Réseau de la santé La pénurie tue

La pénurie de main-d’œuvre et le manque de ressources dans le réseau de la santé a fait des morts au Québec, révèlent des rapports de coroner obtenus par La Presse. Il y a eu cette femme qui a attendu pendant des semaines des soins à domicile qu’elle n’a jamais reçus. Ou cette autre, en CHSLD, morte asphyxiée par une ceinture qu’un employé débordé avait mal attachée. Ou encore cet homme qui s’est donné la mort après avoir essayé en vain de parler à son médecin de famille.

Lorsque Rachel Veillette est morte, le 2 avril 2021, ses proches ont découvert dans sa maison de Bécancour l’équivalent de plusieurs semaines de médicaments oubliés. La femme de 79 ans attendait depuis plus d’un mois des soins à domicile, notamment pour l’aider à prendre ses médicaments. Des soins qu’elle n’a vraisemblablement jamais reçus.

« On sait qu’ils n’ont pas fait leur travail », déplore son fils Marc Hamelin. « Ils ont échappé la balle », ajoute la conjointe de ce dernier, Michele Roy.

M^me Veillette souffrait de plusieurs problèmes de santé, autant physiques que cognitifs. Elle a été hospitalisée à l’hôpital de Trois-Rivières dans les semaines précédant sa mort. Avant de lui donner son congé, plusieurs intervenants sociaux l’ont rencontrée pour lui offrir différents services. On ne la croyait pas capable de retourner vivre à la maison. On a promis à la septuagénaire et à sa famille un « filet de sécurité ».

Il a été convenu que la femme recevrait, en attendant une place en résidence, les visites d’une travailleuse sociale, de l’aide dans la gestion des médicaments et de la glycémie, de la physiothérapie et de l’aide à l’hygiène. Selon son fils, elle n’a reçu que les deux derniers services. Pour les médicaments, il affirme avoir lui-même avisé le CLSC que sa mère ne les prenait pas régulièrement. « Ils ont dit qu’ils allaient s’arranger pour qu’elle les prenne », dit M. Hamelin, qui ajoute avoir très souvent changé d’interlocuteur. « On a parlé à beaucoup de monde différent. »

L’enquête de la coroner Marilynn Morin, qui s’est penchée sur ce cas, a entraîné plus de questions que de réponses.

Même si elle avait été qualifiée de « prioritaire », la demande de soins à domicile pour M^me Veillette n’a été prise en charge par le CISSS de la Mauricie–Centre-du-Québec que trois semaines après qu’elle eut obtenu son congé de l’hôpital. La première visite chez elle était prévue le 6 avril, soit quatre jours après sa mort. Pourquoi un tel délai ? Quels services a-t-elle vraiment reçus et quand ? Est-ce que le CISSS était capable d’offrir les soins dont elle avait besoin ? Tout cela demeure flou.

Dans un courriel envoyé à La Presse, une porte-parole du CISSS admet qu’il y a « des enjeux [de ressources humaines] pour plusieurs de nos secteurs, [y compris] les soins à domicile ». « Malgré la pénurie de main-d’œuvre, pour les demandes identifiées comme étant prioritaires, nous sommes en mesure d’offrir les soins et services requis dans les délais souhaités », assure Geneviève Jauron, du CISSS de la Mauricie–Centre-du-Québec.

Ça n’a vraisemblablement pas été le cas pour Rachel Veillette.

D’autres morts

Le cas de M^me Veillette n’est pas unique. La pénurie de soignants et le manque de ressources dans toutes les sphères du réseau de la santé ont coûté des vies, révèle une recension des plus récents rapports de coroner effectuée par La Presse.

Depuis deux ans, au moins six Québécois sont morts dans un contexte où il manquait de personnel pour les soigner. Certains n’ont pu recevoir tous les soins dont ils auraient eu besoin, d’autres, comme M^me Veillette, semblent avoir été carrément oubliés.

