Il y avait une fissure dans le pare-brise de la camionnette Honda CRV 2006 de Michel Chaput. La toute petite «étoile» n'entravait pas son champ de vision. Mais pour éviter que la fissure ne s'agrandisse, il s'est rendu chez Lebeau Vitres d'autos.

Il y avait une fissure dans le pare-brise de la camionnette Honda CRV 2006 de Michel Chaput. La toute petite «étoile» n'entravait pas son champ de vision. Mais pour éviter que la fissure ne s'agrandisse, il s'est rendu chez Lebeau Vitres d'autos.

On lui a proposé de réparer son pare-brise. Mais on l'a prévenu que la fissure pourrait continuer de s'agrandir, malgré la réparation. Dans ce cas, on lui a affirmé que le coût des réparations lui serait remboursé.

«Effectivement, ça ne marche pas toujours. La question n'est pas de savoir si le travail a été bien fait ou non. C'est qu'il n'est pas facile de savoir à l'avance comment réagira la fissure à la pression du produit qu'on injecte», explique Eddy Gallagher, conseiller à l'Association pour la protection des automobilistes (APA).

Mais la plupart du temps, la réparation tient la route. Elle empêche la fissure de s'agrandir, ce qui évite de remplacer le pare-brise avant longtemps. Ça vaut donc le coût d'essayer... surtout que la majorité des automobilistes ne paient pas un sou, car ils réclament à leurs assurances qui n'imposent pas de franchise pour ce type de dommage.

Mais préférant ne pas réclamer à son assureur pour un petit montant, M. Chaput a déboursé lui-même 113$ pour faire les travaux. Mais depuis, la fissure s'est allongée. Elle mesure maintenant deux pouces et demi.

«On m'a dit que si la première tentative n'avait pas réussi, ça ne donnait rien de tenter de nouveau. Cela risquait d'entraîner des dommages encore plus sérieux. La seule option qu'il me reste est de changer le pare-brise», rapporte M. Chaput.

Mais ce n'est pas cela qui l'embête le plus. C'est plutôt que Lebeau refuse de le rembourser.

On lui indique que le remboursement est applicable sous forme de crédit sur le coût du remplacement de son pare-brise dans un atelier de Lebeau. En y regardant de plus près, M. Chaput a d'ailleurs réalisé que cela était écrit sur sa facture.

Mais il assure que le vendeur lui avait promis un remboursement et non un crédit.

Sur quelle version se fie-t-on quand les informations verbales sont incomplètes ou différentes de celles formulées par écrit?

«Normalement, l'écrit fait foi», répond Marie-Hélène Beaulieu, avocate chez Option Consommateur. Mais le code civil ne ferme pas complètement la porte à un recours. Le consommateur peut présenter sa version à un juge qui accordera peut-être foi à son témoignage. «Mais disons qu'il aurait une grosse côte à monter», dit Mme Beaulieu.

Évidemment, M. Chaput n'ira devant les tribunaux pour 113$. C'est plutôt une question de principe : il n'est pas content d'avoir les mains liées par la garantie. «Je ne suis pas d'accord. Lebeau peut charger 100$ de plus pour la réparation du pare-brise pour couvrir ses frais», argue-t-il.

Selon les informations fournies à La Presse Affaires, le remplacement du pare-brise coûterait 747$ toutes taxes incluses, chez Lebeau.

De son côté, le concessionnaire Honda Blainville, où M. Chaput a acheté sa camionnette, nous informe qu'il en coûterait 600$ pour remplacer le pare-brise. C'est 147$ de moins.

D'autres garagistes offrent de remplacer les pare-brises à meilleurs prix. Mais il faut se méfier, prévient M. Gallagher. Certains n'utilisent pas exactement le même modèle de pare-brise, ou ne mettent pas assez de silicone autour. Résultat : l'eau s'infiltre et la carrosserie autour du pare-brise rouille.

Chose certaine, M. Chaput sera libre de choisir où il fera réparer sa voiture. À la suite de l'appel de La Presse/Affaires, Belron Canada, qui gère les bannières Lebeau et Duro Vitres d'autos, a décidé de rembourser son client, afin lui donner entière satisfaction.

L'entreprise estime que sa politique est très claire, à savoir que le coût de la réparation donne droit à un crédit applicable au remplacement du pare-brise, et non à un remboursement pur et simple. À preuve, la politique est écrite noir sur blanc sur la facture.

Mais Belron laisse le bénéfice du doute à son client, jugeant qu'il y a peut-être eu un malentendu lorsqu'on lui a expliqué tout cela au magasin.

M. Chaput est déjà retourné chez Lebeau où on lui a remis son argent.

La chasse gardée des concessionnaires

Cet automne, Claude Paquette s'est présenté chez son garagiste pour faire installer les pneus d'hiver et changer ses freins arrière sur sa Pontiac Grand Prix.

Dans son dernier rapport d'entretien Goodwrench, on indiquait que des pièces de la suspension étaient défectueuses, des pièces couvertes par la garantie de GM.

Le garagiste a pris l'initiative de les remplacer, même si M. Paquette ne le lui avait pas demandé.

M. Paquette a payé la facture. Il était confiant que GM accepterait de le rembourser. Et de toutes façons, il ne voulait pas s'obstiner pour un montant de 176$, car il a de bonnes relations avec son garagiste depuis 25 ans.

Mais GM est inflexible et refuse d'honorer la garantie. «Je trouve cela injuste. Les pièces étaient clairement garanties par GM. Elles ont été remplacées par des pièces GM, achetées chez GM!», s'étonne M. Paquette.

Pourtant, la réaction de GM n'a rien de surprenant. Tous les manufacturiers ont la même règle qui est écrite noir sur blanc dans le manuel du propriétaire. Les réparations couvertes par la garantie doivent être effectuées chez le concessionnaire, à moins d'une entente particulière avec le fabricant, au préalable, expose M. Gallagher.

Par contre, les concessionnaires n'ont pas la chasse gardée des entretiens de routine. Les automobilistes peuvent aller où bon leur semble.

Par la suite, les concessionnaires doivent honorer la garantie, en autant qu'ils respectent les recommandations du manufacturier, dans le manuel... et qu'ils conservent les factures.