Quinze employés supplémentaires s’ajouteront à l’équipe de la ligne 311 de la Ville de Montréal, afin de réduire l’attente pour les citoyens qui appellent pour faire une plainte, obtenir un service ou une information.

Isabelle Ducas Isabelle Ducas
La Presse

La centrale téléphonique d’accès aux services municipaux reçoit de plus en plus d’appels, ce qui allonge les délais pour parler à un préposé.

L’embauche de 15 employés, d’ici octobre, permettra d’améliorer le service, a annoncé la mairesse d'Ahuntsic-Cartierville Émilie Thuillier, lors de la séance du conseil municipal de cet après-midi.

« La bonne nouvelle, c’est que de plus en plus de gens utilisent et connaissent le 311, mais la moins bonne, c’est qu’il faut améliorer ce service, qui est la porte d’entrée des citoyens vers les services de la Ville », a souligné la mairesse de Montréal, Valérie Plante, questionnée à ce sujet par l’opposition. « Il semble y avoir des difficultés de partage des informations entre les services centraux et certains arrondissements. »

Lionel Perez, chef de l’opposition à l’hôtel de Ville, a déploré le fait que l’administration municipale semble « banaliser » la situation. « Vous ne comprenez pas à quel point c’est frustrant pour les Montréalais de voir la qualité des services dégringoler depuis deux ans, a-t-il souligné. Ça nuit encore plus à la confiance des citoyens envers l’administration municipale. »

Au cours des six premiers mois de l’année, la ligne 311 a reçu 665 000 appels de citoyens, soit 11,6 % de plus qu’à la même date en 2018, une hausse attribuable notamment aux inondations du printemps, a expliqué Émilie Thuillier.

L’attente moyenne est de 7 minutes et 21 secondes pour parler à un préposé de la Ville depuis le début de l’année. C’est deux fois plus qu’en 2018, année qui avait elle-même été touchée par une hausse des temps d’attente.

Selon des informations du Journal de Montréal, 84 % des appels sont traités hors délais, et 36 % des citoyens raccrocheraient avant d’avoir pu parler à quelqu’un, parce que l’attente est trop longue.

Trouver des employés expérimentés en service à la clientèle, capables de faire des recherches rapidement, n’est pas facile, a souligné Mme Thuillier. « Ils doivent être bien formés pour répondre rapidement et adéquatement à la population », a-t-elle dit.