Les contribuables canadiens qui téléphonent au centre d'appels de Revenu Canada ont une chance sur trois d'obtenir des renseignements inexacts lorsqu'ils réussissent à obtenir la ligne, révèle le vérificateur général Michael Ferguson dans un rapport publié mardi.
L'Agence du revenu du Canada a bloqué plus de la moitié des appels reçus entre mars 2016 et mars 2017 parce qu'elle se retrouvait dans l'incapacité de gérer le volume élevé d'appels qu'elle recevait. Cela représente 29 millions d'appels sur un total sur 53,5 millions.
Les contribuables au bout du fil pouvaient soit obtenir une ligne occupée, soit un message les invitants à consulter le site web de l'agence ou une invitation à rappeler à un autre moment. Chaque personne a rappelé en moyenne trois ou quatre fois par semaine, selon le vérificateur général et certains n'ont jamais pu obtenir les renseignements dont ils avaient besoin.
Ceux qui ont réussi à parler à un agent se sont fait induire en erreur dans 30 % des cas. Un taux qui demeure pratiquement inchangé depuis cinq ans, note le vérificateur général. Des lacunes dans la formation des employés et le grand nombre d'applications qu'ils doivent consulter pour trouver des réponses aux questions des contribuables pourraient en partie expliquer ce taux élevé.
Le vérificateur général recommande à l'Agence du revenu du Canada de revoir ses pratiques pour s'assurer de la qualité de son service et revoir sa gestion des appels en augmentant, entre autres, le temps d'attente au téléphone, pour éviter que les contribuables ne tombent simplement sur une ligne occupée.