L'implantation de la carte OPUS dans le métro et les autobus de la Société de transport de Montréal (STM) a entraîné son lot de mécontents: la STM a reçu l'an dernier 10 fois plus de plaintes relatives aux équipements de perception qu'en 2007.

Les usagers de la STM ont aussi été presque trois fois plus nombreux l'an dernier à se plaindre des «outils à l'information» et du service à la clientèle depuis l'introduction de la carte à puce.

 

En tout, l'an dernier, la STM a reçu 24 272 plaintes de natures diverses, une baisse de 7% par rapport à l'année précédente (26 137 plaintes). Ces plaintes concernent aussi bien le comportement des employés et le respect du Code de la sécurité routière par les chauffeurs que la ponctualité des autobus, le fonctionnement des équipements ou l'information à la clientèle. Ce chiffre inclut aussi les demandes de remboursement - plus de 1000 l'an dernier.

Cela paraît beaucoup. Toutefois, si on ramène ces données sur une base quotidienne, elles indiquent que la STM reçoit en moyenne 66 plaintes par jour alors qu'elle fait plus de 1 million de déplacements quotidiennement.

Environ le tiers (30%) des plaintes reçues l'an dernier étaient relatives au comportement des employés ou au respect des règles de sécurité ou de conduite sur la voie publique. Leur nombre a peu varié: 7229 en 2007, 7360 l'an dernier.

La ponctualité des autobus, le respect des services réguliers et les écarts par rapport aux parcours prévus représentent aussi environ un tiers des plaintes.

Selon les données de la STM, les usagers ont déposé en 2009 un total de 7815 plaintes relatives au service, une moyenne d'environ 21 plaintes par jour. C'est une nette amélioration (de 30%) par rapport aux données de 2008, alors que la STM avait reçu plus de 11 000 plaintes au sujet du service.

Information et équipement déficients

Le dernier tiers des plaintes des usagers concerne le fonctionnement des équipements (abribus, escaliers mécaniques, distributrices de titres de transport, etc.) et l'information à la clientèle. C'est dans ces catégories que le bilan des plaintes de la STM s'est le plus alourdi.

Personne à la STM n'était en mesure, hier, de commenter la hausse significative du nombre de plaintes relatives à l'information à la clientèle depuis l'implantation de la carte à puce.

En 2009, la STM a reçu un total de 1696 plaintes sur les équipements de perception, une hausse de 24% par rapport à l'année précédente (1368 plaintes). Avant l'introduction d'OPUS, à l'automne 2008, ces plaintes étaient relativement rares: à peine 151 en 2007.

Cette année-là, seulement 76 usagers avaient porté plainte au sujet du service à la clientèle de la STM. L'an dernier, ils ont été presque 10 fois plus nombreux (716) à le faire.

Les usagers semblent aussi avoir montré plus d'insatisfaction à l'égard de l'information qu'ils reçoivent: la STM a reçu deux fois plus de plaintes à ce sujet l'an dernier (1232) qu'au cours des deux années précédentes.

Globalement, l'information à la clientèle a fait l'objet de 2271 plaintes l'an dernier, une hausse de 140% par rapport à 2008.

- Avec la collaboration de William Leclerc