L’été n’est même pas commencé que les urgences de la province font déjà face à un volume important de patients à traiter. À Laval, on mise sur une solution toute simple pour diminuer le nombre de visites ambulatoires : la ligne téléphonique 811. Où, contrairement à la rumeur, seulement 20 % des appelants se font dire d’aller aux urgences.

Publié le 5 juin
Ariane Lacoursière
Ariane Lacoursière La Presse

Un service « méconnu » qu’on souhaite valoriser

Au bout du fil, le père de famille semble fatigué. Il explique que sa femme a la COVID-19 et est terrassée par le virus. L’homme doit donc s’occuper seul de son garçon de moins de 4 ans qui présente aussi des symptômes de la maladie. Le petit tousse et vient de vomir son dîner. Dans les bras du père, on entend aussi les pleurs d’un autre bébé : « Je devrais l’isoler. Mais je ne sais trop comment… », explique le père.

Son casque d’écoute sur les oreilles, l’infirmière du 811 Marie-Djenann Painson écoute patiemment. « Je vous comprends. Vous devez en avoir plein les bras », dit-elle d’une voix douce. Essentiellement, l’homme veut savoir s’il doit prendre des mesures particulières avec son fils. Doit-il s’inquiéter de ses vomissements ? Et quand devrait-il aller à l’hôpital ?

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Marie-Djenann Painson, infirmière au service 811 à Laval

Mme Painson lui pose d’abord plusieurs questions. L’enfant fait-il de la fièvre ? Combien ? Est-il irritable ? A-t-il mal aux oreilles ? Elle donne ensuite ses conseils au père. Comme bien hydrater son fils et essayer de l’isoler le plus possible. Voir un médecin n’est pas nécessaire pour l’instant. Il doit essentiellement rester patient. « S’il y a quoi que ce soit, n’hésitez pas à nous rappeler. On est ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 », dit l’infirmière.

Si l’intervention de Mme Painson a fonctionné, le père aura été rassuré. Il n’ira pas consulter aux urgences. Et le 811 aura rempli sa mission.

Lancée en 1995 au Québec, la ligne 811 traite chaque année près de 2 millions d’appels. La rumeur populaire veut que la majorité des personnes qui appellent au 811 se fasse dire d’aller aux urgences. Or, c’est le cas de seulement 20 % des patients, explique Élaine Cardinal, directrice des soins infirmiers au CISSS de Laval. Pour elle, le 811 est donc un outil qui doit être valorisé pour limiter les visites aux urgences, qui sont en pleine explosion actuellement.

Des hôpitaux saturés

À la mi-mai, les urgences de la Cité-de-la-Santé de Laval étaient si occupées qu’un avis a dû être envoyé à la population pour lui demander d’éviter de s’y rendre. Mme Cardinal explique que, alors que les urgences de la Cité-de-la-Santé reçoivent normalement 250 visites par période de 24 heures, à la mi-mai, on était à 340 pour la même période. Et 48 % des gens qui se présentaient aux urgences étaient des « P4-P5 ». Soit des cas considérés comme non urgents. Mme Cardinal s’est demandé quels services pourraient être mieux connus pour aider ces patients à éviter les urgences. Et une réponse s’est imposée : le 811. « Je pense que le service est méconnu », dit-elle.

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Élaine Cardinal, directrice des soins infirmiers au CISSS de Laval

Quinze centrales d’appels 811 sont dispersées au Québec, notamment à Laval. En appelant au 811, le citoyen peut avoir recours au service d’Info-Santé (option 1) ou d’Info-Social (option 2, voir autre onglet).

Contrairement au 911, où les répondants médicaux d’urgence utilisent des algorithmes pour déterminer rapidement l’urgence d’une situation, les infirmières du 811 écoutent l’histoire du patient et posent des questions pour bien l’orienter et le conseiller, explique Julie Lafontaine-Bouchard, assistante au supérieur immédiat et cheffe intérimaire à Info-Santé Laval.

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Julie Lafontaine-Bouchard, assistante au supérieur immédiat et cheffe intérimaire à Info-Santé Laval

Le jugement clinique est essentiel […] Le but ultime, c’est d’orienter la personne vers la ressource dont elle a besoin ici, maintenant. De mettre un filet de sécurité autour d’elle pour que sa situation soit réglée où qu’elle aille.

Julie Lafontaine-Bouchard, assistante au supérieur immédiat et cheffe intérimaire à Info-Santé Laval

Mme Lafontaine-Bouchard reconnaît que parfois, le soir notamment, la seule option pour les personnes qui appellent avec un cas plutôt grave est de se rendre aux urgences. Mais autant que possible, les infirmières du 811 tentent de trouver d’autres options.

« On peut diriger un patient vers un pharmacien, un organisme communautaire ou tout simplement répondre à ses questions… », explique Mme Cardinal. Sur les 25 000 appels reçus chaque année à Laval, on dirige les appelants vers des cliniques dans 30 % des cas, et 50 % se font régler directement leur problème au téléphone.

Évaluer sans voir

Le plus grand défi des infirmières du 811, « c’est évaluer l’urgence sans voir le patient », dit Mme Cardinal. « C’est un art que l’on peut développer », ajoute Mme Lafontaine-Bouchard, qui souligne que les infirmières du 811 sont responsables déontologiquement des conseils qu’elles donnent.

