Trois mois après le déploiement de la plateforme SAAQclic, les files d’attente sont encore réalité dans plusieurs régions. La Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) attribue le problème à la période achalandée du début de l’été et aux nombreux clients qui se présentent encore en succursale, alors qu’ils auraient pu utiliser les services numériques. Ce que les usagers et le syndicat contestent.
« Les mois de mai et juin sont des périodes très achalandées chaque année en raison du nombre de clients qui changent de véhicule et de la saison des déremisages, notamment », explique à La Presse la porte-parole de la SAAQ, Geneviève Côté.
Elle soutient que « de nombreux clients » se présentent encore en succursale, alors qu’ils auraient « pu éviter l’attente en utilisant les services numériques ». « Par exemple, pour les transactions de déremisage ou de transfert de propriété entre particuliers pour un véhicule de promenade, le chemin le plus rapide est SAAQclic, mais nous recevons encore beaucoup de clients pour ces transactions en points de services », soutient Mme Côté.
Des lecteurs de La Presse rapportent encore vivre une série de difficultés techniques. L’attente est encore prolongée pour payer des plaques d’immatriculation ou pour obtenir un rendez-vous de photo pour un permis de conduire, notamment. Des bogues ont aussi été signalés en lien avec le Service québécois de changements d’adresse (SQCA) et la transmission des renseignements vers la SAAQ.
Le président du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), Christian Daigle, confirme que « plusieurs problèmes persistent au niveau informatique, poussant les gens à se déplacer ». « Ça irrite énormément les usagers, qui déversent leur fiel sur nos membres. On peut les comprendre, mais il faut bien voir que les bogues retardent aussi le travail des employés », explique-t-il.
Selon son groupe, qui représente 2200 employés de la SAAQ, les temps d’attente affichés en ligne par la société sont « souvent faussés ». « Ce sont des temps pour des gens avec rendez-vous, mais pour le sans rendez-vous, les gens doivent encore attendre jusqu’à 1 h 30 min. Ça contribue à la frustration », dit M. Daigle.
Ce dernier serait d’ailleurs « très surpris » qu’un retour à la normale se fasse en juillet, comme le promet la SAAQ. « Avec l’été, ce sont les vacances qui vont arriver. On attend 200 nouvelles personnes qui sont toujours en formation. Ça devrait permettre de stabiliser les effectifs, de maintenir le rythme, mais ça me surprendrait qu’on réussisse en juillet à reprendre le dessus », poursuit le président, qui rencontrera vendredi la direction de la SAAQ pour faire le point.
Mercredi, le temps d’attente frisait encore l’heure à Sainte-Thérèse, alors qu’à Beauharnois et Saint-Georges, en Beauce, notamment, il fallait patienter jusqu’à 45 minutes. Dans les secteurs de Saint-Eustache et Pointe-Claire, l’attente minimale était de 40 minutes en moyenne. Plusieurs autres établissements affichaient un temps d’attente dépassant la demi-heure.
80 % en 30 minutes
Si les délais d’attente ont augmenté dans les deux premières semaines de mai, ils sont toutefois maintenant « revenus à la normale dans la majorité des points de services », affirme la Société. « Globalement, partout au Québec, nos délais rencontrent la cible de notre déclaration de services aux citoyens, qui prévoit que 80 % de nos clients soient servis dans un délai de 30 minutes », précise Geneviève Côté, ajoutant que la SAAQ s’attend à un retour à la normale en juillet seulement.
La SAAQ assure que plusieurs mesures sont encore en vigueur pour réduire les files d’attente. D’abord, les clients qui se présentent en personne « sont pris en charge et se voient offrir une autre option au besoin, en fonction du niveau de priorité de la demande ». « Lorsque requis, les heures d’ouverture sont élargies en fonction de l’achalandage de la journée pour ne pas refuser de clients et servir la clientèle qui a décidé de patienter », affirme la porte-parole.
Pour les usagers qui se présentent sans rendez-vous, des préposés sur place offrent l’option de les accompagner pour s’inscrire en ligne. Ces « espaces SAAQclic » d’assistance seront d’ailleurs déployés dans l’ensemble des centres de services d’ici la fin du mois de juillet, promet la SAAQ. Actuellement, 25 de ces espaces sont offerts à travers le Québec, permettant essentiellement d’aider le client dans la création de son compte SAAQclic. Des bornes libre-service ont également été implantées dans 43 centres de services.
À noter : les plus petits points de services ont souvent « une capacité restreinte », fait valoir Mme Côté. « Un imprévu, l’absence d’un employé affecte leur capacité à servir la clientèle à un moment de la journée. Par exemple, un point de services qui a un nouvel employé en formation peut voir son délai d’attente augmenter en raison de la période d’apprentissage requise pour former un nouvel employé », avance-t-elle.