Sortir du dépanneur sans arrêter pour payer

Quand on dit Couche-Tard, par les temps qui courent, on pense soit à l’inverse – le couvre-feu –, soit à l’offre d’achat que vient de faire le géant québécois à la chaîne française de supermarchés Carrefour.

Mais il y a autre chose qui se passe, en plus de ça, chez le roi canadien du dépanneur : l’ouverture à Montréal du premier commerce au pays fonctionnant non pas sans caissiers, mais carrément sans caisses.

Vous avez peut-être entendu parler du concept, mis de l’avant notamment par Amazon, avec ses commerces Amazon Go.

On entre dans le dépanneur en s’identifiant de façon numérique – il faut un téléphone intelligent et avoir téléchargé une application –, on choisit ce qu’on veut, on le prend, on sort. On ne paie pas. En fait oui, on paie. Mais pas de façon classique. Pas de code à scanner. Des caméras nous scrutent et détectent ce qu’on prend et le tout est traité par de savants systèmes d’intelligence artificielle qui font que plus tard, la facture aboutit sur notre carte de crédit. Carte qu’on a, bien entendu, inscrite dans l’application. Un petit courriel confirme tout ça.

Donc voilà, ça, ce type de commerce, est arrivé ici.

Je l’ai testé. J’ai acheté une bouteille de kombucha. Le reçu m’a été envoyé. Ça a marché.

Et on peut en faire l’expérience, avant le couvre-feu bien sûr, à l’angle des rues McTavish et Sherbrooke Ouest. C’est une section d’un dépanneur traditionnel Couche-Tard, à l’intérieur de l’immeuble Bronfman. C’est là que sont situées la faculté de gestion Desautels et l’École Bensadoun de commerce au détail, à laquelle Alain Bouchard, le fondateur d’Alimentation Couche-Tard, est lié, puisqu’il est membre du Cercle des fondateurs.

Cette succursale-laboratoire de Couche-Tard et de Couche-Tard Connecté – c’est le nom de la nouvelle sous-chaîne sans caisses – est un projet conjoint d’Alimentation Couche-Tard et de chercheurs de McGill, en commerce et en génie.

Ce n’est pas le premier dépanneur sans caisses de l’entreprise lavalloise.

Le premier commerce ainsi équipé est à Phoenix, en Arizona, me rappelait vendredi le professeur de commerce Maxime Cohen, l’un des pilotes du projet à McGill.

Mais c’est certainement un des premiers commerces canadiens de ce genre, sinon le premier, et un « laboratoire » universitaire pionnier, où la technologie sera étudiée, peaufinée, pour rendre les transactions fluides – ce qui est utile en temps de COVID-19 – et plus efficaces.

Toute cette science servira aussi à étudier les comportements des consommateurs sous la loupe techno. Combien de temps passent-ils devant tel étalage, qu’achètent-ils à quelle heure… Comment réagissent-ils au changement. Un vrai labo pour les étudiants.

« Mais on est régi par le code d’éthique universitaire », dit le professeur Cohen.

Il n’y aura pas de reconnaissance faciale, assure-t-il.

Ce que les caméras captent, précise Magnus Tägtström, directeur de l’innovation numérique pour toute la chaîne dans le monde entier – avec plus de 14 000 commerces dans 25 pays –, c’est le dessus de nos têtes.

On voudra voir s’il n’y a pas moyen de personnaliser l’offre grâce à toutes sortes de données, ajoute-t-il. « Mais sans que cela suscite le malaise. »

La technologie utilisée à Montréal n’est pas exactement la même que celle de Phoenix et il y aura probablement d’autres systèmes développés dans le monde où la chaîne veut déployer cette approche, probablement surtout pour les dépanneurs de stations-service ouvertes 24 heures.

Comme la chaîne s’est constituée par acquisitions au fil des années, il n’y a pas de modèle uniforme pour les dépanneurs Couche-Tard au Québec ou Circle K ailleurs sur la planète.

La techno doit s’adapter au format du dépanneur et non l’inverse, comme chez Amazon, qui a construit ses commerces autour de sa technologie, un produit maison.

Chez Alimentation Couche-Tard, on fait affaire avec différents développeurs – dont on ne veut pas dévoiler l’identité. Le principal fournisseur pour le projet avec McGill est américain. Mais une société québécoise, C2RO, veille sur les caméras suspendues au plafond qui captent le comportement des consommateurs. Et pas uniquement dans la section « connectée », mais aussi dans la partie traditionnelle du dépanneur qui ne sera en fait pas entièrement à l’ancienne, explique le professeur Cohen. Il y aura en effet à la caisse un lecteur capable de scanner les codes des produits dans le panier du client, sans que celui-ci ait à le faire, comme c’est le cas actuellement dans bien des supermarchés, grandes pharmacies, IKEA, etc.

À McGill, plusieurs écoles et facultés vont participer au projet, explique Maxime Cohen.

Des chercheurs de l’École de santé publique, par exemple, se pencheront sur les façons d’amener plus d’aliments « sains » dans le dépanneur, traditionnellement rempli de bonbons, boissons gazeuses, chips et compagnie. « Mais vous remarquerez qu’il n’y a pas d’eau en bouteille de plastique », me fait remarquer Maxime Cohen. Exigence de McGill.

Mais je ne vois pas de fruits frais entiers non plus. Et la vérité, c’est que cette technologie fonctionne mieux, pour le moment, avec des produits très uniformes faciles à identifier pour les scanneurs.

On n’est pas exactement dans un marché fermier…

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Ouvrir cette semaine, en pleine pandémie, alors qu’il n’y a presque aucun étudiant sur le campus de McGill a à la fois des avantages et des désavantages.

L’équipe est déçue de ne pas avoir l’achalandage que le commerce aurait eu en temps normal, avec les ruées d’étudiants qui vont et viennent dans la faculté et sur le campus en général.

Mais en même temps, c’est aussi plus simple de faire tous les ajustements technologiques.

Actuellement, par exemple, explique M. Tägtström, on doit revoir les vidéos des transactions à la mitaine, pour valider l’efficacité du système. On est encore dans le rodage.

Mais c’est le but de ce projet. Apprendre en continu. Apprendre à mieux vendre du temps, signale Tängström. Parce qu’ultimement, c’est le but de ce type de dépanneur. Permettre aux gens d’en être sortis satisfaits, mais aussi très rapidement.