«La crise va changer nos habitudes pour longtemps», dit le PDG de Metro

Les détaillants en alimentation n’ont pas fini d’en avoir plein les bras. Après avoir affronté un tsunami de consommateurs paniqués à l’idée d’une pénurie appréhendée durant les premières semaines de la pandémie, les volumes de ventes en magasin restent très élevés et vont le demeurer durant des mois en raison de la récession qui va contraindre beaucoup de consommateurs appauvris à privilégier les repas à la maison.

La chaîne de supermarchés Metro a dévoilé mercredi les résultats financiers de son deuxième trimestre qui se terminait le 14 mars dernier. Les chiffres n’ont surpris personne, Metro a enregistré une hausse de 7,8 % de ses revenus et de 45 % de son bénéfice net, des résultats qui incluent la contribution des pharmacies Jean Coutu à son bilan.

Pour les quatre premières semaines de son troisième trimestre commencé le 15 mars, le détaillant québécois présente déjà une hausse de 25 % de ses revenus par rapport à l’an dernier, alors qu’il profite d’un contexte tout à fait exceptionnel qui force la quasi-totalité de la population à consommer trois repas par jour à la maison.

Il s’agit, on en convient, d’une progression sans précédent pour Metro qui a été réalisée malgré la fermeture forcée de ses magasins québécois le dimanche, des heures d’ouverture écourtées et un achalandage restreint pour assurer la distanciation sociale prescrite par les autorités gouvernementales.

« La journée de congé du dimanche, ça a été très bien accueilli par nos employés qui travaillaient très fort et qui avaient besoin de souffler, explique Eric La Flèche, PDG de Metro, dans une entrevue. On a été capables de répartir nos ventes durant la semaine sans trop causer d’inconvénients, sauf dans certains de nos grands magasins où les longues files d’attente ont généré du mécontentement.

Le gestionnaire qui compte près de 30 années d’expérience chez Metro, dont les 12 dernières à titre de PDG, ne s’en cache pas, il a été ébranlé par l’ampleur de la vague qu’a générée le déclenchement de la crise du coronavirus et le chaos des deux premières semaines de mars, durant lesquelles les magasins d’alimentation ont été assaillis par des hordes de consommateurs anxieux qui vidaient littéralement les tablettes.

Réagir, servir et assurer la sécurité

Devant ce mouvement de panique de masse et la gravité de la crise de santé publique qui émergeait, il fallait rapidement réagir : assurer l’approvisionnement des magasins, servir les clients tout en assurant leur sécurité et celle des 90 000 employés du groupe Metro au Québec et en Ontario.

« La sécurité et l’hygiène étaient les principaux enjeux et on a pu compter sur la collaboration du public. Il fallait mettre en place les mesures de distanciation physique, protéger les employés et assurer la chaîne d’approvisionnement.

« Dans les pharmacies, l’anxiété des employés et des clients était plus grande encore parce qu’il y avait des gens malades qui se présentaient. Plusieurs de nos pharmacies ont décidé de fermer leurs portes et de ne prendre que des commandes téléphoniques », observe Eric La Flèche.

Metro a rapidement accordé une prime de 2 $ l’heure à ses employés en magasin et en entrepôt en reconnaissance du travail essentiel qu’ils effectuent dans un contexte de risque. Le versement de cette prime a d’ailleurs été prolongé jusqu’à la fin du mois de mai.

« Nos ventes ont beaucoup augmenté, mais nos coûts d’opération aussi. Les frais sanitaires, d’hygiène et de nettoyage, le temps supplémentaire dans nos entrepôts et nos magasins, les coûts d’approvisionnement et de transport… Tout a été mis sous pression », constate Eric La Flèche.

Une pression qui a notamment affecté toutes les activités d’épicerie en ligne, qui n’ont pas été en mesure de répondre à l’explosion de la demande.

Metro n’était pas équipé pour y répondre adéquatement, si bien qu’on a enregistré des délais d’une ou de deux semaines pour assurer la livraison à domicile. C’est pourquoi le détaillant a mis sur pied des solutions de rechange, dont Metro Priorité, un service de commandes réservé aux personnes âgées et aux consommateurs à mobilité réduite.

Le groupe s’est aussi associé à Cornershop, une filiale de la multinationale Uber qui peut assurer la livraison d’une commande d’épicerie dans un délai d’une heure.

L’après-crise

Est-ce que la crise va laisser des séquelles, est-ce qu’elle va modifier les façons de faire du principal groupe québécois dans le secteur de l’alimentation ?

Eric La Flèche ne veut surtout pas se livrer à quelques prévisions que ce soit quant à l’issue prochaine de la crise de santé publique, mais il convient que l’expérience que l’on vit actuellement a donné des outils à son groupe pour faire face à la suite des choses.

« Avec la fermeture des restaurants et de tout le marché institutionnel, on a été en mesure de nourrir les familles québécoises, de leur assurer trois repas par jour, et on va continuer de le faire.

« On le sait, l’économie se contracte et on va vivre une récession. Or, en période de récession, c’est connu, les gens mangent davantage à la maison, on va donc continuer de chercher à satisfaire nos clients en leur offrant la plus grande diversité de produits possible.

« La crise va changer nos habitudes pour longtemps. Que ce soit pour les aliments de base, les produits d’hygiène, on va être là pour accompagner nos clients de façon sécuritaire », assure le PDG, qui souhaite seulement que le niveau d’anxiété généré par la crise s’éteigne au plus vite.