Au cours de mes 35 dernières années dans le secteur bancaire, j’ai été témoin des hauts et des bas de l’industrie, des marchés et de l’économie. À peine ma carrière entamée, j’assistais au déclin de la Bourse de New York lors du fameux lundi noir d’octobre 1987. Plus de 20 ans plus tard, c’était la crise financière de 2008 suivie d’une récession.
Je me sentais donc bien outillée pour affronter les aléas du secteur financier. Comme le dit l’adage : j’en avais vu d’autres. Pourtant, en mars dernier, nos repères se sont envolés et nos habitudes de vie ont été chambardées. Cette nouvelle réalité était indéniable : la COVID-19 nous plongeait en terrain inconnu comme jamais auparavant.
Contrairement à 1987 et 2008, je me suis subitement retrouvée sous les feux de la rampe et le thème du leadership prenait dorénavant un tout autre sens. Nous devions rassurer nos clients et réagir promptement.
En quelques jours, nous avons instauré plusieurs mesures – un véritable tour de force quand on connaît les longs processus d’implantation des grandes organisations comme la nôtre. Nous avions plutôt l’habitude de prendre des décisions basées sur des données actuelles et historiques.
La crise sanitaire nous aura permis de mettre en relief l’agilité et la résilience de nos équipes. Nous avons d’ailleurs souvent évoqué l’importance des travailleurs essentiels de première ligne dans le commerce de détail. Ceux des institutions financières, qui travaillent entre autres dans les succursales et les centres de contact, ont aussi joué un rôle vital pour soutenir notre industrie qui fut d’ailleurs catégorisée comme un service essentiel par le gouvernement du Québec.
Virage numérique accéléré
Afin de protéger la santé des clients et des employés, le virage numérique a été accéléré à une vitesse jamais vue. Cela constituait un défi de taille : il fallait implanter de nouveaux services numériques, tout en ne faisant aucun compromis sur nos procédures de sécurité, entre autres, en matière d’identification personnelle pour lutter contre la fraude.
Bien entendu, le virage numérique était déjà amorcé avant la pandémie. Nous avons toutefois remarqué que des clients, autrefois réfractaires aux transactions numériques, sont désormais plus enclins à les adopter. Les données qui seront recueillies à la fin de 2020 démontreront certainement une augmentation marquée pour l’utilisation des services financiers en ligne et devraient se traduire par une tendance pour l’avenir.
Évidemment, la question est maintenant sur toutes les lèvres : est-ce que les changements provoqués par les événements récents et la progression plus rapide de la transition numérique signifient la fin des succursales bancaires ?
Sans avoir de boule de cristal, je doute que ce sera le cas. Dans une perspective à plus long terme et lorsque la situation sanitaire reviendra à la normale, certains clients voudront toujours avoir des rencontres en personne. S’il y a un élément que le confinement a mis de l’avant, c’est bien l’importance des relations humaines.
Le contact humain est bien souvent privilégié par plusieurs clients lors de moments importants nécessitant des conseils financiers personnalisés. Par exemple, épargner pour les études des enfants, financer une première maison, ou investir en prévision de la retraite. Nous devons trouver l’équilibre entre les services bancaires numériques et ceux plus personnalisés qui requièrent des discussions en personne.
Bien que la pandémie entraîne des changements importants, je persiste à croire que le capital humain demeurera au cœur des services financiers, car les gens ont besoin de ce contact pour être guidés dans la bonne voie quant à leur avenir financier.