Il faut se faire à l’idée, l’époque où les électroménagers duraient 25 ans est révolue. Mais ce n’est pas une raison pour accepter un citron à 1600 $ qui a flanché trop vite ni pour subir un mauvais service après-vente.

Publié le 23 avril

Une chose est certaine, quand on se procure un nouveau réfrigérateur ou un ensemble laveuse-sécheuse, la facture fera un bon trou dans son budget. Quant à la fiabilité de son achat, c’est une autre histoire. Tout peut arriver. Même pendant la durée de la garantie.

Le hic, c’est qu’il est bien difficile de se passer d’une cuisinière, d’une laveuse ou d’un frigo le temps que le problème soit résolu. Et ça prend parfois des mois.

William L’Archevêque peut en témoigner. Il a acheté le premier réfrigérateur neuf de sa vie l’été dernier. Moins de cinq mois plus tard, l’appareil cessait de fonctionner. Le magasin Brick le dirige vers le fabricant, Whirlpool. Un réparateur rend son verdict : il faut changer le compresseur. La pièce devait arriver deux semaines plus tard.

Pour être en mesure de se nourrir dans l’intervalle, William emprunte un petit frigo à son employeur. Mais il a quand même perdu le poisson qu’il avait eu le plaisir de pêcher l’été d’avant.

Trois semaines plus tard, toujours pas de nouvelles. Il relance Whirlpool, avec qui les communications sont difficiles, regrette-t-il. « Ce n’est pas clair si la pièce a été commandée, si le réparateur l’a reçue. » Le temps passe, pas moyen de savoir ce qui se passe.

William a la bonne idée de contacter l’Office de la protection du consommateur (OPC), qui propose depuis 2016 un outil pour résoudre les litiges baptisé « Parle consommation ». Depuis sa création, il a été utilisé plus de 9000 fois et le taux de règlement ne cesse de croître au fil des ans : de 67 % au départ, il a atteint 86 % cette année. C’est gratuit et le délai moyen est de 25 jours.

Malheureusement, il est impossible de forcer une entreprise à se rendre sur cette plateforme en ligne qui propose « un environnement virtuel neutre, privé et sécurisé pour négocier ». On ne peut y avoir recours que si l’on a des problèmes avec un détaillant ou un manufacturier qui a accepté de participer, et la liste qui contient 125 noms n’est pas affichée sur le site web de l’OPC pour des raisons techniques. Mais on promet qu’elle le sera bientôt.

Il faut aussi préciser que l’OPC ne participe pas aux échanges et ne tranche pas, pas plus qu’il ne peut forcer les parties à respecter l’entente conclue. Il faut se tourner vers les petites créances, lorsque le processus ne nous donne pas satisfaction.

Coup de chance pour William, Whirlpool fait partie des participants. Ça lui a permis de mettre l’outil à l’épreuve. Mais pas d’obtenir un nouveau frigo ni même une réparation rapide. « À la fin, ils m’offraient 300 $ pour me rembourser le frigo usagé qui me dépanne », relate-t-il. Car un jour, il a bien fallu qu’il retourne celui qu’il avait emprunté, ce qui l'a forcé à se procurer un appareil d'occasion. Il a refusé cette proposition.

Il faut dire que Whirlpool figure dans le palmarès des 10 entreprises recevant le plus de plaintes à l’OPC. Pas moins de 434 signalements depuis deux ans, ce qui se compare à 203 pour Samsung et 141 pour LG, pendant la même période.

Notez que Whirlpool fabrique aussi une panoplie de marques, dont KitchenAid, Maytag, JennAir et Amana, ce qui accroît le risque d’insatisfactions.

Vous trouvez que c’est peu ? Ce l’est, effectivement. Mais il y a une raison : les plaintes sont en grande majorité inscrites dans les dossiers des détaillants, et non des fabricants.

Le réfrigérateur de William ne semble pas être particulièrement spécial. Selon le magazine Protégez-vous, le taux de fiabilité des frigos « laisse à désirer » en étant, en moyenne, de seulement 66 %, selon son plus récent sondage sur le sujet mené en octobre 2021. Cela démontre à quel point il est important de consulter des ressources fiables et objectives avant de faire un choix.

D’ailleurs, 47 % des dossiers traités par l'intermédiaire de la plateforme Parle consommation concernent des électroménagers.

L’OPC encourage les consommateurs insatisfaits à porter plainte, même s’il ne peut pas forcer une entreprise à réparer un bien défectueux, à le remplacer ou à procéder à un remboursement. L'accumulation de témoignages peut mener à des enquêtes et à certaines interventions. En 2018, par exemple, un avis d’infraction a été acheminé à Whirlpool quant à l’obligation de rendre disponibles des pièces de réparation. « En plus, le palmarès des plaintes est publié par les journalistes et les entreprises n’aiment pas ça ! », ajoute le porte-parole Charles Tanguay.

Consultez le palmarès des plaintes déposées en 2021

Quant à William, il continue de relancer Whirlpool, à qui il a fini par envoyer une mise en demeure. Il y a quelques jours, « le conseiller sur le clavardage en ligne devait communiquer avec le superviseur pour obtenir le numéro de suivi de [sa] demande pour ensuite l’envoyer à un technicien qui [le] contacterait ». Quel manque de respect inadmissible envers les clients ! Une attitude qui semble généralisée : le manufacturier n'a pas davantage daigné répondre à mes questions.

« Si un jour le réparateur passe, je vais vendre mon frigo neuf et garder le vieux », m’annonce William, frustré.

Il n’y a rien comme les vieilles affaires qui ont fait leurs preuves.