Quelques jours plus tard, il reçoit son relevé de compte de carte de crédit. Il s'aperçoit que son compte a été débité non seulement pour son plein de 58$ chez Petro-Canada, mais aussi pour un plein de 71$ qu'il n'a jamais fait chez Ultramar.

Pour rectifier la situation, il s'adresse rapidement à l'émetteur de sa carte de crédit. Vers la fin d'août, CIBC lui retourne une lettre de refus: «Nous ne pouvons malheureusement pas créditer votre compte sans un justificatif de crédit valide. Les contestations de la nature de celle que vous avez décrite ne peuvent être réglées qu'entre vous et le marchand.»

M. Leblanc se replie vers Ultramar. À deux reprises, il laisse des messages téléphoniques. Chaque fois on prend ses coordonnées et on promet une réponse. Mais personne ne le rappelle. M. Leblanc envoie aussi un courriel. Il ne reçoit pas même un accusé de réception.

M. Leblanc prend la peine d'écrire directement au président de la pétrolière. «Je considère totalement inacceptable qu'une entreprise comme la vôtre néglige de répondre à un client», lui souligne-t-il. Toujours aucun de signe de vie d'Ultramar Canada.

Finalement, M. Leblanc fait appel à La Presse Affaires. Le porte-parole n'a pas été long à nous revenir avec un refus.

Selon toute vraisemblance, voici ce qu'il s'est produit, explique Michel Martin, directeur aux affaires publiques et gouvernementales chez Ultramar.

M. Leblanc a réellement autorisé la transaction en insérant sa carte de crédit. Cela se produit rarement, mais le système qui traite les demandes de transaction devait être surchargé.

Cela justifie pourquoi M. Leblanc était incapable d'utiliser la pompe. Lorsque l'institution financière a donné le feu vert pour la transaction, M. Leblanc était déjà parti.

«Il a probablement quitter les lieux sans annuler la transaction. Une autre personne est arrivée et a fait le plein à sa place», présume M. Martin.

Peut-être. Mais pourquoi M. Leblanc ferait-il les frais d'une pompe qui fonctionnait mal? Pourquoi paierait chez Ultramar, alors que son relevé de compte prouve qu'il a fait le plein chez Petro-Canada?

Après tout, on ne peut pas faire le plein deux fois de suite. Mais pour Ultramar, cela n'est pas une preuve suffisante.

«Je ne met pas en doute sa bonne foi. Mais on ne peut pas dédommager les gens comme ça. Imaginez la porte que ça ouvre. Ça crée un dangereux précédent», rétorque M. Martin.

Des fraudeurs pourraient fort bien faire le plein avec deux voitures différentes, à deux stations services voisines, mais avec une seule et même carte de crédit.

Ils n'auraient ensuite qu'à demander l'annulation d'une des deux transactions en prétendant que la pompe était défectueuse.

«C'est une situation malheureuse, désolante, avoue M. Martin. Ça doit servir de conseil aux consommateurs. On a une responsabilité comme utilisateur de carte de crédit. Si vous n'allez pas jusqu'au bout de votre transaction, il faut l'annuler : soit en appuyant sur le bouton, soit en demandant de l'aide au préposé à l'intérieur.»

Le produit

Un plein d'essence de 71$ chez Ultramar

Le hic

Le client n'a jamais fait ce plein, car la pompe ne fonctionnait pas. Il estime que le montant a été prélevé par erreur sur sa carte de crédit.

«Soyez assuré que je ne ferai aucun achat chez Ultramar tant que cette situation ne sera pas rétablie», dit Réjean Leblanc.

Au bout du compte

Ultramar refuse de rembourser. La pétrolière considère que le consommateur a omis annuler la transaction et qu'il est donc responsable de l'erreur.