Les révélations de La Presse à propos d'un nouveau service de consultation médicale au téléphone ont provoqué un malaise au Québec. Pourtant, la télémédecine est pratique courante en Suisse depuis plus de 10 ans. Cela permet de réduire les visites en cabinet et de contenir les coûts des soins de santé. Séduite par cette expérience, la France vient d'emboîter le pas: les médecins pourront poser un diagnostic et faire des prescriptions à distance, sans examen clinique.

Stéphanie Grammond LA PRESSE

Le dimanche après-midi, la plupart des cliniques et des pharmacies sont fermées dans la région de Zurich, en Suisse, où est installée Nathalie Bouchard depuis trois ans. Quand son fils de 4 ans s'est fendu le front, elle a tout de suite appelé Medgate, centre suisse de télémédecine qui couvre 4,2 millions de Suisses, plus de la moitié de la population.

De toute façon, Mme Bouchard n'avait pas le choix: dans le cadre de son programme d'assurance privée, elle doit toujours téléphoner chez Medgate avant de consulter un médecin en chair et en os.

Au bout du fil, un médecin a évalué la situation, en lui demandant de mesurer les dimensions de la plaie. Constat: inutile d'aller aux urgences. Il a plutôt guidé Mme Bouchard vers l'une des rares pharmacies ouvertes, en lui expliquant comment installer elle-même des bandes de rapprochement pour soigner son petit casse-cou.

«Medgate, c'est le truc qu'on rapporterait de la Suisse dans nos valises», dit la Québécoise. Elle s'étonne que la médecine au téléphone ait suscité autant de malaise, la semaine dernière au Québec, à la suite des révélations de La Presse à propos de DocTel. Ce service permet d'obtenir un diagnostic et une prescription au téléphone pour 38$.

Il ne faut pas avoir peur de la télémédecine, affirme Mme Bouchard. Mère de trois jeunes enfants, elle appelle au moins 10 fois par année. Un médecin lui a même déjà prescrit un antibiotique, après un examen au téléphone où il lui a demandé de s'ausculter et de prendre sa température, notamment.

Le service va donc beaucoup plus loin qu'Info-Santé, au Québec, qui permet d'obtenir de l'information générale en parlant avec une infirmière. «Mais on finit toujours par se faire dire: allez consulterun professionnel», soupire Mme Bouchard.

Protocole rigoureux

Chez Medgate, à peine 3% des appels se terminent par la prescription d'un médicament sous ordonnance, évalue le chef des communications, Cédric Berset. «On ne le fait que pour les cas très clairs. On envoie alors l'ordonnance par télécopie ou par courriel à la pharmacie du patient qui peut aller chercher le médicament directement», explique-t-il.

Medgate suit toujours un protocole très rigoureux. Les patients ont tous un dossier électronique. Ils parlent d'abord à un assistant médical qui fait le triage et dirige immédiatement les cas urgents vers un médecin. Les autres patients se font rappeler par un médecin en moins de trois quarts d'heure.

La centrale répond à un demi-million d'appels par année - jusqu'à 4300 appels par jour pendant les périodes de pointe. Elle compte une soixantaine de médecins, dont plusieurs spécialistes: pédiatres, ophtalmologistes, etc.

«Ils sont formés pour faire un diagnostic au téléphone, avec des techniques particulières», dit M. Berset. Ils écoutent la respiration du patient, posent des questions très pointues sur les douleurs ressenties. La technologie leur donne souvent un coup de main. Dans le cas d'une blessure ou d'un problème dermatologique, par exemple, le patient enverra une photo électronique, par courriel ou par téléphone intelligent, afin que le médecin y jette un coup d'oeil.

Dans la moitié des cas, le médecin est assez confiant pour donner un avis au téléphone, ce qui permet d'éviter une visite en cabinet, dit M. Berset. Ainsi, la télémédecine permet de contenir les coûts du système de santé, car une consultation téléphonique coûte la moitié du prix, environ 60 francs par rapport à 120 francs pour une visite en cabinet... ou même jusqu'à 300 francs pour un spécialiste. Sans compter que le patient devrait patienter plusieurs semaines avant d'avoir un rendez-vous, ajoute M. Berset.

Mais le patient ne paie rien du tout lorsqu'il téléphone à Medgate. Au contraire, ceux qui acceptent de téléphoner systématiquement à la centrale de télémédecine avant de se rendre en cabinet obtiennent une réduction de leur prime d'assurance privée d'environ 10 à 20%, note M. Berset.

Le gouvernement suisse songe même à obliger tous les assureurs à offrir un service de télémédecine afin d'optimiser les coûts. Mais les assurés ne seraient pas forcés d'y faire appel.

E-santé en France

La France aussi arrive à l'ère de l'e-santé. L'automne dernier, le gouvernement a adopté un décret qui permet aux médecins de poser un diagnostic à distance et de prescrire des médicaments sans avoir examiné le patient.

«À terme, nous pensons installer un système de téléconsultation qui est maintenant autorisé en France», avance Sylvie Villalard, de DocteurClic, qui offre des conseils médicaux sur l'internet depuis cinq ans.

Moyennant 6,50 euros, les internautes peuvent poser une question en toute confidentialité sur le web. L'un des 14 médecins qui travaillent avec DocteurClic leur répond dans les 48 heures. Mais ils ne fournissent pas encore d'ordonnances.

Théoriquement, le diagnostic à distance est permis. Mais en pratique, le tarif n'a pas encore été établi par l'État. «Est-ce que ce sera remboursé? On ne le sait pas encore», dit Mme Villalard.

Mais d'autres sociétés sont prêtes à offrir des consultations médicales au téléphone, comme MedecinDirect. Plutôt que de vendre ses services directement au grand public, la société a conclu une entente avec un important assureur français qui les propose à ses assurés, un peu comme Medgate en Suisse.

Lancée il y a un an, MedecinDirect offre des conseils médicaux par courriel et au téléphone. La société compte sur une équipe de 12 médecins qui répondent aux patients à partir de leur propre cabinet. Pour l'instant, les médecins ne font pas de diagnostics ni d'ordonnances à distance. «Par contre, ils peuvent évoquer des symptômes ou des maladies et conseiller des traitements», explique le président François Lescure.

Ils reçoivent beaucoup de questions sur les médicaments, sur la médecine générale et même sur la chirurgie ambulatoire. «Les patients entrent le matin pour une anesthésie générale et ils ressortent de l'hôpital en après-midi. Ça les panique un peu. Il n'y a pas beaucoup de suivi», raconte M. Lescure, pharmacien.

Laissés à eux-mêmes, les gens passent des heures à chercher des informations sur l'internet, sur des sites plus ou moins fiables. «Ils angoissent. Ils deviennent ce que l'on appelle des cybercondriaques, dit M. Lescure. Il vaut mieux prendre cinq minutes pour parler à un médecin au téléphone. Que fait le médecin? La plupart du temps, il rassure la personne. Et s'il sent qu'il y a un vrai problème, il la dirige rapidement vers les urgences.»