À partir du 8 septembre, les vols annulés par les compagnies aériennes pour des raisons indépendantes de leur volonté devront être remboursés dans un délai de 30 jours. Cette nouvelle exigence a été ajoutée au Règlement sur la protection des passagers aériens.

Publié le 23 juin
Isabelle Dubé
Isabelle Dubé La Presse

Les modifications apportées au règlement réjouissent les groupes de défense des consommateurs joints par La Presse.

Le règlement initial ne concernait que les annulations attribuables aux compagnies aériennes. Or, les modifications comprennent maintenant des situations indépendantes de leur volonté où il n’est pas possible de terminer l’itinéraire du passager dans un délai raisonnable — conditions météorologiques extrêmes, éruptions volcaniques, impacts d’oiseaux, pandémies, conflits militaires, etc.

Si une compagnie aérienne n’est pas en mesure de fournir un autre vol dans les 48 heures suivant l’heure indiquée sur le billet initial du passager, elle doit lui donner une autre réservation ou le rembourser selon le mode de paiement initial dans un délai de 30 jours.

« On est bien contents »

« C’est un délai raisonnable et on est bien contents là-dessus », dit Jacob Charbonneau, PDG de volenretard.com, qui émet toutefois une réserve. « Si la ligne aérienne ne fait pas le remboursement dans les 30 jours, il faudra soumettre le dossier à l’Office des transports du Canada [OTC], dont les délais sont très longs. Si ça prend un an et demi à l’OTC pour régler des dossiers, ça ne sert à rien de mettre un délai de 30 jours, car le client va ravoir son argent dans un an et demi. »

Option consommateurs, qui se réjouit aussi des modifications, précise que le Code civil prévoyait déjà l’obligation de remboursement en cas de force majeur.

« L’obligation de remboursement n’était pas prévue dans ce règlement-là. Si les modifications viennent clarifier la situation, tant mieux, pourvu qu’elles ne prévoient pas moins que la loi, que le Code civil. »

Tous les consommateurs qui ont acheté leur billet d’avion par internet ou en passant par une agence de voyages pourront être remboursés en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour l’hébergement et les autres éléments compris dans les forfaits vacances, les clients des agences de voyages devront s’en remettre au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), explique Sylvie De Bellefeuille, avocate, conseillère budgétaire et juridique chez Option consommateurs.

Adieu, crédits voyages

Décriés par de nombreux consommateurs, les crédits voyages ne pourront plus être imposés par les transporteurs. Le passager aura le droit d’être remboursé en argent, et ce, pour le prix total de son billet inutilisé, y compris les services additionnels comme la réservation de siège, l’enregistrement des bagages et un repas spécial.

« On avait soulevé la problématique des crédits voyages avant que le règlement entre en vigueur en 2019 et ça n’avait pas été retenu par l’Office du transport du Canada, affirme Jacob Charbonneau. Ça crée des enjeux de plusieurs milliers de dollars lorsque les avions ont été cloués au sol. On est donc bien contents que ça se retrouve finalement dans le règlement. »

« Ce règlement n’a pas d’effet rétroactif, précise néanmoins Sylvie De Bellefeuille. Ça ne réglera pas la situation de tous ces gens qui ont eu le problème pendant la pandémie. Il s’applique pour les futures perturbations, après le 8 septembre, même si vous avez acheté votre billet d’avion il y a deux mois. »

Consultations publiques et critiques

La première version du règlement est entrée en vigueur en 2019. Il avait été créé pour contrer les refus d’embarquement, les problèmes de retard ou d’annulation de vol et les longues heures d’attente sur le tarmac avant de pouvoir décoller ou sortir de l’avion.

En décembre 2020, le ministre des Transports avait demandé à l’OTC de réviser le règlement afin de l’adapter aux nouvelles problématiques mises au jour par la pandémie. Après un processus de consultation, le projet de modification a été publié en 2021 afin de permettre au public de l’examiner et de le commenter. Les dernières modifications apportées au règlement ont été présentées mercredi.

Au cours du processus, des élus de tous les partis politiques ont critiqué l’OTC pour ses positions favorables aux compagnies aériennes, notamment au sujet des crédits voyages, que l’Office disait juger suffisants, et de la suspension des indemnisations en cas de retard ou d’annulation de vol.