Comme les enquêtes de coroner peuvent prendre des mois avant d’être conclues, d’autres cas du même genre risquent d’être dévoilés.

« On n’en veut plus, des morts comme ceux-là. Ça n’a pas d’allure. Ce sont des décès évitables », réagit le président de la Fédération de la santé et des services sociaux (FSSS-CSN), Réjean Leclerc, qui représente 120 000 travailleurs du réseau.

Malheureusement, craint le chef syndical, il risque d’y en avoir d’autres. « À notre avis, l’augmentation du privé en santé est un problème qui va générer des difficultés d’accès aux soins. Et la pénurie de personnel – causée par le drainage par le privé du personnel au public – va aussi nous rattraper, affirme M. Leclerc. On va avoir encore plus de décès. »

À l’heure actuelle, les besoins de main-d’œuvre sont criants dans le réseau de la santé. Voici les chiffres :

• Il manque au Québec l’équivalent de 5340 infirmières à temps complet et l’équivalent de 3358 préposés aux bénéficiaires (PAB) et auxiliaires aux services de santé et sociaux (ASSS), toujours à temps complet, selon le ministère de la Santé. Pour en arriver à ces chiffres, le Ministère se base sur un indice de besoins de main-d’œuvre – développé avec les établissements de santé – qui traduit une portion des heures supplémentaires, des heures travaillées par la main-d’œuvre indépendante et de l’absentéisme.
• D’ici cinq ans, Québec veut embaucher 28 209 infirmières ainsi que 54 846 PAB et ASSS.
• Près de 1 million de Québécois (991 241) patientent actuellement sur le Guichet d’accès à un médecin de famille, selon les plus récentes données disponibles datant du 28 février dernier.
• Au moins de 500 à 600 postes de technologue en imagerie médicale sont vacants à l’échelle du Québec, selon l’Alliance du personnel professionnel et technique de la santé et des services sociaux.

Il y a déjà des victimes.

Il y a eu cette femme, Charlotte S.*, 91 ans, morte asphyxiée par une ceinture abdominale mal attachée au CHSLD privé du Manoir de l’Ouest-de-l’Île, à Montréal. À l’époque, en décembre 2020, il manque du personnel en raison de la COVID-19, ce qui pourrait avoir contribué au décès, conclut la coroner.

Il y a eu Étienne C., 94 ans, mort des complications d’une chute survenue au centre d’hébergement Argyll à Sherbrooke. Cinq jours avant cette chute fatale, il était tombé une première fois. Or, par « manque de temps », aucun rapport d’accident n’a été rempli concernant cette première chute, ce qui aurait pourtant permis de prévenir une deuxième chute. La famille, jointe par La Presse, n’a pas souhaité faire de commentaires pour ne pas « rebrasser les émotions » causées par la mort d’Étienne C.

Et il y a eu ce quinquagénaire, Luc H., qui s’est donné la mort un après-midi du printemps 2020, après avoir maintes fois tenté de joindre au téléphone son médecin de famille. Il n’a jamais réussi à obtenir la ligne au GMF des Seigneurs de Terrebonne, où il était suivi. Son histoire témoigne des difficultés d’accès à la première ligne.

Plus de formation

Il ne suffit pas de recruter davantage, affirme Réjean Leclerc, de la FSSS-CSN, il faut aussi prendre le temps de former adéquatement le personnel. « Les gestionnaires ne veulent pas du personnel en formation, déplore le chef syndical. Ils veulent les PAB et les ASSS sur le plancher à tout prix pour combler les quarts de travail parce qu’il manque de monde. »

Ce manque de formation peut avoir des conséquences dramatiques, comme dans le cas de cet homme de 63 ans, Habib A., mort au bout de son souffle en décembre 2020 après avoir arraché son propre masque d’oxygène alors qu’il était pourtant hospitalisé à l’hôpital du Sacré-Cœur de Montréal.

