Baptiser les articles de décoration et les meubles vendus en boutique ou en ligne avec des prénoms arabes ? Ça ne passe pas quand ils sont attribués à des poubelles ! Structube l’a appris quand des gens s’en sont indignés sur les réseaux sociaux, cette semaine.
En faisant une recherche sur le site du détaillant, des clients sont effectivement tombés sur des poubelles nommées Walid et Wassim. Certains, outrés, ont alors appelé au boycottage de l’entreprise québécoise sur Instagram et Twitter (« On s’en va chez Léon ! ») pendant que d’autres criaient au « délire systémique ».
« Nous avons un système automatisé en place qui génère les noms de nos produits, a expliqué Structube à La Presse dans un courriel. Le système était rendu aux noms débutant avec un W lorsque cette erreur s’est produite. Les corbeilles faisaient partie d’une plus grande collection de produits, dont les corbeilles nommées WESSON et WAYLON. »
L’entreprise dit qu’elle était « à rectifier l’erreur » lorsque des consommateurs l’ont signalée sur les réseaux sociaux et qu’elle a alors rapidement enlevé les produits de son site internet.
« On est dans un contexte social délicat, à un moment où on parle de racisme systémique, donc la sensibilité est présente, juge Faten Kassem, directrice de compte de l’agence de publicité Cartier Communication. Cela dit, nommer une poubelle avec un prénom occidental n’est pas plus excusable. Même si la réaction avait été moins forte. »
Dans tous les cas, l’entreprise a répondu en s’excusant en français et en anglais sur les réseaux sociaux. « Structube souhaite s’excuser auprès de toute personne ayant été offensée par cette utilisation insensible des noms, a-t-elle écrit. Cette faute était involontaire et soyez assurés que nous serons plus attentifs à l’avenir lorsque nous nommerons un produit. »
IMAGE TIRÉE DU COMPTE TWITTER DE STRUCTUBE
Structube a publié ce mot d’excuse en français et en anglais.
L’entreprise, qui a ensuite géré les commentaires de gens qui doutaient de la sincérité des excuses ou que les noms étaient attribués au hasard, s’en tire-t-elle à bon compte ? « Ça peut affecter sa réputation, estime Frédéric Gonzalo, consultant en marketing numérique. Mais elle a réagi rapidement et n’a pas cherché des faux-fuyants. Le consommateur oublie vite. Ça peut néanmoins avoir plus de résonance auprès de la communauté arabe. »
Pour le moment, la tempête est d’abord sur les réseaux sociaux. « Et la vie n’est pas que sur les réseaux sociaux, note M. Gonzalo. Souvent, une controverse en chasse une autre. Des erreurs, il va continuer d’y en avoir. »
« Les excuses de l’entreprise reflètent la portée médiatique de cette affaire, dit Faten Kassem. L’effort est conséquent avec la visibilité que cette nouvelle a eue. »
Une telle réaction est toutefois dans l’air du temps, selon les spécialistes. « Le consommateur a du pouvoir maintenant grâce aux réseaux sociaux, dit Frédéric Gonzalo. Les marques sont conscientisées à ça et Structube n’a pas fait de déni. »