Oh que je ne voudrais pas gérer un centre d’appels en cette ère de pandémie ! Avec les demandes qui explosent et les employés en confinement, l’attente s’étiiiiiiiiire au grand déplaisir de la clientèle.

Stéphanie Grammond Stéphanie Grammond
La Presse

Vous voulez reporter votre hypothèque ? Annuler votre abonnement au gym ? Obtenir le rabais promis sur votre prime d’assurance auto ? Patience, patience… Idem si vous avez des questions sur les nombreuses prestations offertes par les gouvernements.

Mais Revenu Québec prend les devants pour aplatir la courbe. En fait, le fisc veut éviter une surcharge de questions lors du lancement officiel des inscriptions au Programme incitatif pour la rétention des travailleurs essentiels (PIRTE).

On estime que 600 000 salariés à temps plein ou partiel pourraient avoir droit à cette aide financière de 100 $ par semaine destinée aux travailleurs qui gagnent entre 5000 $ et 28 600 $ par année.

Imaginez le pic s’ils présentent tous leur demande le même jour !

C’est pourquoi Revenu Québec encourage les Québécois à entamer tout de suite les démarches en s’inscrivant à Mon dossier et en mettant à jour l’information pour obtenir un dépôt direct. Il ne leur restera plus qu’à finaliser leur inscription le 19 mai.

Ne lésinez pas sur le dépôt direct. Cela vous permettra d’obtenir, dès le 27 mai, un premier paiement de 1000 $ couvrant les 10 premières semaines.

Les travailleurs qui ne sont pas inscrits au dépôt direct toucheront un seul et même chèque de 1600 $, couvrant toute la période de 16 semaines débutant le 15 mars. Mais ils obtiendront l’argent seulement au mois de juillet, m’a expliqué le porte-parole de Revenu Québec, Martin Croteau.

Je vous rappelle que le PIRTE s’adresse aux travailleurs à faibles revenus (550 $ par semaine ou moins) qui travaillent dans les services essentiels : pharmacies, épiceries, dépanneurs, stations-service, hôpitaux, fabrication alimentaire… la liste est longue.

Mais certains travailleurs auront un choix à faire.

Ceux qui gagnent moins que 1000 $ par mois sont admissibles à la Prestation canadienne d’urgence (PCU) qui rapporte 2000 $ pour quatre semaines, dans la mesure où leurs revenus ont baissé à cause de la pandémie. Cette option sera alors plus payante que le PIRTE, qui ne peut pas être combiné à la PCU.

Le dilemme risque d’être encore plus grand pour les étudiants. Ottawa vient de leur offrir 1250 $ par mois, de mai à août. Ils peuvent toucher la nouvelle Prestation canadienne d’urgence pour les étudiants même s’ils gagnent jusqu’à 1000 $ par mois.

Cela risque de décourager le travail chez les étudiants et d’accentuer la pénurie de main-d’œuvre dans les services essentiels que Québec essaie de résoudre avec le PIRTE.

Pour un étudiant qui travaille au salaire minimum, par exemple, il sera pratiquement aussi payant de travailler 20 heures par semaine, avec la prestation d’Ottawa, que de travailler 40 heures par semaine, avec celle de Québec.

Les jeunes vont-ils travailler le double pour le même prix ?

Fonds de solidarité FTQ, Fondaction de la CSN

Je reviens à l’engorgement dans les centres d’appels…

Beaucoup de retraités se plaignent de difficultés à retirer ou transférer les épargnes qu’ils ont accumulées dans un fonds de travailleurs. Ils veulent se dépêcher de vendre, car le prix de l’action, qui est établi seulement deux fois par année, risque de baisser l’été prochain à cause du récent plongeon boursier.

Mais les démarches sont laborieuses.

« Mon épouse, qui est à la retraite, a fait une demande pour retirer une partie de son placement au Fonds de solidarité de la FTQ le 1er avril. Elle a dû fournir un complément d’information le 10. Par la suite, plus rien. Est-ce normal ? », me demande Mario.

« Depuis deux semaines, j’envoie des messages au Fondaction afin de faire un retrait de mon compte. Je ne reçois qu’un accusé de réception automatique. Il n’y a aucun moyen de communiquer avec eux par téléphone. Ont-ils bloqué l’accès à nos économies ? », m’écrit Michel.

La vérité, c’est que les deux fonds sont débordés.

Au Fonds de solidarité, le volume d’appels et de courriels est trois fois plus élevé qu’à pareille date l’an dernier.

« La grande majorité des appels et des courriels reçus portent sur les demandes de rachat qui prennent plus de temps à traiter que d’autres types de demandes, puisque l’admissibilité selon les critères de rachat doit être vérifiée », explique le porte-parole Patrick McQuilken, qui s’excuse pour les délais.

Il assure que le temps d’attente a été réduit à 15-20 minutes, grâce à l’ajout de personnel qui traite les demandes de rachat d’actions depuis le début de la pandémie.

Pour faciliter le traitement des demandes de rachat par les actionnaires de 65 ans et plus, le Fonds a ajouté sur son site web un formulaire qui permet de choisir un retrait ou un transfert vers une autre institution financière.

Un autre petit truc : si vous avez une question, passez par les médias sociaux qui assurent une réponse rapide.

Le Fondaction aussi doit composer avec un volume de rachats plus élevé que la normale. La pandémie l’oblige à répondre avec un effectif réduit et en télétravail. Comme les bureaux sont fermés et que le service téléphonique est suspendu, les agents répondent par courriel et font parfois des appels sortants.

« Une chose est certaine, aucune demande ne reste sans réponse. Quant aux délais, ça ne se compte pas en semaines, mais plutôt en jours ouvrables », m’a dit la porte-parole, Julie Cailliau.

Le Fondaction traite en priorité les demandes de rachat en raison d’une situation financière difficile, puis celles pour l’achat d’une maison dans le cadre du Régime d’accession à la propriété (RAP). Viennent ensuite les demandes d’arrêt de cotisation et les demandes de retrait par des retraités, qui passent en dernier.

Le Fondaction a créé une foire aux questions et a clarifié le chemin vers les formulaires pour aider les investisseurs à demander un rachat plus facilement.