Le patient avait besoin d’une « surveillance particulière constante », mais quand le préposé aux bénéficiaires de nuit a terminé son quart de travail, personne ne s’est présenté pour prendre sa relève. Le préposé de nuit était nouveau. Il est parti sans attendre la relève, ce qui est contraire au protocole de l’hôpital.

Manque de technologues

Le manque de ressources force parfois le personnel médical à « agir à l’aveugle en prenant des risques pour sauver des vies ». Cela a été le cas dans l’histoire de Maryanne Goyette-Boily, selon la coroner Kathleen Gélinas qui a enquêté sur sa mort.

L’absence de technologue en imagerie médicale a donné des sueurs froides au personnel de l’hôpital de Magog lorsque la mère de famille de 41 ans s’y est présentée en détresse respiratoire en pleine première vague de la pandémie de COVID-19.

Au triage des urgences, peu après 5 h du matin, le 27 avril 2020, M^me Goyette-Boily gémit et s’exprime avec difficulté. Dix minutes plus tard, elle s’effondre et doit être transportée en salle de choc. Elle est prise en charge par l’équipe d’urgence qui tente des mesures intensives.

La nuit, il n’y a pas de technologue en imagerie médicale dans cet hôpital de l’Estrie. Tôt ce matin-là, alors que le quart de jour n’avait pas encore débuté, le personnel avait besoin de trouver « la source de l’atteinte pulmonaire » chez la patiente mal en point.

Quand la membrane du poumon est atteinte, le fait de coucher une personne contribue à répandre l’infection, ce qui peut entraîner une dégradation rapide de son état de santé, explique la coroner Gélinas. Mais le personnel n’a pu le savoir, faute de technologue sur place. M^me Goyette-Boily, qui souffrait d’emphysème pulmonaire, est morte à 7 h ce matin-là. Des mesures de réanimation ont été réalisées, sans succès. Son cœur a cessé de battre.

Les médecins avaient peur que « le fait de ne pas avoir été en mesure d’identifier la source de l’atteinte pulmonaire ait contribué au décès », précise la coroner. Finalement, selon l’autopsie, cette crainte n’était pas fondée. La membrane était intacte. L’hôpital devrait « s’assurer de la présence d’un technicien en radiologie à toute heure du jour et de la nuit », car sans cela, « les médecins doivent agir à l’aveugle en prenant des risques pour sauver des vies », recommande la coroner.

« Dans le contexte où l’on demande aux médecins de sauver des vies, insiste-t-elle, ceux-ci devraient disposer des moyens nécessaires pour le faire. »

Le CIUSSS de l’Estrie – Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke reconnaît qu’il n’y a pas de technologue en imagerie sur place la nuit, mais assure qu’il y en avait un disponible sur appel la nuit du décès (et que c’est toujours le cas aujourd’hui), selon son porte-parole Félix Massé. Dans son rapport, la coroner Gélinas conclut pourtant qu’il n’y avait pas de technologue ni sur place ni sur appel.

Contactée par La Presse, la coroner Gélinas persiste et signe.

« Qui plus est, cette absence de technicien pour la prise des radiographies pour ce centre de soins, la nuit, a d’ailleurs fait l’objet d’une confirmation dans les mois qui ont suivi par la conseillère cadre, qualité et sécurité des soins et services, pour cet établissement », ajoute-t-elle.

À l’Alliance du personnel professionnel et technique de la santé et des services sociaux, qui représente les technologues du réseau public, on s’inquiète d’une « grave pénurie ». « Des quarts de travail sont à découvert, ce qui affecte gravement la prestation de services dans le réseau, comme le rattrapage des chirurgies », dit son président, Robert Comeau, qui plaide pour une valorisation de la profession et de meilleures conditions salariales. Tout comme la FSSS-CSN, il accuse Québec de planifier ses besoins de main-d’œuvre « à l’aveugle » puisque le dernier exercice de planification auquel les syndicats ont été conviés date de 2019.

