(Québec) Les Québécois pourront bientôt évaluer leur expérience dans le réseau de la santé comme ils le font au restaurant. Le ministre Christian Dubé lance un nouvel outil pour sonder la satisfaction des patients ayant reçu des soins et des services dans un établissement de santé.

Est-ce que les délais étaient acceptables ? Avez-vous été traité avec respect ? Est-ce que vous avez eu suffisamment de temps pour poser vos questions ? Voici un aperçu des questions auxquelles un usager du réseau sera invité à répondre après son passage dans le réseau public.

Le ministre de la Santé déploie un projet pilote dans quatre établissements de santé (CIUSSS de l’Est-de-l’Île-de-Montréal, CHU Sainte-Justine, CIUSSS du Saguenay–Lac-Saint-Jean et CISSS de la Côte-Nord) pour la collecte des premières données.

Le gouvernement Legault prévoit d’étendre ses visées à l’ensemble du réseau au cours de la prochaine année. À terme, il est prévu que chaque personne ayant une interaction dans le réseau de la santé et des services sociaux puisse évaluer le service reçu.

Le principe est relativement simple : lors de sa visite à l’hôpital, par exemple, l’usager recevra un code QR qui lui permettra d’accéder à un questionnaire en ligne.

D’ailleurs, la technologie a commencé à être testée depuis quelques semaines dans les quatre sites participants.

Les premiers résultats seront dévoilés mardi prochain lors de la prochaine mise à jour du tableau de bord du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) sous l’indicateur « Expérience patient ».

Christian Dubé a d’ailleurs commencé à évoquer « l’expérience patient » lors de la présentation de son Plan santé, en mars 2022.

Le ministre disait vouloir prendre exemple sur le succès de la campagne de vaccination pendant la pandémie pour que le réseau de la santé devienne « un modèle à suivre pour une expérience patient […] axée sur l’accessibilité et la qualité des soins ».

Projet de loi à venir

Cette mesure périodique lui permettra aussi d’évaluer si les changements qu’il opère dans son plan de redressement auront des effets jusqu’au patient. Cette semaine encore, Christian Dubé a affirmé que sa réforme fera « shaker » les colonnes du temple.

Le ministre doit présenter d’une semaine à l’autre son projet de loi visant à rendre plus efficace le réseau en créant Santé Québec, une agence dirigée par un PDG qui supervisera tout le volet opérationnel, tandis que le Ministère se concentrera sur les grandes orientations et la planification.

En entrevue avec La Presse il y a deux semaines, le premier ministre François Legault a laissé savoir que le changement de structure aura des effets plus importants que prévu et viendra redéfinir de façon majeure les rôles et pouvoirs de tous les paliers du réseau de la santé.

Une note de 0 à 10

La nouvelle collecte ne se substitue pas aux initiatives locales du réseau alors que certains établissements sondent déjà leurs usagers selon leurs besoins. Il s’agit néanmoins d’un premier exercice en continu qui permettra d’obtenir un portrait national de la satisfaction des patients.

Dans le projet du ministre Dubé, les usagers pourront donner une note de 0 à 10 sur différents énoncés à propos de l’expérience vécue, comme indiqué en début de texte. Le patient sera également invité à donner une appréciation générale de son passage dans le réseau.

C’est cette dernière donnée qui sera publiée dans le tableau de bord et qui permettra d’établir un taux de satisfaction générale, en pourcentage.

Québec s’expose à des notes difficiles dans le contexte actuel du réseau alors que la situation est toujours fragile dans les urgences. La durée moyenne de séjour sur civière était de 17 heures en date du 13 mars. Les listes d’attente en chirurgie se maintiennent également à des sommets.

Les voyants sont aussi toujours au rouge pour obtenir un service en santé mentale et à la Direction de la protection de la jeunesse.

Au moment du dévoilement de son tableau de bord, en mai dernier, Christian Dubé avait indiqué en entrevue à La Presse que les « Québécois [étaient] mûrs pour se faire dire les vraies choses » et que « même si les résultats sont difficiles […], on est mieux d’être transparents ».