Voyage annulé au début de la pandémie Une équipe de hockey peine encore à se faire rembourser

Une équipe de hockey qui devait participer à un tournoi en Russie peine à se faire rembourser son voyage. Les 14 joueurs et leurs conjointes attendent depuis trois ans un retour du Fonds d’indemnisation des clients d’agents de voyages.

Le Distinctive Sport Club devait s’envoler vers la Russie en mai 2020 pour disputer deux matchs à Saint-Pétersbourg et deux autres à Moscou, contre des équipes locales.

« On était tous emballés », raconte Pierre Paquette, l’instigateur du voyage de groupe. « On s’est fait faire des chandails bleu-blanc-rouge avec des logos qui font référence au match du 31 décembre 1975 quand les Canadiens ont joué contre l’Armée rouge. »

« On avait tous choisi un numéro de l’équipe de 1975. On est dans la cinquantaine et on a connu cette époque », poursuit-il.

Chaque couple – joueurs et accompagnatrices – devait payer 7000 $ pour le voyage. Pierre Paquette a collecté l’argent auprès de ses camarades et a effectué trois versements d’un total de 45 600 $ à l’agence de voyages Hockey International. La pandémie et les restrictions de voyage ont mis un terme au projet avant le versement du quatrième et dernier paiement.

« Un an plus tôt, notre voyage se serait réalisé. On se disait même qu’une fois qu’on obtiendrait notre remboursement, on relancerait le projet d’aller en Russie. Mais la guerre en Ukraine est arrivée. Ça a mis un clou dans le cercueil », raconte M. Paquette.

Le joueur surnommé Pistol Pete a entamé des démarches pour obtenir un remboursement auprès de l’agence de voyages. Cette dernière lui a remis 32 280 $. En avril 2020, il a aussi fait une demande auprès du Fonds d’indemnisation des clients d’agents de voyages (FICAV) pour récupérer le reste de l’argent investi, soit 13 320 $.

En trois ans, Pierre Paquette soutient qu’il a laissé une dizaine de messages sur la boîte vocale de PricewaterhouseCoopers (PwC), l’entreprise qui a été mandatée par l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour gérer le flot de demandes liées à la COVID-19. L’homme affirme que pendant tout ce temps, il n’a reçu que trois courriels ou appels de PwC afin qu’il mette son dossier à jour ou qu’il transmette des pièces justificatives. Le dernier appel remonte au 4 juillet 2022, dit-il.

L’OPC affirme pour sa part que M. Paquette a été contacté par PwC en septembre et en novembre 2022. « Il est faux de prétendre que le dernier appel date de juillet. PwC a un courriel daté du 13 septembre où le réclamant écrit lui-même qu’il a reçu un message vocal de leur part. De plus, selon le registre, son dernier appel date du 1^er novembre 2022 et il a été rappelé la journée même », précise Charles Tanguay, responsable des relations avec les médias à l’OPC.

Vendredi, à la suite de démarches de La Presse, le joueur de hockey a reçu un appel de PwC. D’ici quelques semaines, il devrait recevoir un chèque de 13 320 $ afin de rembourser ses coéquipiers.

Des dossiers d’une complexité « sans précédent »

« Je ne sais même pas si des gens ont été payés par le Fonds. Ce n’est pas transparent comme traitement », nous a dit M. Paquette avant de savoir qu’il serait indemnisé.

L’OPC confirme que des voyageurs ont bel et bien revu la couleur de leur argent : 12 606 réclamations ont été acceptées et remboursées depuis le début de la pandémie. Le montant total de ces indemnisations sera connu lorsque tous les dossiers liés à la COVID-19 auront fini d’être traités.

« Il reste 1705 dossiers : 525 sont à analyser et 1180 sont toujours incomplets, mais chacun des réclamants a été contacté individuellement pour leur demander les documents manquants », soutient M. Tanguay.

Normalement, les demandes soumises au FICAV se règlent en quelques mois ou en quelques semaines, affirme M. Tanguay, mais les dossiers liés à la COVID-19 s’avèrent plus complexes.

« Le dossier COVID en est un d’une ampleur et d’une complexité sans précédent, pour lequel nous ne disposons d’aucun point de comparaison. Il s’agit, et de loin, du plus important incident de l’histoire du FICAV », explique-t-il. Le Fonds a été créé en 2004.

M. Tanguay rappelle aussi que le gouvernement fédéral a mis plus d’un an à régler la question de l’aide financière accordée aux compagnies aériennes pour le remboursement des clients. Ce n’est qu’après cette étape que le traitement des demandes soumises au Fonds a pu commencer.

La réaction de l’Office de la protection du consommateur qui affirme que Pierre Paquette a été contacté en septembre et en novembre a été ajoutée dans une nouvelle version de ce texte.