L'Alberta a connu une véritable révolution dans ses urgences quand un jeune homme en attente de soins psychiatriques depuis 12 heures s'est pendu. Aujourd'hui, les patients parviennent à voir un médecin en moins de deux heures. Et le succès de la révolution dans les soins est tel que les médecins visent maintenant la cible d'une heure. Voici la preuve que c'est possible.
L'adolescent à casquette est déjà en discussion avec un médecin. À peine une heure s'est écoulée depuis son arrivée au triage des urgences. Il attend le résultat de sa radiographie. À moins d'une fracture, il aura son congé dans quelques minutes.
En ce début d'après-midi, dans le hall d'une blancheur immaculée du Rockyview, un établissement de santé universitaire dans le sud de Calgary, une bonne dizaine de personnes font la queue pour voir l'une des deux infirmières du triage.
Malgré la file, toutes les chaises de la salle d'attente sont vides. Pas surprenant: le Rockyview General Hospital se targue d'être parvenu à donner congé à 81% de ses patients en 30 minutes ou moins, l'an dernier, comparativement à 58%, en 2010.
Après le triage, les patients passent directement les portes coulissantes des urgences, leur dossier à la main. On apprend qu'ils sont dirigés vers l'une ou l'autre des cinq ailes du service.
Les urgences de cet hôpital ont été entièrement rénovées en 2010, au coût de 26 millions. Elles ont la forme d'un piano à queue. Dans l'aile A (le clavier du piano) sont envoyés les patients classés «3» au triage. Cette clientèle forme à elle seule plus de 60% des visites aux urgences: maux de ventre suspects, douleurs à la poitrine, maux de tête. Le Dr Grant Innes, chef des urgences de la province, est assis devant l'un des nombreux écrans d'ordinateur de l'aile F, celle des urgences mineures, où l'on soigne les entorses et fait les points de suture. Il y a des civières et de nombreuses chaises. Partout au plafond, des téléviseurs sont suspendus pour permettre aux patients de passer le temps. On dirait la salle de séjour d'un spa.
Le spécialiste explique que le virage pour réduire l'attente aux urgences s'est produit en 2010, avec un projet-pilote pour sensibiliser les urgentologues. On leur a administré l'équivalent d'un électrochoc. «Cette année-là, explique-t-il, on a installé dans la salle d'attente de Rockyview et d'un autre hôpital de Calgary des civières isolées par des rideaux. Les médecins soignaient donc les patients en plein milieu de la salle d'attente.»
«Je peux vous dire que ça crée un malaise chez les médecins quand ils prennent conscience que des gens attendent pour se faire soigner. Surtout quand un patient s'effondre sur le plancher, illustre le Dr Innes. Notre initiative a fonctionné. Depuis, la devise de nos médecins, c'est que laisser un patient dans la salle d'attente n'est pas une option.»
La directrice générale de l'hôpital, Debbie Goulard, se joint à la discussion. En quelques clics de souris, elle explique les cibles de la province. «Huit heures du triage à un lit d'hospitalisation pour les cas lourds», dit-elle. Elle désigne ensuite un écran avec un large encadré rouge. Les délais pour voir un médecin sont indiqués pour chacun des hôpitaux de Calgary. «Ça prend actuellement 1h46 pour voir un médecin ici. Nous sommes donc dans la cible de deux heures», indique-t-elle avant de nous faire signe de la suivre.
La directrice glisse sa carte d'accès dans un lecteur pour ouvrir une porte vitrée. L'aile D, entièrement équipée, est vide. «On n'en a pas besoin pour l'instant. Mais comme on a reçu près de 7000 patients de plus de 2010 à 2011, c'est rassurant de l'avoir pour plus tard.»
Les patients sont loin d'être entassés comme des sardines dans les couloirs de ces urgences. Pour s'assurer une bonne prise en charge, l'hôpital a réussi le tour de force de convaincre les spécialistes - des cardiologues une fois sur cinq - de prendre une décision dans les deux heures une fois que le patient est stabilisé.
«À ce moment-là, ce n'est plus mon patient, ajoute le Dr Innes. Lit ou pas, il est envoyé au service d'hospitalisation. On a un protocole pour ça.»
Loin de se contenter de cette performance, le Dr Innes et son équipe visent plus haut. «Nous sommes en train de réviser notre façon de fonctionner pour que les patients voient un médecin dans un délai d'une heure. C'est réaliste. On pense aussi qu'il est tout à fait possible d'assurer un continuum de soins complets en quatre heures et moins.»
Le scandale du biscuit
Tous les médecins de l'Alberta se souviennent de ce qu'ils ont surnommé «le scandale du biscuit». Tout a commencé il y a un peu plus de deux ans, lorsqu'un homme de 34 ans qui attendait de voir un psychiatre depuis plus de 12 heures s'est pendu aux urgences. Sa mort a marqué le début d'une grande réforme dans les hôpitaux de la province.
L'histoire n'a cessé de faire les manchettes jusqu'à ce que le Dr Grant Innes, chef des médecins d'urgence de la province, décide d'écrire au ministre de la Santé pour l'avertir que les urgences de l'Alberta étaient littéralement au «bord de l'effondrement».
Dans la foulée, le gouvernement a confié la gestion du réseau de la santé à une sorte de société d'État, l'Alberta Health Services Board, très critiquée pour ses coûts. C'est tout de même cette société qui a entrepris d'afficher sur son site internet le temps d'attente dans les salles des urgences de la province et les listes d'attente des chirurgiens.