Le conjoint de M^me Goyette-Boily, Dwayne Phaneuf, n’arrive pas à se remettre de cette mort soudaine. « J’ai tout perdu ce jour-là », lâche-t-il, ému. Les plus jeunes enfants de sa conjointe – elle en avait cinq – vivaient avec le couple. Après la mort de leur mère, ils ont déménagé. Il ne s’est jamais senti aussi seul.

*La Presse a choisi d’identifier seulement par leur prénom et la première lettre de leur nom de famille les personnes décédées dont la famille n’a pu être trouvée ou encore a préféré ne pas faire de commentaires.

Quatre vies fauchées

Retour sur des cas qui illustrent de façon tragique la pénurie de main-d’œuvre et le manque de ressources dans le réseau de la santé

Charlotte S.

Connue pour avoir un risque élevé de chutes, Charlotte S., 91 ans, a été installée à son lit dans sa chambre du CHSLD privé non conventionné du Manoir de l’Ouest-de-l’Île vers 8 h ce matin-là avec une ceinture abdominale. Une heure et demie plus tard, un employé l’a retrouvée inanimée ; coincée par cette ceinture entre le lit et le sol. L’objet n’était pas suffisamment ajusté et l’un des boutons de sécurité était manquant. La ceinture a vraisemblablement glissé de l’abdomen au thorax, comprimant ce dernier au point de l’empêcher de respirer. À l’époque, en décembre 2020, le CHSLD est dans une « période tumultueuse » en raison de la COVID-19, écrit la coroner Karen Spénard, qui conclut à un décès « évitable ». Un grand nombre d’employés sont alors absents car ils ont contracté le virus ou encore parce qu’ils sont en attente d’un résultat de test. « Il est permis de penser que le contexte surchargé a pu faire en sorte que l’attention nécessaire à la mise en place de la ceinture abdominale pour M^me S. n’a pas été entièrement apportée », conclut la coroner.

Réponse du CHSLD : La direction du CHSLD n’a pas souhaité faire de commentaires.

Luc H.

Le matin de sa mort, Luc H., 59 ans, a tenté d’appeler son médecin de famille au GMF des Seigneurs de Terrebonne à plusieurs reprises, mais il n’a jamais réussi à parler à quelqu’un, a révélé l’enquête du coroner Marc Boudreau. L’homme était suivi pour une dépression depuis la mort de sa conjointe, deux ans plus tôt. Un après-midi de 2020, il a mis fin à ses jours. C’est son fils qui a sonné l’alarme. « Il est impossible de savoir si monsieur H. aurait persisté dans son objectif de mettre fin à ses jours s’il avait été en mesure de rejoindre une ressource [ce matin-là], mais il y a lieu de croire que cela aurait pu lui être sûrement utile », écrit le coroner dans un rapport obtenu par La Presse. Dans le cadre de son enquête, le coroner a lui-même eu beaucoup de difficulté à obtenir la ligne à la clinique médicale. Il s’est heurté à des boîtes vocales ou a dû attendre très longtemps avant de parler à quelqu’un. « Il est [compréhensible] que plusieurs cliniques puissent, surtout dans un contexte de pandémie, se retrouver malheureusement dans une situation où il est difficile de répondre à tous les appels, et que, de ce fait, il soit impossible pour un citoyen en détresse de rejoindre directement son médecin de famille ou une autre ressource de l’établissement. Il est toutefois souhaitable dans un tel contexte que le citoyen puisse être redirigé à des ressources plus accessibles, notamment en laissant des informations sur le message automatisé auquel il est trop souvent confronté », écrit-il.

