Quand leur Jetta 2005 est tombé en panne en septembre dernier, Louise Picard et son conjoint ont immédiatement téléphoné au service d'assistance routière 24 heures de Volkswagen.
Quand leur Jetta 2005 est tombé en panne en septembre dernier, Louise Picard et son conjoint ont immédiatement téléphoné au service d'assistance routière 24 heures de Volkswagen.
Le couple de Montréalais se trouvait dans la région de Gatineau, à environ 230 kilomètres de son domicile. C'était un dimanche, tous les garages étaient fermés.
Pas de problème! Le service d'assistance a fait remorquer la voiture. Le préposé du centre d'appels a aussi indiqué au couple que ses dépenses seraient remboursées, grâce à la protection en cas d'interruption de voyage.
«Si votre véhicule subit une défaillance mécanique à plus de 160 kilomètres de votre résidence, il est possible que vous soyez remboursé pour certaines dépenses si votre véhicule ne peut pas être réparé le même jour», indique le Guide du propriétaire de la Jetta.
Plus précisément, on peut réclamer jusqu'à 100$ par jour pour l'hébergement, 100$ par jour pour les repas et 100$ pour l'utilisation d'autres moyens de transport. «Des frais raisonnables seront remboursés, jusqu'à concurrence de 500$ par incident/défaillance», stipule le Guide.
Possible, raisonnable... voilà des termes flous.
Le couple a conservé ses factures et a envoyé une réclamation de 225$ à la mi-octobre. Après plusieurs semaines d'attente, leur demande a été refusée parce que le problème qui avait causé la panne n'était pas couvert par la garantie.
C'est le réservoir à huile, probablement fissuré par l'impact d'une roche, qui avait dû être remplacé.
«Nous avons cherché partout, dans le Guide du propriétaire, sur le site internet, et nous n'avons pas trouvé cette condition», raconte Mme Picard.
Selon le Guide, tous les véhicules sont admissibles à l'assistance routière «pendant la durée de la garantie». Mais nulle part est-il indiqué que les réparations doivent être couvertes par la garantie.
Mme Picard considère que sa réclamation est bien fondée. Mais malgré ses récriminations, le service d'assistance routière n'a jamais voulu lui donner raison.
«En cas de problème, le service de dépannage est couvert. Mais le remboursement des dépenses est couvert seulement quand la réparation est lié à une pièce sous garantie», a confirmé à La Presse Affaires, le porte-parole de Volkswagen Canada, Patrick Saint-Pierre.
Il affirme que Volkswagen a toujours appliqué la même politique, et que la plupart des autres manufacturiers en font de même.
De toute façon, M. Saint-Pierre souligne que, «les services de dépannages, les politiques et les procédures décrits dans ce Guide sont sujets à modification sans préavis».
Alors, à quoi bon s'y référer?
«C'est désolant de voir qu'une compagnie peut interpréter et changer ses conditions comme bon lui semble», estime Mme Picard. Elle demeure fâchée de s'être battue en vain, alors que les documents qu'elle avait en main lui indiquaient qu'elle avait raison.
M. Saint-Pierre avoue que le Guide que Mme Picard avait entre ses mains n'était pas clair. Dans la plus récente version du Guide, Volkswagen a d'ailleurs précisé que le remboursement des dépenses était limité. «Le langage a été clarifié», dit M. Saint-Pierre.
«Notre but n'est pas de donner de faux espoirs à nos clients. Nous voulons aider notre clientèle à récupérer l'argent perdu à cause d'un bris qui était la faute du manufacturier», dit-il.
Après avoir révisé le dossier, M. Saint-Pierre a déclaré que Volkswagen ne pouvait en faire davantage.
Déjà, le service d'assistance routière avait envoyé à Mme Picard la moitié du montant réclamé, en guise de dédommagement pour toutes ses démarches.
«Ce geste de bonne entente était dans le but de promouvoir la satisfaction de la clientèle. Vous nous voyez désolés de constater l'insatisfaction persistante», a ajouté M. Saint-Pierre.