Et le scandale du biscuit? On le doit au premier dirigeant de cette société, Stephen Duckett qui, au beau milieu de la refonte des urgences, avait refusé de répondre aux journalistes parce qu'il était occupé à manger un biscuit en se rendant à sa voiture. Sa bavure, encore très présente sur YouTube, lui a coûté son poste, dont le salaire frôlait les 700 000$. Mais les délais d'attente n'avaient pas fini pour autant de faire scandale en Alberta.
À la suite d'allégations de favoritisme dans le secteur de la santé au cours de la même période, des médecins et les partis de l'opposition de la province ont réclamé une enquête publique. Un rapport démontrant que des médecins avaient été intimidés et même renvoyés parce qu'ils tentaient de défendre leurs patients a finalement forcé la première ministre de l'Alberta, Alison Redford, à accéder à cette requête.
Cette enquête indépendante s'ouvrira en décembre prochain, d'abord à Edmonton, puis à Calgary. Elle se penchera sur des allégations de favoritisme dans les listes d'attente. Il y a deux semaines, le juge à la retraite qui présidera les audiences, John Vertes, a reçu le nom des parties qui veulent être entendues.
Le témoignage de l'Association médicale de l'Alberta, qui représente 11 000 médecins et étudiants en médecine, pourrait rappeler certains témoignages entendus récemment à la commission Charbonneau. Sauf que, au lieu de parler de collusion dans la construction, il sera question de stratagèmes pour se faire soigner avant les autres.
Il a fallu des morts
L'Alberta n'est pas la seule province du Canada à obtenir des performances aussi impressionnantes dans ses urgences. La province voisine, la Colombie-Britannique, y est arrivée en s'inspirant largement des hôpitaux universitaires de Calgary, comme le Rockyview General Hospital.
«C'est triste à dire, mais il a encore fallu que des morts - cinq en tout - fassent les manchettes pour que la Colombie-Britannique se prenne en main, rappelle le Dr Grant Innes. N'empêche que les médecins et tout le personnel ont fini par comprendre l'importance d'agir.»
Les autres provinces appellent souvent le Dr Grant Innes à exposer les méthodes de l'Alberta. Il a animé nombre de conférences au Québec. En Alberta, tous les temps d'attente sont calculés à partir du moment où le patient passe la porte, et ils sont publics. La province est aussi parvenue à conclure une entente avec ses chirurgiens pour qu'ils affichent leurs listes d'attente. Cela devait se faire sous le règne de l'ancien ministre de la Santé du Québec, Yves Bolduc, mais le processus n'a pas abouti.
«Ça ne règle pas tout, mais je pense qu'il faut rendre nos médecins responsables de leurs patients. Il y a encore trop de médecins qui ne veulent pas de cas mineurs, d'un patient qui se présente avec un mal de gorge ou une entorse. Ces gens ont pourtant droit à des soins efficaces dans un court délai. C'est dommage de constater que de jeunes médecins, encore aujourd'hui, oublient de penser à ce dont le système de santé a besoin. Ils préfèrent penser au type de patients qu'ils veulent soigner.»
Au Québec, les jeunes médecins de famille ont l'obligation de pratiquer dans les urgences. Ce n'est pas le cas en Alberta ni en Colombie-Britannique. Les médecins qui pratiquent dans les urgences le font par choix, pour la variété de la pratique, pour l'accès aux ressources et aux différents plateaux techniques.
La province étudie maintenant la possibilité de financer les hôpitaux selon leur performance. «Ce serait une motivation de plus pour nos équipes, estime le Dr Innes. Mais il nous est maintenant impossible de revenir en arrière, comme dans les années 80, où il y avait eu des fermetures d'hôpitaux. Je me souviens que, à cette époque, les patients savaient qu'ils allaient attendre sept jours pour un mal de dos. Ce serait impensable aujourd'hui. C'est ce qui fait notre fierté, c'est ce qui nous donne l'envie de nous surpasser, de ne pas lâcher.»
Des chiffres magiques
En 2010, les patients des urgences classés 3 au triage sont parvenus dans 80% des cas à voir un médecin dans un délai moyen de 2h27. Cette moyenne a atteint 1h58 en 2011, soit une diminution de 30 minutes.
Le triage en quelques mots
L'échelle de triage canadienne existe depuis 1999. L'Alberta ainsi que l'Ontario l'ont révisée dans les dernières années pour parvenir à ceci :
Niveau 1 : soins infirmiers continus
Niveau 2 : toutes les 15 minutes
Niveau 3 : toutes les 30 minutes
Niveau 4 : toutes les 60 minutes
Niveau 5 : toutes les 120 minutes
Organisation des effectifs
Les urgences du Riverview General Hospital constituent le service le plus important de l'établissement pour la superficie. Il y a un bloc opératoire, un service de traumatologie et les services d'hospitalisation, ce qui permet aux équipes soignantes de réagir rapidement. La clinique ambulatoire est plus loin, de même que le service de soins de longue durée et un centre de recherche spécialisé en urologie, pour traiter notamment le cancer de la prostate.
L'Alberta en chiffres
Calgary : 3e ville du Canada.
Population : 1,2 million avec son agglomération.
Budget de la santé de l'Alberta : 15,9 MILLIARDS avec une hausse des dépenses de 8% en 2012.
Taxe santé: inexistante
Rockyview General Hospital : 70 000 patients aux urgences par année
81% des patients ont reçu leur congé en 30 minutes ou moins, l'an dernier.
10h30 : c'est le temps qu'un patient dans un état plus critique attend du triage à son hospitalisation en Alberta. Ce temps moyen était de 16h50, en 2001.