Des employés en soutien à domicile du CLSC Bordeaux-Cartierville dénoncent une « forme de maltraitance organisationnelle », accusant le CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal de mettre en danger la sécurité des usagers en ayant recours à une agence privée.

Henri Ouellette-Vézina Henri Ouellette-Vézina
La Presse

L’agence mise en cause est Confort Élite, anciennement nommée Garde Confort, qui offre ses services dans différents secteurs de Montréal. D’après l’ergothérapeute Marc-André Paquette, l’entreprise met en danger les usagers vulnérables.

« Elle envoie des auxiliaires qui, souvent, ne parlent même pas français pour travailler avec des usagers francophones. Les employés de cette agence ne peuvent pas apprécier les plans d’intervention en place, alors que, souvent, on laisse des consignes précises au domicile de nos patients », a expliqué M. Paquette. Il dit aussi s’inquiéter que les employés de l’agence ne soient pas formés à utiliser des équipements lourds, comme un lève-personne.

Selon lui, la situation fragilise la qualité des soins qui sont rendus. « Ça arrive que les préposés qui sont envoyés ignorent ce qu’ils doivent faire. Ils demandent aux patients eux-mêmes, alors que plusieurs ont des troubles cognitifs. C’est très problématique », insiste le professionnel. Il affirme qu’un des préposés de l’agence aurait carrément offert de « donner de la médication » à un patient, alors que ce n’était en rien ce qui était prévu dans son suivi clinique.

Il y a énormément de bris de service. Pour nous, ces manquements corrompent les droits des usagers. Nos patients ne sont pas respectés.

Marc-André Paquette, ergothérapeute au CLSC Bordeaux-Cartierville

L’agence se défend

Jointe par La Presse, la présidente de l’agence Confort Élite, Jill Eusanio, s’est dite « complètement étonnée » par ces révélations. Elle dit n’avoir jamais été mise au courant de la situation. « C’est frustrant. Personne ne m’en a parlé. Comment voulez-vous que je règle le problème ? Et on continue à m’envoyer des demandes, souligne-t-elle. De notre côté, dès qu’on entend une problématique, on réagit le jour même. »

« Il faut regarder le pourcentage de ce qui arrive, et pourquoi. On rend des milliers de services par semaine », lance-t-elle. « Si c’est nécessaire, on retire toujours nos travailleurs des milieux, et on les remplace par des employés compétents », jure-t-elle, en déplorant qu’on tente de « ternir » sa réputation.

On reçoit parfois des demandes d’aide à la dernière minute, donc on fait de notre mieux, mais c’est sûr que ce n’est pas toujours facile d’avoir un bon jumelage quand on ne connaît pas les clients. Cela dit, on a des usagers qu’on sert depuis des années, avec qui ça se passe super bien.

Jill Eusanio, présidente de l’agence Confort Élite

La présidente nie par ailleurs que ses employés ne parlent pas la langue des patients. « Nos gens sont bilingues, ou sinon francophones », rétorque-t-elle, en disant que, dans certains quartiers, l’anglais peut être utilisé pour des clients, mais seulement s’ils sont « unilingues anglophones ». « Dès qu’on entend que des employés ont fait des erreurs, ils sont retournés en formation ou congédiés. On est très diligents là-dessus », réitère Mme Eusanio, en se portant à la défense de ses employés qui « méritent le respect ».

Enjeu à l’ordre du jour

Mardi, lors d'une séance du conseil d'administration du CIUSSS à laquelle La Presse a pu assister, M. Paquette et le président de l’exécutif syndical affilié à l’APTS, David Routhier, ont fait part de « l’urgence de la situation » à la direction. « C’est une forme de maltraitance organisationnelle, a martelé M. Routhier. On est devant une situation qui perdure et on continue à utiliser des services inadéquats. »

Nos membres dénoncent les problématiques de façon systématique depuis octobre. Et la direction nous dit qu’elle suit la situation. Sauf que les preuves sont là. On refuse d’écouter l’expertise des professionnels, alors que cette agence offre des services plusieurs fois par jour.

David Routhier, président de l’exécutif syndical local affilié à l’APTS, en entrevue avec La Presse

Dans une pétition envoyée à l’administration, des dizaines d’employés du CLSC Bordeaux-Cartierville affirment aussi à l’unisson que « les services rendus par cette agence induisent des risques significatifs pour [la] clientèle vulnérable à domicile ». On y déplore des « retards récurrents » dans l’offre de soins essentiels, ainsi qu’une « absence de communication » avec l’agence.

Un dossier pris au sérieux

La directrice générale adjointe au soutien, à l’administration et à la performance du CIUSSS, Julie Boucher, soutient que l’affaire est prise « très au sérieux ». L’organisation affirme déjà avoir entamé des démarches pour « réduire le recours à la main-d’œuvre indépendante » et « sécuriser des postes permanents ».

« En 2019-2020, on a affiché 75 postes à temps complet d’auxiliaires, et on les a comblés à environ 50 % », a soutenu Mme Boucher mardi soir, en refusant de s’avancer davantage « étant donné les liens contractuels » avec Confort Élite. Elle soutient que 40 postes d’aides de service clinique ont été créés puis pourvus, et que le recours à ce type d’agence a été réduit « de plus de 30 % » dans la dernière année.

Conseillère aux affaires publiques du CIUSSS, Séléna Champagne précise que la santé des usagers est « au premier rang des priorités ». « Les agences qui fournissent de la main-d’œuvre indépendante à notre établissement sont tenues de répondre à des critères très stricts de qualité de soins et de services. Dans le cas où des manquements à ces critères surviendraient, on se réserve le droit de prendre tous les moyens appropriés pour corriger la situation », a-t-elle indiqué dans un courriel.

La présidente du C.A. de l’organisation, Lucy Rodrigues, a aussi promis que le comité de vigilance portera une « attention particulière » à ce dossier, sans toutefois préciser quelles actions allaient être mises en place.