Rendez-vous avec des spécialistes: Québec veut réduire les «no-show»

Québec étudie ses options pour réduire le nombre de patients qui ne se pointent pas à leur rendez-vous avec un médecin spécialiste sans l'annuler au préalable - ce qu'on appelle « no-show » -, a appris La Presse.

Un exemple : à l'hôpital de Verdun, un patient sur dix a fait faux bond depuis le début de l'année financière, le 1^er avril, toutes spécialités confondues. On parle de 11 % des 6006 consultations, que ce soit en cardiologie ou en neurologie, par exemple. C'est même un patient sur cinq en dermatologie.

Le problème est plus ou moins important selon l'établissement. La proportion de « no-show » atteint 7 % à l'hôpital Notre-Dame : 2285 absences sur 31 660 consultations, toujours depuis le 1^er avril. En cardiologie, par exemple, ce sont 12 % des patients qui ne se sont pas présentés à leur rendez-vous, sans l'annuler.

Ce phénomène augmente les délais d'attente, puisque le patient concerné se voit attribuer un autre rendez-vous. C'est sans compter qu'il est bien souvent impossible pour l'établissement d'accueillir un autre patient à la place de celui qui n'a avisé personne de son absence. Et bien entendu, mobiliser une équipe de soins pour rien a un coût.

« C'est un enjeu qui existe depuis très longtemps, mais dont on ne parle pas souvent et qui a pourtant un impact direct sur notre offre de services », affirme Pierre-Paul Milette, directeur général adjoint au Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) du Centre-Sud-de-l'Île-de-Montréal. Il signale que les « no-show » se produisent même chez des patients qui doivent être vus par un spécialiste dans un délai de moins de trois mois ou de dix jours, donc qui ont été classés parmi des cas prioritaires d'un point de vue clinique.

« Je peux comprendre que des patients aient toutes sortes de raisons pour ne pas se présenter à leur rendez-vous, mais ils ne nous avisent pas ! S'ils le faisaient, ça nous permettrait de rejoindre des gens qui sont en attente depuis plusieurs mois. »

- Pierre-Paul Milette, directeur général adjoint au CIUSSS du Centre-Sud-de-l'Île-de-Montréal

UNE SOLUTION INFORMATIQUE ?

Le dossier des « no-show » a été évoqué lors de rencontres de la ministre de la Santé Danielle McCann et du ministre délégué Lionel Carmant, selon diverses sources consultées. Le cabinet de M^me McCann le reconnaît, mais il signale qu'aucune décision n'a été arrêtée à ce jour.

Hier, jour de rentrée parlementaire, la ministre s'est contentée de déclarer à La Presse qu'elle se penchait sur ce dossier.

« On sait que c'est un enjeu et on est très conscients des impacts que peuvent avoir les no-show. On est prêts à tout faire pour améliorer l'accès aux soins de santé », précise son attaché de presse Alexandre Lahaie.

Québec envisage de permettre plus facilement à un patient d'annuler un rendez-vous. Ce pourrait être grâce à une solution informatique. « Ça va être notre dossier », indique Maude Faniel-Méthot, attachée de presse de M. Carmant, responsable des technologies dans le réseau de la santé. Ce n'est toutefois pas en tête de liste des priorités pour le moment. Le ministre Carmant compte d'abord accélérer le déploiement du guichet unique de prise de rendez-vous auprès d'un médecin de famille. Une poignée de cliniques seulement sont inscrites au Rendez-vous santé Québec, créé en 2016. Le gouvernement Couillard avait promis de couvrir tout le Québec avant l'automne 2017.

DEUX CHANCES AVANT DE PERDRE SA PLACE

Une autre option s'offre à Québec pour réduire les « no-show » : modifier la règle selon laquelle un patient a le droit de refuser un rendez-vous, de le reporter ou de ne pas s'y présenter deux fois tout en conservant sa place sur la liste d'attente. À la troisième reprise, il est retiré de la liste et doit retourner voir son médecin de famille pour obtenir une nouvelle demande de consultation auprès d'un spécialiste. « Qu'un patient se rende jusqu'à trois fois, c'est assez rare, mais ça arrive. Et dans ce temps-là, on retourne la requête au médecin de famille », témoigne Pierre-Paul Milette.

Québec pourrait réduire le nombre de chances données à un patient en modifiant sa directive ministérielle en la matière. Ou encore demander aux établissements d'informer systématiquement les patients des règles du jeu. « Il faut sensibiliser le patient » aux impacts de ne pas se présenter à son rendez-vous, souligne Alexandre Lahaie, ajoutant qu'il peut y avoir des raisons tout à fait valables d'annuler un rendez-vous.

En Estrie, les autorités ont trouvé un moyen de réduire la proportion de patients qui ne se présentent pas - 2,6 % depuis le début de l'année 2018-2019.

« Nous avons constaté que la confirmation du rendez-vous 48 heures avant ce dernier permet de réduire considérablement les absences des patients. »

- Geneviève Lemay, porte-parole du CIUSSS de l'Estrie

« Nous avons donc mis en place un processus de confirmation de rendez-vous qui vient soutenir l'accès aux services spécialisés », explique la porte-parole du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) de l'Estrie, Geneviève Lemay.

« UN BON POINT DE DÉPART », SELON LA FMSQ 

La Fédération des médecins spécialistes du Québec (FMSQ) se réjouit du fait que Québec envisage de régler le problème des « no-show ». « Ça fait partie des discussions que nous avons eues. Nous sommes très heureux d'apprendre ça », dit sa présidente, la D^re Diane Francoeur.

Actuellement, environ le tiers des patients qui attendent pour consulter un médecin spécialiste sont vus hors délais au Québec. À Montréal, seulement 43 % des rendez-vous sont effectués dans les temps. Sans être responsable à 100 % des délais pour voir un médecin spécialiste, l'enjeu des « no-show » n'aide certainement pas en ce sens, explique la D^re Francoeur.

Quant aux options évoquées, la D^re Francoeur souligne que des mesures spéciales devront être prises afin de mieux soutenir les patients âgés, qui souffrent de problèmes de santé mentale ou en situation d'itinérance dans leurs démarches de rendez-vous.

Pour la FMSQ, il s'agit d'un « bon point de départ » pour améliorer la situation de l'accès aux médecins spécialistes. Elle a aussi d'autres pistes de solutions, dont la création d'un chantier sur la pertinence des consultations et la possibilité de rendre les données d'accès publiques pour tous les patients du Québec.