La STM a fourni les réponses suivantes aux questions posées par nos lecteurs:

1. Une carte fragile

Q: De nombreux usagers disent avoir dû remplacer trois ou quatre fois leur carte OPUS en seulement un an. Pourquoi est-elle si fragile? Pourrait-on en améliorer la durabilité?

R. La carte OPUS n'est pas fragile. La STM a un taux de retour semblable à ce qui s'observe ailleurs dans le monde. Nous sommes dans les normes.

La cause principale de remplacement de la carte est le bris de celle-ci dû à une mauvaise manipulation ou à un mauvais «entreposage». Il est fort étonnant qu'une même personne ait eu à changer trois ou quatre fois sa carte: nous croyons qu'il s'agit vraiment d'une utilisation abusive ou inappropriée.

La STM, dans le choix de la carte, a procédé comme elle le fait habituellement: elle a regardé ce qui se fait ailleurs dans le monde, a examiné les meilleures pratiques en ce domaine et a choisi celle de ces meilleures pratiques applicables en 2005 et compatibles avec son système. La technologie en ce domaine évoluant, il va de soi que la STM reste à l'affût de cette évolution.

Q: Des usagers affirment avoir obtenu une nouvelle carte sans frais, après avoir rapporté une carte défectueuse au service à la clientèle du métro Berri-UQAM, et d'autres affirment qu'on leur a fait payer 3$ pour un remplacement? Pourquoi ces différences?

R. La STM quant au coût de remplacement de la care a toujours fait la différence entre une carte qui ne peut être lue par le système sans que cela soit du à l'utilisation qu'en fait le client et, une carte brisée.

Dan le premier cas, la carte est remplacée sans coût alors que dans le cas de la carte brisée (par utilisation inappropriée), il y a des coûts de 3,50$.

Q: Où peut-on se procurer l'étui de plastique adéquat pour la protéger? Combien coûte-t-il? Pourquoi faut-il le payer?

R. Il est important de souligner que si on fait attention à notre carte (manipulation et entreposage), un étui de plastique n'est pas nécessaire.

Cet étui est disponible chez SPEQ Photo au 2020, University. C'est une initiative de SPEQ que d'offrir un tel étui de plastique. Pour le coût et le pourquoi il est vendu plutôt que donné, il faudrait s'adresser à SPEQ.

Q: Comment se fait-il que des cartes OPUS, fraîchement rechargées, se vident au bout de seulement deux jours après deux ou trois utilisations? Ces incidents sont-ils fréquents?

R. Aucun cas de cette nature ne nous a été rapporté par des clients de la STM. Une carte correctement chargée ne se «videra» pas. Nous recommandons donc aux clients de s'assurer que leur carte est bien chargée.

Pour ce faire, il suffit de demander le reçu de vente lors de la transaction (que celle-ci ait eu lieu dans une agence ou par le biais de la Distributrice automatique de titres [DAT]). Ce reçu de vente est remis lorsque la transaction est complétée, c'est -à-dire lorsque la carte est bien encodée. Si elle ne l'est pas, il n'est pas possible d'obtenir un tel reçu.

2. Recharger OPUS

Q: Pourquoi les distributrices automatiques de titres (DAT) sont-elles si souvent en panne?

R. Les DAT sont en opération depuis le lancement de la carte OPUS le 28 avril 2008. Au début, nous avons dû apporter quelques ajustements (rodage).

Depuis le début de 2009, nous pouvons affirmer que le taux de disponibilité des équipements dépasse 95%.

S'il arrivait que l'un des équipements (borne de rechargement ou DAT) soit temporairement non opérationnel, le client peut toujours faire sa transaction sur l'autre équipement disponible et, s'il est dans le métro, auprès du changeur.

Q: Pourquoi est-il impossible de charger des titres du RTL ou de la STL, quand on se trouve à Montréal, ou d'acheter un titre de la STM dans une gare de train de la Rive-Sud? Pourquoi ne peut-on acheter n'importe quel titre peu importe où l'on se trouve, si tous les transporteurs de la métropole utilisent la même carte?

R. Chaque société de transport qui participe au projet OPUS a acheté les équipements en fonction de son propre volume d'affaires.

Toutes les autorités organisatrices de transport (AOT) ont donc conjointement décidé de n'offrir - pour le moment - que les titres de leur propre réseau.

Rappelons que lors du lancement, nous avions déclaré avoir privilégié un déploiement progressif. Ce qui signifie qu'éventuellement, les AOT pourraient examiner cette possibilité.

