Des centaines d'usagers de la carte OPUS ont vu leur compte de banque débité à leur insu de sommes allant jusqu'à 200$, en juillet dernier, après avoir tenté en vain d'acheter un titre de transport avec une carte de débit dans les distributrices de la Société de transport de Montréal (STM).

La STM a attribué ce pépin informatique à une panne du réseau bancaire Interac, qui a débité les comptes d'un nombre inconnu de clients sans que leurs titres de transport soient crédités sur leur carte OPUS.

L'association bancaire Interac estime, quant à elle, que le problème est survenu «entre le commerçant et son fournisseur de services Interac».

Le 2 juillet, André Gagné, un résidant du quartier Sainte-Marie, se rend à la distributrice automatique de titres (DAT) de la station de métro Frontenac pour acheter son titre de passage mensuel avec sa carte de débit. Le relevé émis par la DAT l'informe que «la transaction a échoué». Il reste des billets individuels dans sa carte OPUS, il prend donc le métro pour le travail en se disant qu'il rechargera sa carte plus tard, à un autre guichet.

Durant la journée, en consultant son relevé bancaire, M. Gagné a toutefois la surprise de constater qu'une somme de 68,50$ -le coût de son titre de transport- a quand même été débitée de son compte.

Après le travail, il se présente alors au centre de service à la clientèle de la STM, à la station de métro Berri-UQAM, où il se rend vite compte qu'il n'est pas tout seul à vouloir se plaindre.

«Il y avait là, entre autres, un jeune couple qui s'est fait débiter plus de 200$ de son compte, raconte M. Gagné. La distributrice leur avait dit que la transaction avait échoué. Ils ont essayé deux autres fois de charger leur carte, et leur compte a été débité trois fois de 68,50$.»

«Dès qu'on a été informé de la situation, dit Marianne Rouette, porte-parole de la STM, les services à la clientèle ont remis des titres aux clients lésés, soit des titres aller-retour, soit des cartes touristiques de trois jours, dans des circonstances assez pathétiques. Par exemple, quelqu'un nous disait qu'il n'aurait pas assez d'argent pour payer son loyer s'il payait sa carte une deuxième fois.»

«La direction des finances de la STM a communiqué rapidement, quant à elle, avec notre fournisseur Interac et de cartes de crédit, qui a confirmé que les problèmes n'émanaient pas des équipements de la STM, mais bien du réseau Interac, qui a modifié certains paramètres de son système durant cette période», a expliqué Mme Rouette.

Contradictions

Jointe par La Presse, la directrice des relations publiques de l'Association Interac, Tina Romano, a toutefois démenti cette version de la STM.

«Nous avons eu connaissance de cet incident. Nous avons reçu quelques appels à ce sujet le mois dernier, a dit Mme Romano. Mais comme nous l'avons mentionné alors, le problème n'était pas dû à une panne d'Interac. C'est quelque chose qui s'est produit entre le commerçant et son fournisseur de service.»

La STM affirme, par ailleurs, que ses clients ont été rapidement invités à communiquer avec leur institution financière. «Il y avait aussi un avis affiché à cet effet, qui expliquait que le problème n'émanait pas de nos équipements, mais bien du réseau Interac», affirme Mme Rouette.

Ce n'est pas exactement le souvenir qu'André Gagné en a conservé. À sa première visite au centre de service de Berri-UQAM, on lui a affirmé qu'il serait remboursé dans les 48 heures. Dans les quatre jours qui ont suivi, il s'est rendu deux fois au centre de service, en plus de téléphoner une fois au service des plaintes.

À aucun moment, assure-t-il, on ne lui a indiqué qu'il devait se présenter à son institution bancaire pour obtenir un remboursement. «Et il a fallu que j'insiste pour qu'on me remette des tickets individuels en attendant mon remboursement, qui devait se faire dans les deux jours.»

Ce n'est qu'après cinq jours de flottement que M. Gagné, las de s'adresser à la STM, s'est fait conseiller par un journaliste à qui il a raconté sa mésaventure de demander à sa banque le remboursement de la somme débitée.

À la STM, on affirme qu'on ne sait pas combien de clients ont été touchés par ce pépin électronique. «On pense que c'est quelques centaines. Mais est-ce que c'est 200 ou 500? On n'a pas de données», a dit la porte-parole.

Mme Rouette a ajouté que deux personnes se sont présentées au service à la clientèle de la STM, le 17 juillet, deux semaines après l'incident, en affirmant qu'elles n'avaient toujours pas été remboursées. Aucune autre réclamation n'a été reçue depuis cette date.