Pôpa serait fier des Montréalais. Trois ans après la mise sur pied du service 311, ce sont les ordures ménagères, et de loin, qui ont suscité le plus d'appels, selon une compilation fournie à La Presse par la Ville de Montréal.
Que ce soit pour connaître l'horaire des collectes, signaler un objet volumineux ou dénoncer un dépôt illégal de déchets, le service 311 a reçu plus de 300 000 appels de citadins. C'est 12% du volume total de 2,6 millions de demandes depuis que les statistiques de ce service ont commencé à être compilées, en avril 2008.
Et ces temps-ci, en pleine période des Fêtes, les émules de Ti-Mé Paré sont plus inquiets que jamais. «C'est vraiment particulier de voir à quel point les gens sont préoccupés par la collecte des ordures les jours fériés», remarque Isabelle Poulin, chargée de communication à la Ville de Montréal. Elle en profite pour rappeler que dans tous les arrondissements, à l'exception de Villeray-Saint-Michel-Parc-Extension et de Rivière-des-Prairies-Pointe-aux-Trembles, les collectes se feront selon l'horaire habituel.
Impôts et amendes
Le service 311 ne sert cependant pas qu'à prédire l'heure de passage des éboueurs, loin de là. Que ce soit par téléphone (les trois quarts des demandes) ou en personne, les Montréalais ont posé des milliers de questions différentes à la centaine d'employés répartis dans les arrondissements. Fait à noter, à peine 1% des demandes sont faites par courriel, probablement parce que l'adresse électronique du service est difficile à trouver sur le site de la Ville. Horaires du Biodôme ou des patinoires, plaintes concernant le stationnement, demandes de permis, médailles pour chiens, amendes impayées, les sujets sont extrêmement variés.
Un indice de cette variété: les 20 sujets d'appels les plus populaires ne constituent que 34% des demandes depuis trois ans. Après les ordures, c'est l'impôt foncier qui suscite le plus de questions, soit 7% du total. Les dossiers touchant la cour municipale, essentiellement des précisions sur les amendes et les règlements, arrivent en troisième place, avec 4% des demandes.
Dans l'écrasante majorité des cas, les Montréalais appellent simplement pour se renseigner. Dans 28% des cas, ils souhaitent faire une requête. Ils utilisent très rarement ce service pour se plaindre: à peine 0,5% des demandes figurent dans cette catégorie.
Utilisé aux États-Unis à partir du milieu des années 90, le service 311 n'a fait son entrée au Canada qu'en 2005. Il est offert dans une quinzaine de villes canadiennes, dont Laval et Gatineau au Québec. Il a été implanté pour libérer le service d'urgence 911, où près du tiers des appels reçus sont en fait constitués de demandes non urgentes. Le 311 sert essentiellement à répondre à toutes les questions des résidants concernant leur municipalité et à recevoir le signalement de bris ou d'infractions, et ce, sept jours sur sept.
Décentralisé dès le début
Michael Applebaum, maire de Côte-des-Neiges-Notre-Dame-de-Grâce et responsable des services aux citoyens au comité exécutif de la Ville, estime que la mise sur pied du service 311 a été «une bonne chose». Son budget prévu de 5,3 millions pour 110 employés permet en fait des économies à Montréal, soutient-il. «Avant, il y avait toutes sortes de numéros de téléphone, les gens devaient avoir un bottin pour savoir qui appeler si une branche d'arbre tombait. C'est un bon service de première ligne, que les gens utilisent beaucoup.»
Il rappelle avec fierté que le service a été rapidement décentralisé: ses employés se retrouvent aujourd'hui surtout dans les arrondissements. «C'est plus efficace et plus agréable comme porte d'entrée. Le travailleur à qui vous parlez connaît son quartier, il se l'est approprié. Il peut également travailler à d'autres tâches, comme au comptoir d'Accès Montréal.» Il est également plus facile, en étant dans les bureaux d'arrondissement, d'être mis au courant rapidement des nouveautés, note-t-il.
Fait peu connu, des résidants des autres villes de l'île de Montréal recourent aussi au 311, surtout pour les services d'agglomération comme les transports en commun, les incendies et la police. «Les villes liées paient une partie en fonction de l'utilisation de leurs résidants», précise M. Applebaum. Même les touristes en visite à Montréal et désireux de connaître les horaires des activités gérées par la Ville peuvent composer le 311.