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Marie-Djenann Painson

Un appel reçu par Marie-Djenann Painson lors du passage de La Presse démontre bien tout le doigté dont doivent faire preuve les infirmières du 811. À l’appareil, une dame âgée explique être tombée chez elle et être incapable de se relever. Quand Mme Painson lui demande si elle est par terre, la dame répond : « Non, non, je suis dans mon fauteuil. Mais je ne suis plus capable de me relever. »

Mais l’infirmière semble sceptique. Mme Painson semble penser que la dame est embrouillée. Elle entend alors à l’arrière une voix. « Il y a quelqu’un avec vous ? Puis-je lui parler ? », demande-t-elle. Une préposée à l’entretien ménager de passage chez la patiente prend le téléphone. Cette dernière confirme que la vieille dame est bel et bien par terre et que même avec son aide, elle ne peut se relever.

Avec la préposée en ligne, Mme Painson fait une courte évaluation des besoins de la dame. Elle demande à la préposée de sécuriser la patiente dans sa position. De lui donner une couverture et un oreiller, le temps que l’assistance publique vienne la relever.

Les autres appels reçus durant la matinée par Mme Painson ne seront pas dirigés vers les urgences. Une dame inquiète pour sa glycémie sera dirigée vers son infirmière de soins à domicile. Une patiente atteinte de la COVID-19 et suspectant avoir une sinusite sera dirigée en clinique. Et une autre dame s’étant cogné fortement la tête sur une tablette en métal sera rassurée sur son état. Mme Painson lui aura aussi expliqué les symptômes à surveiller.

Souvent, les patients ont essentiellement besoin de se faire rassurer, indique Mme Cardinal. Et de se faire dire à partir de quand ils doivent s’inquiéter et aller voir un médecin. « Mais il faut retenir que pour 80 % des cas, on trouve une solution autre que de les envoyer aux urgences, dit-elle. Le 811 aide vraiment à désengorger les urgences. »

En chiffres

1,8 à 2 millions

Nombre d’appels reçus chaque année par le personnel d’Info-Santé

50 %

Proportion des appels qui se concluent par des conseils d’autosoins

Moins de 20 %

Proportion des appelants qui sont référés aux urgences

Source : MSSS

Info-Social : des GPS du cœur

En plus des services d’Info-Santé, les personnes qui appellent le 811 peuvent choisir l’« option 2 » et ainsi parler à des intervenants d’Info-Social. Sur cette ligne, des psychologues, des travailleurs sociaux, des criminologues et d’autres professionnels répondent aux questions d’ordre psychosocial de la population.

« On ratisse large. Des personnes peuvent appeler avec des idées suicidaires. Mais ça peut aussi être des aidants naturels qui sont débordés. Des gens qui vivent un deuil. Qui sont anxieux. Des gens qui ont besoin de soutien psychologique… », explique Josée Beaulieu, chef des services spécifiques et généraux au service Info-Social de Laval.

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Josée Beaulieu, chef des services spécifiques et généraux au service Info-Social de Laval

Alors que les infirmières d’Info-Santé peuvent répondre à des patients provenant de partout au Québec, les intervenantes d’Info-Social répondent uniquement aux demandes provenant de leur région. « Si on doit les diriger vers des organismes ou des services, on doit bien les connaître », explique Mme Beaulieu.

Abbie Vogel est travailleuse sociale et travaille au 811 de Laval. Chaque jour, avant de prendre ses appels, elle ouvre un bottin de 123 pages contenant les coordonnées de ressources de la région. Popote roulante, organisme de soutien aux proches aidants, centre de crise… La liste est longue. À l’image des besoins diversifiés de la population.

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Abbie Vogel, travailleuse sociale au service Info-Social à Laval

On a des appels de gens qui vivent des situations familiales difficiles. Qui ont un proche en perte d’autonomie et ont des besoins. De gens en détresse qui ne savent plus quoi faire…

Abbie Vogel, travailleuse sociale au service Info-Social à Laval

Un peu comme un GPS, l’objectif de l’intervenante du 811 est d’établir les besoins de la personne qui appelle et de la diriger vers le bon service. La ligne Info-Social est aussi la porte d’entrée des services psychosociaux en CLSC. Les intervenantes sont donc fort occupées.

Mardi matin, Mme Vogel a notamment reçu l’appel d’une mère dont la fille adolescente est en dépression. La jeune fille n’est pas suicidaire. Mais elle souffre beaucoup et veut des services psychologiques. Services qu’elle ne peut recevoir à l’école. Quelques minutes plus tard, une autre mère appelle pour la même raison. Mais dans ce cas, la situation à la maison est tendue. Dans ces deux cas, Mme Vogel a dit aux mères de faire rappeler leur fille le soir pour évaluer directement leurs besoins. Elle a aussi donné les coordonnées de certains services et organismes communautaires pouvant aider. Vraisemblablement, ces filles seront recommandées aux services psychologiques en CLSC. Elles seront inscrites sur des listes d’attente, qui peuvent parfois être longues.

Mais même si aucun service direct n’aura été donné à ces jeunes femmes, Info-Social aura tout de même joué son rôle en aiguillant les personnes vers les bons endroits, explique Mme Beaulieu.

Celle-ci ajoute que dans d’autres cas, l’effet direct d’Info-Social sur le désengorgement des urgences est encore plus visible. « Comme quand on a des gens anxieux qui nous appellent. Parfois, certains sont tellement stressés qu’ils ont l’impression de faire une crise cardiaque. En les évaluant, en discutant, on fait souvent diminuer leur stress et ces gens ne vont pas aux urgences », dit-elle. Un apport qui n’est pas négligeable, selon Mme Beaulieu, surtout depuis la pandémie, les appels à Info-Social sont en hausse à Laval.

Nombre d’appels au service Info-Social de Laval

2018-2019 : 18 241

2019-2020 : 21 403

2020-2021 : 23 841

2021-2022 : 22 869