Q: Les points de vente d'OPUS hors du réseau du métro sont rares, assez peu connus. Combien en existe-il? Où sont-ils? Pourrait-on en faire la publicité?

R. Nous disposons de près de 500 agences, réparties sur le territoire de l'île de Montréal. La liste de ces points de vente est sur le site internet de la STM (www.stm.info) dans la section Tarification.

Le réseau d'agences existait déjà, bien avant l'implantation de la carte OPUS. Et il est connu. À preuve: près de 50% des titres sont vendus par les agences.

Q: Est-il vrai que si j'ai des billets individuels sur ma carte, et que j'y charge un titre mensuel, la carte débitera les billets individuels jusqu'à épuisement, avant que le titre mensuel soit sollicité, et ce, même si le mois couvert par ce titre est commencé?

R. C'est faux.

Le système effectuera toujours la perception de titre la plus avantageuse pour le client. Il puisera donc sur la carte mensuelle avant de toucher aux titres individuels (ou achetés en lisière). Ceci vaut aussi pour le cas où la carte est chargée d'un titre hebdomadaire et de titres individuels.

Si le terme de la CAM (mensuelle ou hebdo) est échu, le système prendra le titre individuel.

Cependant, si une personne charge sa CAM de septembre le 28 août et que la carte ne contenait pas de CAM d'août, le système puisera à même les titres individuels malgré la présence sur la carte d'une CAM mensuelle car celle-ci ne serait pas encore en vigueur.

Q: Les titres hebdomadaires expirent à 23h59, le dimanche soir. Est-ce que je peux l'utiliser pour rentrer chez moi sur un autobus de la STM, passé minuit?

R. Non. Il s'agit de titres calendaires qui se terminent à 23h59. Il faut donc être en possession d'un titre valide à minuit. Cette règle vaut aussi pour la CAM mensuelle.

3. Remboursement

Q: Un des arguments les plus souvent cités en faveur d'OPUS est la possibilité d'obtenir un remboursement de nos titres déjà achetés, si la carte est perdue ou volée. Cette politique est-elle présentement en vigueur?

R: Elle est en vigueur à 100% pour toutes les personnes qui ont droit à un tarif réduit (les aînés et les étudiants).

Q: Sinon, pourquoi?

R. Parce que l'enregistrement de la carte OPUS n'est pas encore en vigueur pour les personnes qui voyagent à tarif régulier mais, comme il le sera dans quelques mois, celles-ci, pourront - si elles le désirent - l'enregistrer.

Q: Quand sera-t-elle applicable?

R. Dans quelques mois.

4. Bizarreries

Q: Il n'existe aucun titre de transport unique pour voyager dans le métro entre Montréal et Laval, parce que les tarifs sont différents des deux cotés de rivière des Prairies. Il faut deux cartes OPUS pour stocker deux types de billets qui ne sont pas compatibles sur la même carte. Pourquoi une telle situation?

R. Faux. La situation décrite était vraie au tout début du déploiement mais ce n'est plus le cas. Tous les titres peuvent cohabiter sur une même carte.

Q: Je franchis sans problème le guichet de la station Berri-UQAM avec OPUS. Je décide de revenir sur mes pas. Je sors de l'aire du métro, et je me rends au Parchemin, la librairie de la station. Dix minutes plus tard, je me représente au guichet du métro. Ma carte me refuse l'accès. Un employé de la STM m'affirme que je dois attendre 30 minutes, parce que le système de perception refuse de valider deux passages à la même station, dans un court laps de temps, afin de prévenir la fraude. Est-ce exact?

R. La période avant de pouvoir repasser au tourniquet d'une même station est de 10 minutes. À noter que cette période d'attente sert notamment à éviter la fraude (quelqu'un qui prêterait sa carte pour faire passer une deuxième personne, par exemple).

Cette période «d'attente» a toujours existé: avec les anciens titres, elle était de 20 minutes mais avec le nouveau système, elle a été ramenée à 10 minutes.

5. Suggestions:

Q: Sera-t-il possible un jour de mettre un abonnement au vélo libre service BIXI sur la carte OPUS?

R. Une telle possibilité est envisageable mais, puisque nous avons opté pour un déploiement progressif - ce qui nous a servi jusqu'à maintenant - cela sera examiné à une autre étape du déploiement. Aucun échéancier n'est encore fixé.

Q: Sera-t-il possible un jour de recharger une carte OPUS à même mon compte bancaire ou une carte de crédit, sur Internet?

R. Fort probablement. La STM suit de près la technologie - très évolutive - à cet égard. Mais, toujours en raison du choix de déploiement progressif, il n'y a pas d'échéancier rattaché à cette éventualité.