Un client dans l’impossibilité de bouger et de parler, et dépendant d’une respiration assistée, a vu son tube respiratoire se déconnecter accidentellement du ventilateur, et aucune alarme n’a sonné au poste de soins infirmiers. Une mère dont le bébé est mort pendant l’accouchement a fait une demande pour obtenir des copies des traceurs cardiaques fœtaux, mais ne les a pas reçus car ils n’ont pas été trouvés. Un membre de la famille d’un patient s’est vu refuser une visite sous prétexte qu’il n’était pas un proche aidant. Il s’agit de quelques-unes des 895 plaintes déposées par des usagers du Centre universitaire de santé McGill (CUSM) dans la dernière année.
La commissaire aux plaintes au CUSM, Lynne Casgrain, a traité 1124 dossiers, dont 895 plaintes, du 1er avril 2020 au 31 mars 2021. Dans les autres cas, elle a aidé les patients qui n’ont pas formulé de plainte à entamer un processus de conciliation, d’assistance, de consultation ou d’intervention.
Le nombre de plaintes et de fichiers soumis cette année a diminué de près de 15 % par rapport aux deux années précédentes, passant de plus de 2300 à environ 2000 dossiers.
« Cette importante baisse au niveau de la fréquentation du milieu de la santé explique la diminution de 300 dossiers à nos bureaux cette année », a indiqué Mme Casgrain dans le plus récent rapport du bureau de la commissaire aux plaintes.
Accès téléphonique
Bien que la pandémie ait fait chuter le nombre de plaintes déposées par des usagers, le CUSM a enregistré un regain des plaintes concernant l’accès téléphonique.
« Malheureusement, nous voici à nouveau confrontés à une reprise des plaintes d’accès téléphonique. Il s’agit d’un retour en arrière qui doit être freiné », a indiqué Mme Casgrain.
Depuis quelques années, le nombre de plaintes concernant l’accès téléphonique poursuivait sa tendance à la baisse. La pandémie est venue changer le portrait de la situation.
« Il s’agit ici non seulement de prendre rendez-vous, mais d’obtenir des suivis, de communiquer avec un membre de famille hospitalisé, d’obtenir des renseignements sur les préparatifs complexes de certains examens, de reporter un rendez-vous à cause d’un empêchement sérieux », a énuméré la commissaire aux plaintes dans son rapport.
Cette catégorie reflète entre autres les difficultés pour les familles d’obtenir de l’information concernant leurs proches et le droit d’être accompagné. Rappelons que, pendant la pandémie, les hôpitaux et les CHSLD ont dû interdire les visites non essentielles.
Démarches d’améliorations
La majorité (89 %) des plaintes étudiées ont été jugées recevables, tandis que 50 plaintes ont été rejetées ou refusées et que 93 ont été abandonnées par l’usager.
Généralement, lorsque les plaintes sont valides et que des améliorations sont nécessaires, le bureau des plaintes et le département concerné s’entendent pour mettre en place des mesures et un plan d’action afin d’améliorer les soins et les services et de corriger le problème.
Au total, des démarches d’amélioration visant notamment l’encadrement des employés et la sensibilisation au respect des droits ont été effectuées dans 261 cas de plainte et d’assistance.
Afin de limiter le nombre de plaintes d’accès téléphonique, le bureau de la commissaire aux plaintes s’engage à suivre les progrès du CUSM et à publier les résultats des démarches d’amélioration sur le site internet.
Enfin, le bureau de la commissaire aux plaintes a ouvert 69 dossiers d’intervention, soit des enquêtes approfondies. Un grand nombre de ces interventions étaient en lien avec les mesures sanitaires d’urgence, la réorganisation et l’accès aux services, et le respect des droits des usagers.