Quand il est question de service à la clientèle, Bombardier (T.BBD.B) est encore en queue de peloton.

Marie Tison

Quand il est question de service à la clientèle, Bombardier [[|ticker sym='T.BBD.B'|]] est encore en queue de peloton.

Chaque année, deux publications spécialisées, Aviation Internat ional News (AIN) et Professional Pilot, publient les résultats de sondages sur le service à la clientèle des grands constructeurs d'avions d'affaires. Cette année encore, Bombardier traîne de l'arrière.

Professional Pilot rappelle toutefois que, entre 1991 et 1999, Bombardier occupait le premier rang.

Le magazine attribue cette dure glissade au départ de plusieurs têtes blanches et à leur remplacement par des jeunes moins expérimentés.

«Malheureusement, Bombardier a laissé aller la majorité de ses employés d'expérience au cours des dernières années et cela commence à les hanter», a commenté un des participants au sondage, John Disilvestro, dirigeant de TAG Aviation à Wallkill, dans l'État de New York, cité par le magazine.

Au cours des dernières années, la direction de Bombardier a reconnu qu'il avait un problème au chapitre du service à la clientèle et a commencé à prendre des mesures pour redresser la situation.

Plusieurs participants au sondage de Professional Pilot ont reconnu ces efforts et ont vu des améliorations. Cela n'a cependant pas été suffisant pour améliorer les résultats de l'avionneur montréalais.

C'est Gulfstream qui occupe le premier rang au classement général, suivi de Cessna Citation, Dassault Falcon et Hawker Beechcraft.

Bombardier se retrouve également en dernière position lorsqu'il est question d'aspects plus précis, comme le temps de réponse, la disponibilité des pièces, le temps de réparation, la clarté des manuels et la compétence des représentants.

Par contre, Bombardier monte d'un rang, devant Dassault Falcon, pour le coût des pièces.

Le sondage d'AIN est tout aussi sévère que celui de Professional Pilot pour Bombardier. Les catégories sont un peu différentes, on ajoute quelques acteurs, comme Boeing et Embraer, mais le résultat est le même: Bombardier ferme la marche.

Ou presque: Sabreliner a reçu de moins bonnes notes, mais il s'agit de vieux appareils qui ne sont plus en production. Dans la catégorie des appareils de 10 ans ou moins, tous ceux de Gulfstream trônent fièrement en première position, devant Boeing, Hawker Beechcraft, Cessna Citation, Dassault Falcon et le Legacy 600 d'Embraer.

Le Challenger et les modèles Global de Bombardier suivent. Learjet se retrouve en dernière position.

«Ils se contrefichent de leurs clients. Mauvaise éthique de travail et très mauvais service», a résumé le pilote en chef d'uneentreprise qui opère un Learjet 45 au nord-est des États-Unis.

Seule consolation, c'est Embraer qui prend la dernière place pour la qualité des centres de service.