Mais où sont donc passés les milliards de dollars que l’industrie du voyage refuse de rembourser à sa clientèle ?

Stéphanie Grammond Stéphanie Grammond
La Presse

Alors que deux actions collectives réclament déjà la restitution de ces sommes, un avocat de Québec vient de lancer une nouvelle action doublée d’une demande d’injonction pour placer l’argent en sécurité dans un compte en fiducie, comme le requiert la Loi sur la protection du consommateur (LPC).

« L’argent appartient aux consommateurs et à personne d’autre », martèle David Bourgoin, avocat du cabinet BGA, qui vise Air Canada, Transat et WestJet.

L’action collective repose sur le cas d’un client d’Air Transat dont le vol à destination de la Guadeloupe prévu le 25 mars 2020 a été annulé par le transporteur à cause de la crise sanitaire mondiale.

Comme tant d’autres passagers, il n’a jamais obtenu de remboursement.

La requête indique que son argent n’aurait pas été transféré dans un compte en fiducie comme l’article 256 de la LPC l’exige lorsqu’un commerçant reçoit un paiement plus de deux mois avant l’exécution du contrat.

Cet article de portée générale vise la plupart des commerçants, y compris les transporteurs aériens, estime MBourgoin.

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Remarquez, les commerçants peuvent se soustraire aisément à cette obligation en versant un cautionnement. Plusieurs détaillants de meubles, vendeurs de piscines, quincailleries, salles de spectacles ont effectivement obtenu une exemption.

Mais aucun transporteur aérien ne figure sur la liste.

Pourtant, le prix n’est pas élevé. Le cautionnement maximal s’élève à 160 000 $ pour une entreprise qui a un chiffre d’affaires de 5 millions de dollars et plus. Quelle aubaine !

Ce montant est nettement insuffisant pour protéger les consommateurs qui peuvent se retrouver le bec à l’eau en cas de faillite.

Dans le cas de Sears Canada, par exemple, des consommateurs ont perdu la garantie prolongée que le détaillant continuait à vendre en sachant qu’elle ne pourrait pas être honorée avec un cautionnement, rappelle MBourgoin.

Ces règles devraient être revues. Et mieux surveillées. Il en va de la protection du public.

Avec la vague de faillites que la COVID-19 risque de déclencher, j’ai peur que les consommateurs qui ont fait des dépôts à toutes sortes de commerçants soient nombreux à perdre des plumes.

« Quand les gens demandent à se faire rembourser, c’est là qu’on voit jusqu’à quel point cette obligation a été respectée », dit Elise Thériault, avocate chez Option consommateurs.

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Mais revenons à l’industrie du voyage…

De leur côté, les agences de voyages sont tenues à des règles beaucoup plus strictes. Chaque dollar versé par un client doit être déposé en fiducie. Les agences doivent aussi verser un cautionnement qui peut atteindre 225 000 $. C’est sans compter que les consommateurs sont protégés par le Fonds d’indemnisation des clients des agences de voyages (FIVAC).

Deux poids, deux mesures. Avec la même entreprise, deux clients n’ont pas la même protection. Ce n’est pas logique.

Voyons ce que ça donne chez Transat A. T. L’entreprise détenait 809 millions de dollars versés par ses clients lors de son dernier rapport trimestriel, le 31 janvier 2020.

Environ la moitié de ce montant, soit 401 millions de dollars, a effectivement été transféré en fiducie, puisque l’entreprise agit souvent à titre d’agence de voyages.

Près de 97 millions ont aussi été payés à l’avance à des fournisseurs (par exemple : nuitées d’hôtel) conformément à la loi.

Cela laisse donc 311 millions de dollars qui restent dans les coffres de l’entreprise, sans protection particulière, ce qui correspond à des vols secs vendus directement par Transat, sans passer par une agence.

C’est ici que l’article 256 de la LPC devrait s’appliquer.

« Pour une compagnie aérienne, ce sont les lois fédérales qui s’appliquent, et elles n’exigent pas de placer les fonds en fiducie », explique Christophe Hennebelle, vice-président affaires publiques de Transat A. T.

Effectivement, les lois fédérales ne prévoient rien de spécifique pour protéger l’argent des passagers, convient MBourgoin. Mais cela ne signifie pas que les transporteurs aériens peuvent se soustraire à l’application de la loi québécoise.

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Pour WestJet, les chiffres à jour ne sont pas disponibles, car l’entreprise a été acquise par le conglomérat Onex Group en décembre 2019.

Le transporteur dit suivre les règles de l’Office des transports du Canada qui n’a pas imposé le remboursement en argent comptant. « WestJet croit que le remboursement avec des crédits de voyage est une approche appropriée et responsable dans des circonstances extraordinaires comme la crise COVID-19 », m’a dit sa porte-parole Morgan Bell.

De son côté, Air Canada, qui n’a pas répondu à mes questions, détenait plus de 2,6 milliards de dollars en argent versé par ses clients, en date du 31 mars 2020. Impossible de savoir quelle portion est en fiducie.

Vendredi dernier, l’entreprise a assoupli les règles entourant les crédits qui seront maintenant transférables et n’auront pas de date d’expiration. Les clients pourront conserver la valeur résiduelle de leur crédit si le prix d’achat de leur nouveau billet est inférieur. Cette politique touche tous les clients dont la date initiale de voyage se situe entre le 1er mars 2020 et le 30 juin 2021.

« C’est un pas dans la bonne direction », dit Mme Thériault, qui continue de militer pour le remboursement pur et simple. À ce sujet, la pétition d’Option consommateurs a recueilli 28 278 signatures.

Mais dans toute cette saga, l’Office de la protection du consommateur (OPC) est d’un « mutisme consternant », se désole Mme Thériault.

Au début d’avril, le cabinet de la ministre Sonia LeBel, qui est responsable de l’OPC, m’avait dit que plusieurs ministères travaillaient de concert pour trouver une solution. Un mois et demi plus tard, c’est le silence radio.