Réponse du GMF : « On a ajouté sur notre message vocal de contacter la ligne Info-Social ou le 911 pour toute urgence. On a répondu à la recommandation du coroner, assure une des médecins, la D^re Ève-Marie Ouellet. On a trouvé cela très malheureux. C’est un patient qui était suivi de près. Il avait rendez-vous avec un travailleur social le lendemain [de sa mort] », dit-elle. La médecin ajoute : « C’est sans fin, la quantité d’appels qu’on reçoit. L’amélioration maintenant, c’est que les gens peuvent aussi prendre rendez-vous par internet et on a changé le message d’accueil, mais on a un entonnoir sans fin d’appels le matin. »

Étienne C.

Étienne C., 94 ans, est mort des complications d’une chute survenue au centre d’hébergement Argyll, à Sherbrooke. Or, cinq jours avant cette chute fatale, il était tombé une première fois. Cependant, par « manque de temps », aucun rapport d’accident n’a été rempli lors de cette première chute ; une documentation pourtant obligatoire, note la coroner Kathleen Gélinas. Aucune réévaluation du risque de chute ou des mesures mises en place pour éviter qu’un tel évènement ne se répète n’a été effectuée, relève-t-elle. La coroner se demande si une réévaluation aurait pu éviter la chute fatale. Elle se dit « préoccupée » puisque l’établissement avait déjà fait l’objet de deux rapports du coroner et de recommandations du Protecteur du citoyen. L’établissement devait pourtant s’assurer de maintenir un surplus de personnel malgré la pénurie de main-d’œuvre. « On m’assure que c’est toujours le cas, écrit la coroner dans son rapport. Pourtant, il y a, semble-t-il, encore des lacunes à ce niveau. »

Réponse du CIUSSS de l’Estrie – CHUS : Toutes les recommandations de la coroner sont déjà mises en place ou en voie de l’être, assure son porte-parole Félix Massé. « Comme partout ailleurs au Québec, le contexte important de rareté de main-d’œuvre auquel font face tous les secteurs d’emploi n’épargne pas notre établissement, poursuit le porte-parole. Pour maintenir les services à la population de l’Estrie, des plans de contingence sont déployés lorsque la situation le requiert. »

Habib A.

Même s’il était à l’hôpital et qu’il devait faire l’objet d’une surveillance constante, Habib A. est mort d’un manque d’oxygène que personne n’a remarqué à temps. L’homme de 63 ans souffrait d’une maladie pulmonaire et d’un problème cognitif. Il a été admis à l’hôpital du Sacré-Cœur en novembre 2020 pour une pneumonie. On lui a installé un masque à oxygène, qu’il s’est mis à retirer à cause de son état mental. Il a donc été décidé qu’il ferait l’objet d’une surveillance constante de la part d’un préposé aux bénéficiaires. Le matin du 9 décembre, le préposé est parti à la fin de son quart de nuit, mais personne ne s’est présenté pour le remplacer. Trente minutes plus tard, le patient a été retrouvé en arrêt cardio-respiratoire. Son masque n’était plus sur son visage. « C’est le manque de surveillance constante pendant une période d’environ trente minutes qui est à l’origine du décès du patient », tranche la coroner Stéphanie Gamache, qui a enquêté sur cette mort.

Réponse du CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal : Le préposé de jour était absent ce jour-là. Le préposé de nuit qui a quitté son poste à la fin de son quart était nouveau et ne connaissait pas bien les règles de la surveillance particulière constante. Il est parti « avant que sa relève ne soit arrivée, et ce, sans aviser son supérieur », explique la porte-parole Marie-Hélène Giguère. Elle assure qu’à l’époque, l’hôpital avait suffisamment de préposés aux bénéficiaires et que les ratios étaient bien respectés.

Dans la foulée de la mort et de l’enquête qu’elle a entraînée, le CIUSSS offre une formation aux nouveaux préposés aux bénéficiaires en centre hospitalier, ainsi qu’à ceux qui sont déjà en poste mais qui viennent d’un autre secteur. Des rappels de formation ont aussi été donnés auprès de tous les employés et gestionnaires concernés.