Pas de chance pour Steeve Milliard. Comme d’autres amateurs de scotch, il a été victime à plusieurs reprises des erreurs du système informatique de la Société des alcools du Québec (SAQ).

Stéphanie Grammond Stéphanie Grammond
La Presse

En décembre dernier, le consommateur commande sur le site web de la SAQ trois bouteilles de whisky écossais Laphroaig Cairdeas Fino Cask qui se détaillent 104,75 $ l’unité.

Mais la SAQ n’est pas en mesure d’honorer toutes les commandes, car une « malencontreuse erreur de manipulation informatique a eu pour effet d’afficher un inventaire supérieur à ce qu’il était réellement », s’excuse la SAQ dans un courriel aux clients touchés.

En guise de dédommagement, la société d’État leur offre, pour le même prix, des bouteilles de The Dalmore Cigar Malt Highland Scotch Single Malt, « un produit prestigieux d’une valeur de 150,25 $ », que certains amateurs déçus ont toutefois comparé à du « sherry » sur Facebook. Pas très élogieux.

À la mi-avril, M. Milliard se fait encore prendre. Il commande trois bouteilles d’une valeur de 110 $ chacune, mais la SAQ annule sa commande à nouveau. Mais cette fois, le consommateur n’a reçu qu’une carte-cadeau de 10 $ comme dédommagement.

« Le plus drôle dans cette histoire, c’est que la carte-cadeau ne peut pas être utilisée pour un achat en ligne étant donné que le site web de la SAQ ne le permet pas ! », ironise M. Milliard, qui se sent lésé.

Quel beau système informatique !

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Les deux erreurs ont des origines complètement différentes, m’a expliqué la SAQ.

Dans le premier cas, il s’agit d’un problème lié aux spiritueux et aux bières de prestige que la SAQ met en vente environ une fois par mois.

Les connaisseurs guettent la sortie de ces produits rares et chers. Comme les quantités sont limitées, cela crée de la congestion sur la plateforme de la SAQ qui est mal conçue pour gérer une telle affluence.

Plusieurs clients peuvent mettre le même produit dans leur panier, mais les bouteilles ne sont pas « gelées » pour eux. Quand les stocks sont insuffisants, ce sont les premiers à passer à la caisse qui reçoivent réellement leur commande.

Bref, le système informatique de la SAQ voit double… et peut-être même plus. Durant une année, 0,3 % des commandes doivent d’ailleurs être annulées en raison de stocks manquants.

« On connaît ce problème-là. Il y a une mise à niveau qui est prévue pour mieux gérer la rareté. En septembre prochain, tout ça va être réglé », assure la porte-parole de la SAQ, Linda Bouchard.

Quant au deuxième incident, il découle d’une panne de quelques heures qui a nécessité quelques redémarrages du système de gestion des stocks. Des stocks « fantômes » de produits non disponibles sont alors apparus.

La SAQ a dû annuler les commandes d’environ 400 clients. Comme ils avaient toutes sortes de produits de valeur différente dans leur panier, la SAQ a préféré leur offrir une carte-cadeau du même montant à tous. En passant, l’évolution du système informatique devrait à un moment donné permettre aux clients d’utiliser leurs cartes-cadeaux sur le web. Patience, patience.

Tout le monde a bien hâte que la plateforme informatique de la SAQ soit au point. Souvenez-vous des restaurateurs dont les caves se sont pratiquement retrouvées à sec, en pleine semaine du Grand Prix 2017.

Et cet hiver, le système d’affectation des employés en succursales a compliqué la signature du nouveau contrat de travail que les employés avaient approuvé en décembre. En attentant l’implantation d’un nouveau système en 2021, il a fallu trouver une façon de procéder respectant les clauses de la nouvelle convention collective qui a finalement été signée le 30 avril dernier.

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Mais revenons à M. Milliard qui se demande comment la loi encadre le genre d’erreurs dont il a été victime.

Selon l’article 231 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC), un commerçant ne peut pas annoncer un produit qu’il possède en quantité insuffisante pour répondre à la demande, sauf si sa publicité précise la quantité qui est disponible. La seule mention « quantité limitée » ne suffit pas.

Lorsque le consommateur se retrouve devant des tablettes vides, certains commerçants offrent des bons pour un achat différé, ce qui est légal en vertu de la loi sur la concurrence qui s’applique partout au pays.

Mais la LPC va plus loin. Au Québec, le commerçant est tenu d’offrir au client un produit similaire de valeur égale ou supérieure.

« Si vous êtes à l’épicerie le mardi soir, à 20 h, pour acheter un yogourt en solde dont les stocks sont écoulés, vous ne serez pas obligé d’en acheter un autre plus cher », illustre Elise Theriault, avocate, conseillère budgétaire et juridique chez Option consommateurs.

Quant aux commandes passées sur l’internet, les commerçants sont tenus de les honorer puisque la transaction a eu lieu. Si le produit en question est introuvable, le commerçant devrait offrir un produit semblable ou de meilleure qualité. Le consommateur n’est pas tenu d’accepter sa proposition. Mais pour faire valoir ses droits, il devra porter plainte à l’Office de la protection du consommateur (OPC) ou aller devant la Cour des petites créances.