Jadis prisé pour tenir les usagers des transports en commun informés des urgences, Twitter perd aujourd’hui de ses plumes. Les incertitudes associées à la plateforme – récemment acquise par Elon Musk –, jumelées à la pandémie et à la multiplication des options, semblent contribuer à faire du réseau social un outil nettement moins intéressant dans l’industrie.

Exo, le gestionnaire des trains de banlieue exploitant aussi de nombreuses lignes locales d’autobus dans les couronnes, dit par exemple avoir déjà lancé une « grande réflexion sur l’utilisation de Twitter pour aviser la clientèle en cas de perturbation ».

Une enquête interne réalisée auprès de plus de 5000 participants d’un panel consultatif « a démontré que Twitter n’est plus un canal de communication privilégié pour la communication des perturbations en temps réel », affirme en ce sens le porte-parole d’exo, Jean-Maxime St-Hilaire. « Ces canaux ont perdu de la popularité en raison de la pandémie et de l’offre d’applications mobiles pour la planification de déplacements en transport collectif, comme l’application mobile Chrono », analyse-t-il.

Devant ce constat, l’opérateur dit avoir pris la décision, l’été dernier, de cesser de publier les perturbations en temps réel sur ses comptes Twitter. Ainsi, les comptes exo_Nord et exo_Sud ne diffusent désormais que des avis à la clientèle.

On encourage plutôt notre clientèle à utiliser l’application Chrono, qui offre l’information pertinente pour le client en temps réel directement dans l’application. L’application Chrono permet aussi de programmer des alertes personnalisées pour les services préférés des usagers. La rétroaction de la clientèle est positive depuis cette décision.

Jean-Maxime St-Hilaire, porte-parole d’exo

Rappelons que cette application a été développée par l’Agence métropolitaine de transport (AMT), l’ancêtre de l’Autorité régionale de transport métropolitain (ARTM), il y a maintenant 10 ans.

Le coordonnateur au Laboratoire de recherche en médias socionumériques de l’Université du Québec à Montréal (UQAM), Jonathan Bonneau, affirme que les sociétés de transport pourraient bientôt se tourner vers un réseau social qui intégrerait plus de fonctionnalités liées à l’intelligence artificielle. « Dire que la ligne verte est perturbée pour ensuite faire des mises à jour, ça peut facilement être fait par une machine. C’est vraiment vers ça qu’on s’en va. Si Twitter intègre ça, les gens vont y rester ne serait-ce qu’un peu. Mais sinon, un autre va prendre la place. Toutes les plateformes d’intelligence artificielle se développent à vitesse grand V en ce moment, il y aura beaucoup de compétition », juge-t-il.

À l’affût chez la STM

La Société de transport de Montréal (STM) dit quant à elle « suivre la situation de près depuis le début des incertitudes entourant l’avenir de [Twitter] ». « Avant d’inviter la clientèle à modifier ses habitudes, il est important pour nous de comprendre les répercussions concrètes occasionnées par les changements à la plateforme sociale, au-delà de la spéculation », affirme le porte-parole, Renaud Martel-Théorêt.

L’approche que nous privilégions a toujours été la diversification des outils et nous aurons des alternatives à proposer à nos clients, quoi qu’il advienne de Twitter.

Renaud Martel-Théorêt, porte-parole de la STM

Si elle devait quitter le réseau social, la société rappelle que d’autres moyens de s’informer subsisteraient : son site web et mobile, ses alertes courriel et texto, ses messages sonores dans le métro et les bus, ainsi que les applications Transit et Chrono, pour ne nommer que ceux-là.

Depuis le 16 janvier, la STM est d’ailleurs désormais active sur TikTok, qui lui permet de communiquer avec les usagers sur un ton beaucoup plus humoristique que sur Twitter. Pour rejoindre les plus jeunes, la société dit avoir « développé une stratégie qui répond aux codes spécifiques de cette plateforme et qui s’activera au cours des prochaines semaines ».

Au Réseau de transport de Longueuil (RTL), la cheffe des communications par intérim, Aline Pinxteren, confirme qu’une réflexion quant à l’utilisation de Twitter est en cours, « compte tenu de tous les changements qu’a connus cette entreprise au cours des derniers mois ». « Nous comptons simplement nous appuyer de plus en plus sur Chrono, l’application gratuite développée par l’ARTM, en incitant nos clients à la télécharger pour recevoir des alertes en temps réel au sujet de leurs lignes et arrêts favoris », explique-t-elle.

Signe que Twitter est particulièrement visé par la réflexion, le RTL affirme qu’il continuera toutefois « à amplifier » son utilisation des autres réseaux sociaux comme Facebook, TikTok et Instagram, notamment.

Plus au nord, la Société de transport de Laval (STL), elle, affirme que son utilisation de Twitter est déjà « limitée ». « Ce réseau est surtout mis à profit à l’occasion d’évènements de presse ou d’annonces institutionnelles à partager. Il ne s’agit pas d’une plateforme de diffusion principale pour la STL. Nos avis à la clientèle, comme des alertes de détour, de retard ou d’annulation, sont communiqués via d’autres canaux de communications, tels que notre site internet ou encore notre service de texto aux arrêts », affirme la conseillère aux communications, Anne-Sophie Harrois.