C’était la jungle à l’aéroport Trudeau le 19 janvier dernier. Des passagers retardés depuis la veille criaient, d’autres pleuraient. Ici, une maman avec son bébé dans les bras. Là, une dame âgée en fauteuil roulant qui avait besoin d’assistance médicale.

Stéphanie Grammond Stéphanie Grammond
La Presse

Pour calmer le jeu, une escouade de chiens se promenait dans les allées du terminal. « Les passagers à bout de nerfs pouvaient les flatter », raconte Sylvie Fortier qui s’en allait à Vancouver avec son conjoint pour visiter les petits-enfants.

Tenez-vous bien, le couple est arrivé à destination 41 heures plus tard que prévu, après avoir perdu deux nuits à l’aéroport. Et pourtant, il n’a jamais eu droit aux indemnités de la nouvelle charte des voyageurs qui a décollé le 15 décembre dernier.

Bien d’autres passagers restent sur leur faim.

Deux mois après l’entrée en vigueur du « Règlement sur la protection des passagers aériens », la grogne est si forte que l’Office des transports du Canada (OTC) a lancé une enquête, jeudi.

Selon une évaluation sommaire, plusieurs centaines de passagers se sont plaints des raisons fournies par leur transporteur en ce qui a trait aux retards ou annulations de vol. Cet élément est crucial puisque les droits des voyageurs dépendent justement de la raison du retard.

Entre autres, le transporteur doit verser une indemnité allant jusqu’à 1000 $ s’il est responsable du retard. Mais il n’a pas à dédommager les clients si le retard est dû à la météo ou à un bris mécanique… sauf si le problème pouvait être détecté lors de l’entretien. Mais comment voulez-vous que les passagers qui ne sont pas ingénieurs en aéronautique en aient le cœur net ?

Avec des règles aussi complexes et limitatives, c’était écrit dans le ciel que les voyageurs auraient du mal se faire indemniser. Et que les transporteurs pourraient continuer à faire la pluie et le beau temps, en mettant tout ça sur le dos de la météo et de la sécurité.

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Je vous raconte l’épouvantable odyssée de Sylvie Fortier.

Samedi après-midi, 18 janvier, elle part de Magog avec son conjoint pour se rendre à Dorval. Le vol 309 d’Air Canada est prévu pour 18 h 30. Mais il est reporté d’une heure, puis d’une autre.

L’embarquement finalement terminé, les passagers poireautent 90 minutes dans l’appareil à côté de la porte. Tout à coup, un passager agité veut descendre. Encore une heure d’attente pour que l’avion se reconnecte à la porte. Comble de malheur, deux agents de bord décident de descendre aussi. Il faut une autre heure pour trouver du personnel pour les remplacer.

Il est minuit quand l’appareil arrive au poste de déglaçage. Attente de 45 minutes. Puis, l’appareil se dirige vers la piste. Un autre arrêt de 45 minutes.

Puis coup de théâtre : le pilote annonce qu’il n’y aura pas de décollage. Retour au terminal… où aucune porte n’est disponible. Ce n’est que vers deux heures du matin que les passagers peuvent finalement sortir, après six heures assis dans l’avion !

Mais Air Canada explique qu’il a offert aux passagers de descendre, comme le stipule le nouveau règlement.

Au beau milieu de la nuit, Mme Fortier attend trois heures au comptoir pour récupérer des billets pour un nouveau vol prévu le dimanche à 13 h 45, tandis que son conjoint récupère les bagages.

Mais dimanche après-midi, nouveau rebondissement : le vol est annulé à cause d’un ennui mécanique. Retour au comptoir d’Air Canada, où il faut deux heures pour obtenir des billets pour un vol qui doit décoller à 17 h 30.

Mais ce vol est encore en retard ! Le cauchemar recommence. Vers 20 h, Air Canada annonce qu’un autre vol partira à 21 h 20, mais qu’il n’y aura pas de place pour tous les passagers.

C’est en consultant ses courriels que Mme Fortier apprend qu’elle partira seulement le lundi matin à 9 h 45. Exténuée, elle réserve une chambre d’hôtel à ses frais, car le couple n’a pas dormi depuis 38 heures. La tempête parfaite !

« C’est inconcevable, ce qui s’est passé. Incohérence. Improvisation totale. C’était vraiment le bordel. Je pense qu’ils ont perdu le contrôle », résume la voyageuse qui a fait une réclamation à Air Canada.

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Mais le transporteur a refusé sa demande, lui accordant seulement une réduction de 15 % sur le prix de base d’une prochaine réservation, comme « geste de bonne volonté ».

Air Canada explique que la charte des voyageurs ne s’applique pas, car le retard a été causé par une situation indépendante de sa volonté.

Rien à voir avec l’implantation de son nouveau système de réservation qui cause bien des ennuis depuis l’automne dernier, même si le transporteur a ajouté du personnel, révisé les processus et pris d’autres mesures plus techniques pour mieux servir les clients.

En fait, « les mauvaises conditions météo sont à l’origine de ces inconvénients. Dans ce cas-ci, les compensations prévues à la Charte des passagers ne s’appliquent pas », m’a confirmé Pascale Déry, porte-parole d’Air Canada.

Je comprends qu’il y avait une tempête de neige. Mais est-ce que ça dédouane vraiment le transporteur pour toute la séquence de retards et d’annulations, notamment à cause d’un bris mécanique sur un autre appareil ?

Je comprends que la météo crée un effet domino difficile à gérer pour un transporteur dont les appareils fonctionnent en continu. Mais selon l’OTC, le transporteur doit agir « sans tarder » pour mener ses passagers à destination. Et lors d’un retard, il doit « faire le point sur la situation toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ».

Alors j’ai bien hâte de voir ce que les enquêteurs de l’OTC penseront de tout cela…