Le lancement du guichet d’accès à la première ligne (GAP) dans plusieurs régions du Québec est compromis par des pépins expérimentés dans le déploiement d’un autre projet informatique d’envergure : le HUB, un « orchestrateur » qui est décrit par Québec comme un « Trivago » de la prise de rendez-vous médicaux en première ligne.

« Le déploiement du HUB s’est fait de façon précipitée. On nous rapporte que des plages horaires restent non comblées. […] C’est sûr que le succès du GAP repose sur un HUB qui fonctionne », note le président de la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ), le Dr Marc-André Amyot.

« Si le HUB n’est pas optimisé, je ne suis pas super optimiste pour l’application du GAP », lance le Dr Michel Tran, qui pratique dans un groupe de médecine de famille (GMF) d’Ahuntsic–Montréal-Nord.

Le 1er juin, les établissements de santé du Québec devront avoir déployé la première phase de leur GAP. Ce guichet vise à offrir des consultations non urgentes avec des professionnels de la santé aux patients sans médecin de famille (voir encadré). Les patients qui auront besoin de voir un médecin seront évalués par des infirmières qui pourront leur donner un rendez-vous dans un GMF de leur territoire. Pour que le système soit efficace, les infirmières devront avoir accès en temps réel aux plages de disponibilité des médecins. Pour ce faire, elles utiliseront le HUB.

Aussi appelé l’« orchestrateur », le HUB est une plateforme qui regroupe les données des dossiers médicaux électroniques (DME) et des plateformes de prise de rendez-vous, comme Bonjour-santé ou Rendez-vous santé Québec (RVSQ). Déployé progressivement depuis quelques mois, le HUB vise à faciliter la prise de rendez-vous en première ligne.

« Depuis le début, on a eu toutes sortes de problèmes avec le HUB », dit la Dre Joëlle Bertrand-Beauvais, médecin dans un GMF de Saint-Jean-sur-Richelieu.

L’omnipraticienne parle notamment de doublons dans les rendez-vous et les patients. « On dirait qu’on nous a imposé le HUB avant qu’il ne soit fonctionnel », dit-elle.

Le Dr Tran constate lui aussi « pas mal de problèmes avec la logistique d’installation » du HUB implanté dans ses bureaux depuis un mois, dont des rendez-vous réservés par deux patients différents. « Ça amène son lot de frustrations parce qu’il y a plus de délais quand on a le double de patients en clinique », note-t-il. Le Dr Christian Leduc affirme que de 15 % à 20 % des patients de son GMF de Vaudreuil-Dorion ne se présentent pas à leur rendez-vous depuis l’implantation du HUB. Une situation attribuable, selon lui, au fait que le HUB ne limite pas le nombre de rendez-vous pouvant être pris par la même personne. Autre problème, selon le Dr Leduc : puisqu’il n’existe pas de limitation géographique dans le HUB, des patients d’aussi loin que les Laurentides peuvent prendre rendez-vous à Vaudreuil. « Ce n’est vraiment pas optimal pour le suivi », dit-il.

Le Dr Claude Rivard, de Sainte-Julie, déplore pour sa part qu’avec le HUB, sa clinique reçoit des patients de « Laval, Pierrefonds, Salaberry-de-Valleyfield, Granby, L’Assomption et même Saint-Lin ». « Ceci a eu un impact direct sur notre accessibilité aux soins de première ligne locaux, nos patients de proximité n’ayant pas accès à nos services. Mais le plus déconcertant est que comme les patients venant de loin restent bloqués dans le trafic, on voit 30 % moins de patients », dit-il.

Des solutions « à la mitaine »

Pour contourner les manquements du HUB, certains établissements qui veulent déployer leur GAP attribuent actuellement leurs rendez-vous « à la mitaine ». Cheffe de la table locale du Département régional de médecine générale de Montréal (DRMG) pour Verdun, Ville-Émard, Côte-Saint-Paul, Saint-Henri, et responsable du dossier du GAP à Montréal, la Dre Ariane Murray reconnaît que cette façon de faire ne pourra être utilisée quand les GAP seront entièrement fonctionnels avec des milliers de plages de rendez-vous à gérer.

« Le manque de fonctionnalité du HUB nous tire un peu dans le pied dans le moment. Mais on a espoir […] que ces problèmes seront résolus », dit-elle. Au ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), on affirme que « les équipes TI continuent jour après jour de régler les problèmes qui surviennent » avec le HUB. On estime qu’avec un projet de cette envergure, il est « normal qu’il y ait des accrocs techniques ». Nous avons toutefois des mécanismes permettant aux cliniques de nous envoyer les demandes de correctifs, qui sont faits dans les plus brefs délais. La situation est donc suivie de près », dit le MSSS.

Le guichet d’accès à la première ligne (GAP)

Le GAP consistera en un numéro de téléphone unique par région, où les patients sans médecin de famille pourront appeler pour obtenir une consultation non urgente avec un professionnel de la santé. Des agentes administratives filtreront une partie des appels, explique Sébastien Blin, directeur à la Direction régionale de l’accès aux services médicaux de première ligne du DRMG de Montréal. Les appels plus complexes seront triés par une équipe d’infirmières. Le lancement du GAP avait d’abord été prévu pour le 1er février au Québec, mais a été repoussé. Certains établissements ont déjà lancé leur première phase du projet. Dans un premier temps, seules les personnes de 60 ans et plus pourront avoir recours au GAP. D’autres clientèles s’ajouteront au fil de l’été pour que le guichet soit pleinement fonctionnel au 1er septembre.

Le HUB

Au ministère de la Santé et des Services sociaux, on décrit le HUB comme « une solution technologique qui facilite la prise de rendez-vous en GMF ». Le HUB intègre en tout 28 systèmes différents, notamment des systèmes de prise de rendez-vous. Les travailleurs des urgences peuvent aussi utiliser le HUB, développé par l’entreprise PétalMD, pour rediriger certains patients non urgents (appelés P4-P5) vers des cliniques. Actuellement, 580 des 601 GMF du Québec sont connectés au HUB. Cette proportion doit atteindre 100 % au 30 juin.