La forte hausse du nombre de plaintes se confirme à la Société de transport de Montréal (STM), surtout dans le transport adapté et dans le métro, où le sentiment d’insécurité fait bondir les dénonciations. Au total, leur nombre a augmenté de 24 % par rapport à 2021, une situation notamment attribuée à la hausse d’achalandage.

Tout près de 6250 plaintes ont en effet été formulées à la STM pour son réseau de métro en 2022, contre environ 4500 l’année précédente, révèle le rapport d’activités 2022 de l’organisme paru jeudi.

Philippe Déry, porte-parole de la société, dit toutefois « que l’achalandage a crû de 43 % » pendant que les plaintes, elles, ont crû de 24 %. « Une autre donnée importante à considérer est le nombre de plaintes par million de déplacements. À ce point de vue, on voit que nous sommes plus bas qu’en 2021, à savoir 36 en 2022 versus 39 en 2021 dans le métro, et 132 en 2022 versus 160 en 2021 pour les bus », indique-t-il.

Reste que leur nombre est plus élevé. La société de transport attribue entre autres cette hausse aux « craintes liées aux personnes vulnérables, à la consommation de drogue et d’alcool et aux comportements problématiques de certains clients », ainsi qu’à la « présence souhaitée de plus d’inspecteurs pour faire respecter les mesures sanitaires », voire la « propreté des installations ». Une soixantaine de personnes viennent d’ailleurs d’être ajoutées aux effectifs pour pallier ces enjeux dans le métro.

À noter : dans le métro, le nombre d’incidents de 5 minutes et plus causant des interruptions de service est à la hausse, quand on regarde ce chiffre par million de kilomètres. En 2022, il était de 10,4, contre 9,4 en 2021.

Nette insatisfaction en transport adapté

Le transport adapté, lui, suscite plus que jamais des insatisfactions : en 2022, on a recensé 3392 plaintes, contre seulement 1641 l’année d’avant, une hausse marquée de 107 %. On explique principalement cette augmentation significative « par la pénurie des chauffeurs de taxi survenue à la fin de l’été 2022 », une situation qui est maintenant résolue.

Dans le réseau d’autobus, la situation est plus stable, même si le nombre de dénonciations citoyennes est aussi en hausse de 11 %, soit 16 108 en 2022 contre 14 524 en 2021. Près du tiers de ces plaintes (31 %) concernent le service rendu, autrement dit la fréquence des bus, le sentiment d’entassement et la ponctualité des bus, qui était d’environ 81 % en 2022, contre 82 % en 2021. À la rentrée, en septembre, ce taux était toutefois en baisse, oscillant autour des 76,8 %.

Autre donnée importante : la proportion du nombre de bus immobilisés pour entretien était en 2022 de 17 %, contre 16 % l’année précédente.

Les plaintes ont aussi augmenté de 22 % dans ce que la STM appelle ses « autres secteurs d’activité ». Par exemple, la refonte tarifaire de l’ARTM de juillet 2022, mais aussi les temps d’attente jugés plus élevés qu’avant ou encore l’application des mesures sanitaires comme l’obligation du couvre-visage.

Au total, la STM a reçu 34 358 plaintes en 2022, contre 27 708 en 2021. « Avec un retour d’achalandage, il faut s’attendre à un retour des plaintes de nos clients et c’est tout à fait normal. Nous voulons que nos clients nous communiquent leurs insatisfactions comme elles nous aident à améliorer notre service », soutient Philippe Déry. À ce jour, 67 % des usagers se disent satisfaits par la qualité générale du service. En 2021, ce chiffre était de 75 %. Pour le reste, environ 30 % des navetteurs se disent « neutres », et 4 % insatisfaits.

Les stations les plus achalandées du métro

Dans son rapport 2022, la STM révèle par ailleurs les cinq stations de métro les plus achalandées dans le réseau du métro. Au premier rang, sans surprise, vient Berri-UQAM avec 7,2 millions de déplacements l’an dernier, contre 4,2 millions en 2021.

Suivent ensuite Guy-Concordia (5,9 millions), McGill (5,9 millions), Côte-Vertu (5,5 millions) et Atwater (5 millions). Dans les quatre cas, il s’agit de hausses significatives d’environ ou encore de plus de 1,5 million de déplacements annuels.

À ce jour, 26 des 68 stations sont dotées d’ascenseur et 42 ne sont pas encore « universellement accessibles ». Cinq autres chantiers sont en cours dans les stations Berri-UQAM, Édouard-Montpetit, D’Iberville, Outremont et Place-Saint-Henri.