L’Agence du revenu du Canada (ARC) s’est vu accorder un maigre D par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) pour son service téléphonique aux entreprises, en recul par rapport au C– obtenu en 2017, indique dans un nouveau rapport préparé par l’organisation qui regroupe 110 000 membres à travers le pays.

Dans cette quatrième évaluation du centre d’appels de l’ARC, des « clients mystères » ont fait 200 appels au service téléphonique de l’ARC. Ces « clients mystères » étaient en fait des chercheurs de la FCEI qui posaient, incognito, des questions inspirées par les 40 000 appels annuels qu’elle reçoit de ses membres.

La FCEI s’était donné comme objectif de trouver une réponse en moins de 30 minutes. Elle a été déçue : seulement 42 % des appelants ont trouvé une réponse avec l’aide d’un agent de première ligne dans les 30 minutes ayant suivi l’appel. Le temps d’attente moyen d’un appel est de 15 minutes, et 49 % des appels n’ont pu être terminés « à cause de l’attente trop longue ou parce qu’ils ont été bloqués ou interrompus », est-il souligné.

Si, aujourd’hui, on n’a plus à se taper une ligne déjà engagée, reste qu’il faut attendre 15 minutes avant de parler à un agent, qui ne connaît pas toujours la réponse, et qui doit transférer l’appel à un deuxième agent. Avec le transfert, le délai d’attente peut atteindre jusqu’à une heure.

Jasmin Guénette, vice-président aux affaires nationales de la FCEI

Aux délais d’attente s’ajoute l’inexactitude des réponses fournies. Les auteurs du rapport révèlent que 60 % des réponses de l’ARC étaient complètes, en baisse par rapport aux 69 % de 2017. Le manque de clarté de certaines réponses a aussi joué en défaveur de l’ARC.

« Il faut s’assurer que les réponses, en plus d’être exactes, soient aussi fournies dans un langage compréhensible par des gens qui ne sont pas des experts des lois fiscales ni de la réglementation. Le propriétaire d’une petite entreprise qui appelle pour avoir des explications, s’il se fait donner des explications dans un jargon d’initié, il ne sera pas vraiment mieux servi », illustre M. Guénette.

Des améliorations remarquées

Tout n’est pas négatif, nuance cependant le rapport.

« Ils se sont améliorés sur certains aspects. L’ARC est très proactive et veut travailler avec nous et d’autres partenaires pour améliorer son service », fait savoir M. Guénette.

Par le passé, les chances de tomber sur une ligne occupée étaient bien plus grandes. En 2016, les lignes étaient occupées dans 32 % des cas, alors que cela ne s’est pas produit une seule fois en 2019.

C’est aussi la première fois que la FCEI se penche sur la qualité de l’information sur le site web de l’ARC. Elle évalue que les pages web ont été jugées positivement par 68 % des appelants. Sinon, 21 % les ont jugées « améliorables » et 11 %, « sans intérêt ».

Il faudrait s’assurer que le site web soit accessible, lisible et plus facile à consulter.

Jasmin Guénette

« La plupart du temps, les gens consultent le site avant d’appeler, juge M. Guénette. Mais si le site s’améliore en devenant plus clair, les gens économiseront du temps au téléphone, et l’ARC aussi. »

Les résultats du rapport pointent vers un curieux revirement de situation en ce qui concerne les réponses reçues dans les deux langues officielles. Alors qu’en 2016, les appelants anglophones ont réussi à entrer en contact avec un agent en moins de 30 minutes dans 64 % des cas, le chiffre grimpe à 89 % pour l’exercice de 2019. Du côté francophone, c’est l’inverse qui s’est produit : de 98 % en 2016, on passe à 79 %.

Parmi les recommandations de la FCEI, on propose de fixer la norme pour répondre aux appels dans un délai de 15 minutes pour 80 % des appels, en comparaison avec l’objectif actuel de 65 %.

La FCEI aimerait aussi voir un service de formation plus fréquent aux nouvelles politiques fiscales pour les agents. Cela permettrait « d’éviter qu’ils ne donnent aux propriétaires d’entreprise des renseignements qui ne sont plus à jour », avance l’organisation, qui insiste aussi sur la simplification du langage employé par l’ARC sur son site web ainsi que par ses agents.

La réponse de l’ARC

L’ARC a souligné que plusieurs efforts ont été mis en place pour améliorer la qualité du service depuis le rapport du vérificateur général de 2017.

« L’ARC travaille déjà sur des améliorations, notamment pour informer les appelants des délais d’attente estimés pour les appels transférés et avec une fonction de rappel permettant aux appelants de conserver leur priorité dans la file d’attente sans devoir rester en attente sur la ligne », a déclaré à La Presse Dany Morin, porte-parole de l’ARC.

M. Morin a aussi révélé que l’ARC mettra « bientôt en place » un « robot conversationnel » sur son site web pour aider les gens à trouver ce qu’ils cherchent.