Je suis allée dans un marché fermier la semaine dernière, j’ai regardé la file d’attente interminable devant mener aux stands alimentaires, et ça m’a déprimée.
Vraiment.
Beaucoup.
Je sais, je sais, ce n’est pas le moment de ne pas être positive, mais j’ai toujours détesté les files d’attente. Et j’ai beau ne jurer que par les légumes arrivant directement de la ferme, je suis aussi hyperactive, incapable de ne pas bouger. Mes parents me surnommaient le ver à chou.
Donc le festival de la file d’attente et l’exercice forcé de contemplation, d’immobilité patiente qu’impose la pandémie, sont un problème pour moi.
Évidemment, je sais aussi que c’est un problème futile comparé à celui des malades et de ceux qui les soignent. De ceux qui ont perdu leur emploi. De ceux qui n’ont pas d’eau courante ni de savon pour se laver les mains.
Mais la réinvention du commerce au détail pendant le déconfinement est une question d’actualité. Et l’impatience des consommateurs n’est pas un phénomène marginal.
Je ne suis pas la seule à mal gérer la rupture totale, la remise en question fondamentale de toute la fluidité développée et peaufinée depuis des décennies dans le domaine de la vente.
Si on veut relancer l’économie, si on veut permettre l’achat local, si on veut revivre, le redémarrage tant attendu devra se faire dans un contexte serré de respect des principes de santé publique pour éviter le redémarrage de la contagion aussi.
Mais cette relance devra aussi être réaliste au sujet de « l’expérience client », si on veut que les commerces marchent à moyen et long terme.
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On a dit souvent depuis le début de la crise que le virus ne frappe pas tout le monde de la même façon, que les mieux nantis s’en sortent mieux et c’est aussi vrai dans le domaine commercial.
Le style de magasinage le mieux adapté à la distanciation physique est sans nul doute celui de la vente personnalisée réservée par exemple aux clients fortunés des concessionnaires de voitures ou des grands magasins. Imaginez. On vous choisit vos vêtements. On les apporte chez vous. Vous les essayez et ne gardez que ce qui vous convient. Tout le processus peut se faire avec un minimum de contact et un contrôle de la marchandise afin de limiter le toucher. Sans problème de quarantaine pour les tenues.
Pour les voitures, c’est pareil. Service à domicile VIP. Attendre 48 heures entre deux clients, la quarantaine des objets, pour chaque véhicule, n’est pas la fin du monde.
Pour ce type de commerce, la limitation du nombre de clients que la distanciation physique impose n’est pas dramatique.
En revanche, à l’autre bout du spectre, il y a les boutiques au rabais, les Renaissance de ce monde, les sections vêtements ou articles de cuisine des grandes surfaces pas chères.
Là, c’est très difficile d’encadrer la distanciation physique. Les allées sont étroites. Le modèle d’affaires repose sur le volume des transactions et sur la réduction au minimum du nombre d’employés présents pour aider les clients.
Faudra-t-il demander à tout le monde de porter non seulement le masque mais aussi des gants ? Et à quoi servent les gants si on ne sait pas à quoi ils ont touché ?
Et c’est sans parler de l’utilisation d’argent liquide dans bien des commerces.
Et comment va-t-on gérer les files d’attente ? Va-t-on permettre aux gens d’essayer les vêtements ou les chaussures ? Va-t-on permettre les retours ? Va-t-on faire attendre tout le monde pendant des heures ? Acheter des chaussures, ça prend du temps…
Les queues et les exigences sanitaires vont être tellement fastidieuses que les clients vont revenir à l’achat en ligne ? Chez les géants les moins chers et pas nécessairement québécois ?
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Les défis de la réouverture des commerces sont multiples. Partout. Des marchands de vêtements aux restaurateurs, tous devront composer avec des réalités liées aux dangers du virus qui entrent en contradiction immédiate avec leurs modèles d’affaires.
Saviez-vous que le restaurant NOMA à Copenhague, connu pour ses menus à 500 $ et 25 services, s’est transformé en bar à vins servant des burgers ? Que Reitmans, la chaîne canadienne quasi centenaire s’est mise à l’abri de ses créanciers ? Qu’Aldo, aussi en difficulté, est en mode fermeture de boutiques ? Que le restaurant Au Pied de cochon vendait des fleurs à la fête des Mères ? Qu’il faudra prendre rendez-vous dans certains magasins avant d’y aller ? Mais aussi que la Chine a vu apparaître un phénomène aussi imprévisible que probablement éphémère : les « dépenses de vengeance », par des consommateurs plus exaspérés de ne pas avoir eu la liberté de magasiner que heurtés par leur baisse de revenus…
Les tendances vont dans tous les sens.
Et s’il n’y a qu’une chose à prescrire à travers tout ça, c’est une utilisation aiguë du jugement et de la générosité de la part de tout le monde.
Autant de la part des citoyens qui retrouvent le droit de sortir, que des commerçants qui retrouvent le droit de faire leur métier et de gagner leur vie, que des autorités supervisant le respect des règles de santé publique.
Si les marchands commencent à avoir peur d’être pénalisés pour des détails, et si les clients commencent à avoir peur de sortir, on n’y arrivera pas.
L’achat local, ce n’est pas juste une posture théorique. Ou sur le web.
C’est aussi sortir de chez soi sans avoir l’impression de faire des efforts inutiles. Tout en étant confiant que les commerçants sont sérieux. Le tout, sans avoir le sentiment d’être infantilisé par un gouvernement déconnecté.
Ouf.
Bonne chance tout le monde.
Préparez vos masques, vos gants, votre gel désinfectant.
À la semaine prochaine.