Les cartes OPUS se brisent facilement. Parfois, elles se vident mystérieusement de tous leurs titres ou elles deviennent tout bonnement illisibles. Les distributrices automatiques de titres (DAT) dans les stations de métro sont souvent en panne. Le premier jour du mois, les files d'attente sont toujours aussi longues aux guichets que dans le bon vieux temps de la CAM magnétique et des tickets de carton. Et les bornes de lecture des autobus sont si lentes et si souvent défectueuses que l'embarquement des passagers est encore plus long qu'avant.

Si on mettait bout à bout les critiques négatives, les commentaires amers, les anecdotes cocasses, les incidents ennuyeux et les cas bizarroïdes rapportés à La Presse au cours des dernières semaines à propos de la carte OPUS, il serait aisé de conclure que l'implantation de ce nouveau titre de transport électronique de la Société de transport de Montréal (STM) a été une véritable calamité depuis l'an dernier. Ce n'est pas le cas.

Mais ce n'est pas non plus le parfait bonheur et le grand succès que claironne la STM, à en croire les lecteurs qui ont participé récemment à un appel de La Presse et de Cyberpresse afin de partager leur expérience sur la carte OPUS. En 24 heures, près de 120 usagers d'OPUS de tous les âges, anciens et nouveaux, ont répondu à cet appel pour témoigner soit de leur impatience et de leur irritation devant les ratés multiples du système, soit de leur appréciation des avantages liés à cette nouvelle carte de transport (transactions par guichet, par carte de crédit, remplacement avec enregistrement, etc.).

La nette majorité des témoignages reçus était clairement défavorable au nouveau système de perception. Les récits détaillés de défaillances (carte brisée ou illisible, billets volatilisés, files d'attente, fiabilité des distributrices), ou des refus de la STM de remplacer les cartes sans frais pour cause «d'utilisation abusive ou inappropriée», livrés par des dizaines d'usagers, démontrent avec éloquence que la carte à puce de la STM et l'ensemble du système de perception sont toujours mal compris et mal-aimés par une partie importante de sa clientèle.

Globalement, qu'ils se disent favorables ou pas au système de perception électronique, les usagers demandent une carte plus résistante, des guichets plus fiables, un service plus souple permettant d'acheter des titres de n'importe quelle société de transport à partir de n'importe quel guichet (chaque transporteur vend ses titres dans ses DAT), et des bornes de lecture plus nombreuses pour vérifier la validité des titres stockés sur leur carte.

«Qui n'a pas eu de problème avec la carte OPUS?» résume un usager de la première heure, Martin Labonté, qui a dû faire quelques détours par le centre de services de la station de métro Berri-UQAM pour régler des ennuis de «lecture», et qui a même dû marcher jusque chez lui en plein hiver, parce qu'un chauffeur a refusé de le laisser monter dans son autobus à cause d'une carte illisible.

Pratique

En fait, en réponse à la question de M. Labonté, beaucoup de gens n'ont pas de problèmes avec leur carte OPUS. Ils profitent à plein des avantages que procure le système de paiement électronique, qui permet d'acheter les titres à l'aide d'une carte de guichet automatique ou d'une carte de crédit, au moment voulu par le consommateur.

Dans un bilan publié le 28 mai dernier, un an après le lancement d'OPUS, la STM affirme que la nouvelle carte recueille un taux de satisfaction de 90% au sein de sa clientèle.

Depuis le printemps 2008, la STM a émis plus de 900 000 cartes à puce. Le tiers de ces cartes ont été enregistrées (avec photo) par des personnes âgées ou des étudiants (du primaire à l'université), qui ont ainsi accès aux tarifs réduits, et qui peuvent bénéficier d'une garantie de remplacement en cas de perte ou de vol. Un privilège qu'on entend maintenant, dans un avenir rapproché, étendre à l'ensemble des usagers qui choisiront d'enregistrer leur carte OPUS.

Chaque jour, les réseaux de la STM enregistrent en moyenne 1 million de passages, validés à l'aide d'une carte OPUS, dans le métro ou les autobus.

«En conclusion, un beau succès!» soutient la STM, après cette première année d'activité.

«Je la trouve très pratique, dit l'usager Yvan Signori, et les guichets sont faciles d'utilisation. Très bon choix technologique.»

«Vu mon âge, écrit Madeleine Robichaud, une usagère de Boucherville, j'ai la carte à prix réduit. Je trouve ça formidable de ne pas avoir à faire la queue au guichet. Je suis vraiment enchantée.»

Irritante

Ces témoignages de satisfaction à l'égard du nouveau système de perception de la STM demeurent toutefois l'expression d'une minorité. Ainsi, à la lecture de près de 50 réponses plutôt favorables à OPUS reçues par La Presse, les bémols face aux problèmes techniques éprouvés par les usagers sont aussi fréquents que chez les usagers mécontents.

«J'aime bien l'idée de la carte OPUS, vraiment excellente, souligne un de ces usagers, J.-Philippe Boucher. Mais à chaque fois que je vais y recharger ma carte ou presque, soit j'ai un problème, ou une personne devant moi semble avoir un problème. Ça m'est arrivé encore hier, et j'utilise la carte depuis le tout début. On dirait qu'encore une fois, on avait une bonne idée, mais on a créé un système à problèmes.»

La STM affirme pourtant qu'après une période de «rodage» difficile, l'an dernier, «le taux de disponibilité des distributrices automatiques de titres (DAT) dépasse 95%» depuis le début de 2009, contredite en cela par une multitude de témoignages reçus par La Presse.

La STM nie de même que sa carte soit fragile - un des reproches les plus souvent soulevés, avec la fiabilité des DAT, même chez les usagers d'OPUS qui se disent satisfaits du nouveau système de perception. La STM s'étonne même que des usagers rapportent en être à leur troisième ou quatrième carte, en un an seulement, alors que sa durée de vie «théorique» devrait être de... sept ans.